“你好，我刚刚在商店购买的东西口味有点异常，能帮我鉴定一下真假吗？”刚下班的市场稽查员全应奎手机上显示一则消息，这是“12313”烟草市场监管服务热线的一条诉求处理。接到工单后全应奎立即与举报人取得联系，喊上同事，奔赴消费者指定店铺进行实地查证。这是云南省富宁县烟草专卖局处理“12313”烟草市场监管服务热线诉求的一个场景。

近年来，富宁县烟草专卖局着力深化“放管服”改革，不断建立完善“12313”热线投诉举报快速响应和责任落实机制，积极回应辖区群众诉求，持续提升专卖监管和政务服务能力，为打击涉烟违法犯罪、维护消费者权益提供了有效支撑。

宣传12313烟草市场监管服务热线

工作人员宣传“12313”烟草市场监管服务热线。

架起连心桥，政务服务不打烊

12313热线是全国烟草市场监管服务热线，主要受理烟草领域咨询、举报、投诉、建议等事项。富宁县烟草专卖局依托“12313”烟草市场监管服务热线、“12345”政府便民热线等受理渠道，处理辖区消费者及零售户各类诉求，做到及时响应、依法依规检查处理，积极搭建为民办事“热心线”，架起政务服务“连心桥”。

为持续提升热线服务工作水平，富宁县烟草专卖局优化工作流程，畅通渠道，确保投诉处理落地，并指定专人负责工单收集派发，及时受理各类咨询投诉问题。按照分片区管理的原则，对投诉举报的问题及时分类流转，要求片区承办人员第一时间现场核查、妥善处理。此外，做好跟踪落实，确保投诉受理规范高效，切实提高群众满意度。

2023年度，富宁县烟草专卖局接收并解决群众有关意见建议、政策咨询、涉烟案件线索举报等共计23件，所有工单均按时办结，平均办结时间3.95天，做到“事事有回应，件件有落实”，按期完成率100%，评价满意率100%。

业务常充电，关键时刻不掉线

“受理内容常常涉及现行合理布局距离要求、各类零售许可证办理流程咨询。对于常见问题，我们要进行充分准备，给予致电人及时准确的回复，进一步提高专卖队伍释惑答疑能力，确保‘12313’热线高效顺畅运行。”富宁县烟草专卖局副局长刘忠辉说。

真假烟鉴别作为处理投诉时的常见问题，在送检核实之前，要求专卖稽查员当场作出初步鉴定意见。富宁县烟草专卖局要求每一位专卖人员熟知常见卷烟真假鉴别技巧，此外，还积极创建涵盖政策法规、便民问答、政务服务、名词解释等内容的热线知识问答库，针对真假烟鉴别、最新法律法规政策、专卖许可要求等高频问题，加强对专卖队伍的业务培训，为更好地处理群众投诉问题、提高处理效率和答复质量提供了良好的信息支持和队伍支撑，进一步夯实“12313”烟草市场监管服务热线工作基础。

监管在行动，护航成长不缺席

“经实地核查，这个是形似电子烟的塑料玩具，并非电子烟，我们已协同相关部门劝导周边商户禁止售卖此类误导性玩具，向您作出答复。”市场稽查员韦拉电话回访辖区内某高中老师。在热线处理工作中，存在一部分处理内容是家长和老师举报校园周边的未成年人吸烟现象。近年来，富宁县烟草专卖局积极协同富宁县检察院、公安部门开展“普法宣传进校园”等普法宣传活动，将热线号码广泛告知富宁县中小学老师及家长，引导青少年提高防范意识，多主体、全方位、无死角扎牢“未成年人禁烟保护圈”，依法保障未成年人的合法权益，守护青少年身心健康。

下一步，富宁县烟草专卖局将着力提升“12313”烟草市场监管服务热线服务能力和水平，夯实热线服务工作基础，同时提升辖区群众、消费者的举报投诉满意度，以高效、规范的监管与服务来营造公平、有序的卷烟市场环境。