王洹是热线服务科的科长，每天上班第一件事就是打开电脑，登录系统，戴上耳麦，同样的动作她已经重复了十几年。2010年，北京海关12360服务热线正式开通，2012年，实现全国海关12360服务热线互联互通。王洹作为最早的探索者、建设者之一，和三两个同事一起，在一间小小的办公室里，靠着她们全部的家当——一张桌子、一部电话、一台电脑，就开始“营业”了。
十多年来，王洹作为热线背后的守护者，用一通通“小电话”实现了守国门促发展的“大举措”，用一张张“小工单”体现了海关为民的“大情怀”。
“说实话，一开始我也十分忐忑，大家都没有经验，海关工作专业性强，业务种类多，必须业务精通，才能快速应对诉求人的各种疑难问题。对话务员来说，知识库的重要性不言而喻。”王洹回忆起初建时期的场景，记忆犹新。
台上一分钟，台下十年功。带着这样的体会，王洹带领科内人员从点滴开始积累，建立了具有北京海关关区特色的业务知识库，不仅包括海关法律法规、公告政策等热点知识，更是按照货物、物品、企管、关税等业务分门别类地进行整理，将每项业务的办理流程细化具体到每一个操作步骤。上千条内容的知识库，在原则和细节上都具有很强的指导性、实用性和可操作性，条目清晰，一目了然。
把大家随时分享的新政策和新业务及时梳理更新到知识库，已经成了王洹每天的工作习惯。“2018年机构改革后，海关职责更多，我们要在最短时间内掌握最新业务流程和操作规范，也是不小的挑战。”为了衔接工作顺畅，平稳运行，王洹和科内人员搜集了大量资料，不断充实更新知识库，加班加点开展针对性业务培训和文件学习，多次与相关部门进行业务交流与研讨。
现如今，知识库已经成了科里的“通关宝典”。每当有新政策出台时，热线便会涌入大量的咨询来电，每一名话务员都可以熟练地在“知识库”搜索关键词，按照知识库信息迅速做出详细解答。有的业务比较复杂，前后涉及多个部门，大家还会把具体操作方式以短信形式提醒诉求人，细致严谨地做好“最后一公里”的服务。
2014年，海关最早在京津冀地区试点进行区域一体化通关改革。王洹是京津冀通关一体化改革指挥中心的一员，为了能第一时间集中协调处置三地通关改革过程中可能出现的问题，避免企业往返奔波，王洹和同事一起驻扎在北京、天津两地之间的武清，24小时全天候运行，认真研究相关业务，积极向企业推广政策优势，在第一线为企业提供“通关状态查询”“通关疑难咨询”等服务，全力支持外贸货物保通保畅。
提起这段经历，王洹侃侃而谈：“以前，直属海关之间并无固定的协调沟通机制，在跨关区通关的协作处置上存在不确定性。但是改革后，通过制度安排解决了沟通协调及相互联系上的障碍。十年来，京津冀三关热线服务始终保持紧密联系和良好互动，让企业在家门口就能享受便利。这是海关全面深化改革的重要举措，能够成为改革进程中的一份子是我的荣幸。”
今年是京津冀协同发展十周年，京津冀区域通关一体化改革是其重要一环。现今，海关审批手续和通关环节大幅减少，进出口企业跨关区货物通关时间、物流成本显著降低，改革红利不断释放，也为全国通关一体化改革提供了可复制可推广的经验。“现在，京津冀地区企业的主要进出口业务均可通过国际贸易‘单一窗口’和‘互联网+海关’在线申报，通关速度更快、成本更低、口岸营商环境更好了！”王洹满是骄傲。
热线服务并不仅仅是简单的作答，更是对统筹协调能力的一种考验。“通过咨询北京海关12360服务热线，我司得到了清晰的清关和商检路径指引……我司对北京海关急企业之所急，为企业营造便捷通关环境的做法表示衷心感谢！”王洹曾收到这样一封来自企业的感谢信。
王洹记得，当时她正在休假，一通焦急的电话通过12360服务热线转给了她。“您好，我公司着急进口一批医疗器械，第一次在北京关区报关，没有经验，要是滞留时间太久会耽误患者的治疗，能否尽快帮忙协调下？”“治疗可经不起等待！”王洹立即按照工作流程，数次耐心、准确地为其提供通关咨询服务，给予其清晰的政策指引，同时全面了解企业面临的困难，积极协调口岸海关和属地海关，确保相关医疗器械及时顺利地送到了患者手中。
多年的工作经验练就了王洹敏锐的洞察力。话务员们在接打电话的时候，王洹也会留意。她给大家定下了“规矩”，不管是谁受到了委屈，都要先离开工位，去“补给站”——王洹给大家准备零食柜，为她们找些甜甜的零食，待平复好情绪后再工作，不把情绪留给自己，也不留给下一通电话。
热线成立十周年那天，王洹买了一个蛋糕庆祝。“科里的话务员都是年轻的小姑娘，顶着压力、藏着委屈、保持微笑、敬业回答，她们没有一丝怨言。”王洹说，“我们的目的是化解矛盾，解决问题，给群众一个满意的答复。只要设身处地、将心比心地去想，每一个矛盾都有化解之道，尽量把事情在我们这个环节解决，对方气消了，我们受点委屈也值了。”2023年以来，王洹带领科室累计受理各类业务咨询、通关求助、意见建议等事项近7万条，热线接通率超99%。
王洹经历了北京海关12360服务热线工作从无到有、从少到多，见证了海关听民情、护民生、解民忧，为民服务水平不断提升。未来，王洹将继续保持势头，擦亮窗口，用十年如一日的热情与执着，用心倾听、用爱服务，擦亮首都国门卫士名片，答好群众满意的试卷！
