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呼和浩特机场和市政便民服务热线建立“12345+96777”联动处置机制
2024-03-19 18:31
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
咨询电话:17317241681(微信同号)
为进一步畅通群众意见渠道,高效解决群众在乘机出行中的各类问题。近期,呼和浩特机场与自治区12345政务便民热线建立了联动处置机制,共同推动服务诉求快速解决。
今年以来,12345政务便民热线转派至0471-96777机场客服有关群众的咨询、求助、建议等各类诉求工单49件,全部得到了高效快速闭环处置,让群众感受到“件件有回音,事事有着落”的服务体验。
经过前期调研发现,12345政务便民热线平台受理民航相关热点问题较多,为实现12345政务便民热线与0471-96777机场客服平台顺利对接,全面解决群众获取信息慢、处理问题难、服务体验差的问题。96777平台决定通过话务对接、工单对接以及知识库对接三方面重点落实,并成立热线对接专项工作组,由专人负责平台对接工作,进行工单转派、反馈的及时处理。为保证知识库内容准确无误,96777会定期做好民航出行知识的梳理工作,将热点知识信息上传至12345政务热线知识库系统中,并进行及时更新。现在,群众拨打自治区12345政务便民热线反馈关于机场乘机相关问题时,会直接转至96777机场客服平台,实现了话务平台间的语音转接功能。
下一步,内蒙古机场集团将持续践行民航“真情服务”理念,扎实推进“我为群众办实事”工作,全面提升服务质量,进一步提升企业和群众的获得感和满意度,满足群众美好出行需求。