“您好，这里是烟草12313热线广西分中心，请问有什么可以帮您……”“您好，我想申请办理烟草专卖零售许可证，请问需要什么条件？”“您咨询的烟草专卖零售许可证新办需要符合的条件主要是XXX，稍后我同步将内容通过短信发送至您手机，方便您了解参考。12313热线广西分中心感谢您的来电！”

这是一个为群众忠诚坚守了15年的号码，这是一组为消费者保驾护航了15年的数字，当广西老百姓遇到假冒伪劣卷烟、卷烟产品质量、向未成年人销售卷烟等问题时，拨打12313热线维权已经成为自觉选择。从“分立”到“合并”，从“好用”到“管用”，行业12313热线统一归并以来，折射出了广西区局（公司）畅通投诉渠道、提升受理效率，切实发挥12313热线 “总客服”作用的坚定决心。

在通话中迅速准确地判断诉求人所提供的地址信息，是提升通话效率的重要手段，这样的业务培训，12313广西分中心月月开展。

分中心对每位座席员的接电量、回访量、服务参评率和满意率等进行考核赋分，考核结果直接与工资挂钩；定期开展技能提升、礼仪应对、接听处置等培训，不定期开展业务知识测试；常态化开展每周例会，探讨沟通、及时解决阶段性工作遇到的共性问题；设置每月之星，提升座席员荣誉感，每季度对座席员进行综合考核，嘉奖优秀。座席员如此“内卷”的背后，只是为了更好倾听群众呼声，进一步提升解决群众困难的服务水平。

“近年来，烟草专卖零售许可证的含金量越来越高，许可问题也成为社会群众普遍关心的问题，从玉林市局接到的工单来看，涉及许可证问题的工单，主要有以下几种类型……”玉林市烟草专卖局承办人员陈海林在经验分享会上，对玉林市局12313热线工单处置的制度建设、考核评价等做法娓娓道来。

“这是近2年的优秀办件单位分享的经验，希望大家可以在业余时间加强学习，遇到不懂的地方随时沟通，我会尽己所能为大家答疑解惑。”2023年5月，分中心彭雯副主任在全区12313热线承办人员业务培训时说道。

为解决基层承办人员知识掌握不够扎实、工单处置方法单一等问题，广西分中心在深入调研培训需求的基础上，精准确定授课内容和方法，并邀请南宁、玉林、柳州、崇左、来宾等优秀承办单位的承办人员进行经验分享。

“干货满满、针对性强”柳州局的承办人员温祖斌说，“我们将进一步掌握热线工单办理流程和要求，接下来会把学到的知识灵活运用到实践中，不断提升热线服务水平。”

02破难题——着力推动高质量发展

承办人员对一项项难题提出了质疑。

12313广西分中心开展“提高12313管理平台转办工单办理效率”课题研究活动。通过将转办工单办理与RG-PDCA理论相结合，创建了“三全六步”工作法，实现“RG-PDCA闭环管理”转办工单办理模式。将存在的问题进行梳理，完善平台知识库；整理“反馈内容模板”，编写从受理、转办、处置、回访全流程的工单处置策略库；同时编制转办工单处置指引，引导承办员合规办理工单，最终形成“两库一指引”工作规范。

此外，课题小组成员定时组织开展工具办法大讨论活动，由成员围绕各模块难题开展破题攻关，自主使用不同的工具进行演算，在反复讨论中持续完善，并将统计结果作为下阶段宣贯成果基层培训的重点；持续加强QC工具方法应用，引导基层员工学习掌握各类工具方法，并结合不同问题有针对性地开展应用。

“我们还将目视管理这一工具运用到日常工作中，在小组讨论时制作了问题看板，小组成员发现任何问题都可以写在白板上，由组长对问题进行确认并共同确定解决办法，达到解决问题的目的。”QC小组成员韦凌云谈及QC工具应用时说道。

通过课题实施，转办工单办理效率得到了明显提升，有效降低了社会舆情风险，提高了专卖管理的精准度，保障了卷烟市场的平稳规范。该课题成果获得全国烟草行业第三十四届优秀质量管理小组成果发布一等奖。

“随着12313热线社会关注度、群众知晓率、信任度的不断提升，热线工单与日俱增。有些紧急工单，特别是涉及重大案件线索、员工违规违纪、舆情的工单，怎样才能更快地进行处置，对我们来说是一个挑战，而抓好流程落地就等于抓住了管理的关键。”谈及应急联动建设，12313广西分中心副主任彭雯说道。

2023年1月至9月，南宁市局通过12313热线举报线索查处的案件共404起，查获卷烟约11357条，电子烟产品889个，涉案金额约306万元，为辖区卷烟市场净化发挥了重要保障作用，有效提高了行业市场监管效能。

据悉，这位彭先生已多次来电咨询申请办理烟草专卖零售许可证的相关问题，如申请办理烟草专卖零售许可证需要什么条件？办证需要提供哪些材料等等的咨询问题，座席员都一一答复了彭先生。2023年4月彭先生再次拨打了12313热线，原来，彭先生申请了几次烟草专卖零售许可证，均由于不符合办证条件而未获通过，其在偶然中了解到有些地区对残疾人办理烟草专卖零售许可证有优惠政策，故来电求证。座席员耐心向彭先生解释，希望彭先生能理解。但由于彭先生对这一优惠政策抱有极高的期望，故对座席员的解释不予接受，且通话中情绪激动，反复陈述同一问题，对座席员的解释不予接受。

为了平复彭先生的情绪，座席组长唐明珠接过座席员手中的电话亲切地说道“您好，我是座席组长唐明珠，工号50030，您先别着急，您能再跟我说一下具体情况吗？我很想帮您解决问题”，唐明珠使用迂回的方式，让彭先生再次阐述了自己的问题和想法，同时对彭先生的想法表示理解，慢慢地彭先生的情绪也得到了缓解，表示自己并不是无理取闹，也能理解目前的政策不允许，但也非常希望烟草部门能考虑并尽快落实对残疾人办理烟草证的优待政策。座席组长唐明珠将彭先生的建议如实记录并反馈至广西区专卖监督管理处，根据区局专卖处的答复，唐明珠主动致电彭先生，告知其区局专卖处表示会充分考虑其建议。听到这样的答复，彭先生感受到被理解和重视，表示愿意期待后续的政策变化，同时对座席组长唐明珠的耐心解答给予了赞赏。

“在处理不了客户问题时，咱们就努力安抚好客户的情绪。因为客户的情绪需要被感性地认同，而不需要被理性地劝说。”座席组长唐明珠总是用这句话来提醒座席员要认真对待每一通来电，服务好每一位群众。

据统计，2023年截至9月底，广西烟草12313热线人工服务量29481次，人工服务接通率99.45%，15S接通率98.91%，座席满意率98.79%，均优于全国平均水平。广西12313热线始终坚持以人民为中心的发展思想，树立耐心解答、积极引导、微笑服务的暖心服务理念，做到群众诉求能办快办、特事特办，真正为来电群众提供快捷、优质的服务，全面展示热线作为广西烟草商业“服务窗口”的良好形象。

“哔哔……”，2023年8月16日19时34分，12313热线管理平台右上角的小程序提示音吸引了座席员的注意，“有人在微信号上卖水果味电子烟，通过微信代发货给客户……”座席员第一时间将工单派往钦州市局，钦州市局承办人员接到工单后立即与举报人取得联系，核实具体情况，通过相关手段，深挖其幕后供货人员。之后，钦州市局执法人员多次前往目标嫌疑人经营的实体电子烟店铺进行暗中摸排，掌握了嫌疑人涉嫌销售非法生产电子烟产品行为的证据。8月30日20时56分，该举报人再次通过小程序举报：“XX店从去年10月1日至今，100%销售水果味电子烟！” 根据举报内容及前期摸排掌握的信息，钦州市局认为时机已经成熟， 8月31日，钦州市局组织执法人员依法对被举报的电子烟店经营场所进行检查，当场查获各种水果味、奶茶味烟弹986个、烟杆33个、其他电子烟产品59个，案值约4万元。9月13日，钦州市局对嫌疑人上述违法行为作出了罚款1.7万余元的行政处罚。事后，举报人特意通过12313热线微信小程序对钦州市局执法人员及时处置、严格、公正执法予以表扬。

“在处置转办工单时，我们有了明显进步，摸排案件线索水平有了很大提升。不要小看这小小的一个工单，认真深挖，就查到了这么大一个案子，都得益于分中心开展的线上线下培训，让我对转办工单的处置更加精准迅速，工作起来也更加得心应手。”近日，得知自己承办的工单得到群众的表扬后，钦州市局执法人员苏星月高兴地说道。

据统计，2023年截至9月底，广西各级承办人员共处理群众诉求7133件，其间未发生任何负面舆情，转办按期完成率、承办满意率均100%。通过12313热线平台提供的线索，共计1002起，查获卷烟约555万支、电子烟3074个、烟丝0.73吨、烟叶5.07吨、烟叶切丝机2台、涉案车辆 1辆，案件共涉及案值约657万元。12313热线已然成为卷烟市场监管的“千里眼”和“顺风耳”，为打击涉烟违法犯罪、维护消费者权益提供了有效支撑。