12328是全国交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（城市客运）等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。同时，也是政府联系群众的重要桥梁纽带，是提升交通运输行业治理能力和公共服务水平的重要抓手。

问题精确分类与精细处理

按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的基本流程开展业务。对普通咨询类业务，及时解答或向群众提供业务电话进一步解答；对投诉举报类业务，建立投诉举报工单，转至承办单位并要求10个工作日内回复；对意见建议类业务，建立意见建议工单,转至承办单位并要求5个工作日内回复，信息咨询类业务，转至承办单位3个工作日内回复。通过流程优化和技术更新，话务平均响应时间从10秒缩短至6秒，服务效率和质量实现显著提升。

“7x24小时”服务时刻在线

坚持以人民为中心的发展理念，通过固定分组与机动补位相结合，在保证工作人员身体与心理健康的情况下，12328热线实现全年“7x24小时”全天候运行，监督服务时刻在线。

2023年度12328监督服务热线接听来电27887次，同比增长16.97%。其中，信息咨询23034件、投诉举报4808件、意见建议45件。问题解决率、回访率实现100%。