“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”30日，长沙市12345“热线开放日”活动在市人民来访接待中心举行，来自天心区部分街道(乡镇)、村(社区)的将近20名代表现场接听群众来电并召开座谈会，近距离感受12345热线便民服务的“速度”“温度”。
今年以来，市政务热线锚定为基层降量减负、赋能增效的工作重点，多措并举减少工单转派数量，持续优化考核机制，遏制住了热线诉求快速增长的势头，1-4月村级组织处理工单总量降至4.3万件，同比下降25%；工单数量不断减少的同时，基层办事的效能也持续提升。
现场：“零距离”体验12345热线总客服工作
活动现场，市政务热线中心负责人现场解读市级热线“降量减负、赋能增效”工作举措，代表们也就工作中遇到的、关于热线工单处理的难点问题等进行座谈交流。随后，代表们前往政务热线呼叫大厅参观，详细了解热线发展历程、主要职能、业务板块、工作制度等内容，并现场体验接听12345热线电话的流程。
“今天现场接听热线，真实了解到了热线接线员的工作，她们不但需要足够的耐心，还要反应速度快，很不容易。”天心区赤岭路街道芙蓉南路社区党委书记黄韬表示，在参观之后，自己对热线的受理环节有了更为深刻的认识，今后也会一如既往地尽力协助街道开展相关工作。
据悉，无理诉求、“一人多事”“一事多人”等重复诉求一直都是热线工单处理的难点，这些工单不仅让话务员难以应对，也增加了基层办理的工作数量和难度。
“现在不合理的诉求在话务员接听的时候就能进行拦截，我们再也不用为办理千奇百怪的无理诉求而发愁了。”天心区金盆岭街道黄土岭社区党委副书记陈帆说，今天实地感受到了热线工作人员处理工单的快捷高效，“话务员们会根据知识库和应答模板进行诉求甄别，让大部分来电实现在线办结。”
针对各种高频问题，市政务热线探索建立知识库考核激励机制，鼓励责任单位及时上传最新政策、常见情形等答复口径，目前更新知识库和应答模板5011条，市民来话办结率接近75%，相较提升5个百分点，芙蓉区、望城区部分街道工单签收量同比下降2-4个百分点，基层的办理压力不断减轻。
日常：明确村（社区）不得作为独立办单主体，持续为基层降量减负
今年年初，市行政审批服务局发布为基层降量减负、赋能增效十项举措，进一步厘清部门和属地职能职责，明确村（社区）不得作为独立办单主体，不得将应由区直部门处理的12345热线工单交给乡镇(街道)、村(社区)处理。
“现在12345的投诉问题都会直接派单给相关职能部门，极大地给我们减轻了压力。”宁乡双凫铺镇双凫铺社区党总支书记潘翠表示，当地接到的投诉问题聚焦在企业生产上，比如噪音污染、水污染等方面，职能部门直接介入避免了推诿扯皮，能更好地解决问题。
今年，市12345政务热线在减轻基层工作负担、提升为民服务能力水平上再发力，多策并行优化各项工作机制、提升基层政务热线服务质效。大力开展政务热线“能力提升年”活动，推广“热线+网格”“吹哨+报到”等工作模式，发挥联动多个部门解决问题，强化诉求源头甄别；并确定6类“尽责免责”事项剔除考核，建立场景式知识库，指导区县（市）加强工单再次转派的合理性和精准度。
“服务无止境，便民无上限。”市政务热线相关负责人表示，其将持续发挥政务服务创新精神，全力以赴提高办理满意率，切实发挥社情民意“哨点”作用，牢固架起政府与群众“连心桥”，用心当好政务服务“总客服”。
