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让工会温度“触手可及” 浙江省总工会提升“12351”热线服务质效

2024-12-19 15:51  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  钱江晚报


“12351”职工热线工作人员认真倾听来电职工诉求。受访者供图


一条热线,让工会温度“触手可及”。今年年初,职工徐先生致电浙江12351热线,对热线工作人员刘兰谷为其追回拖欠工资1万余元表示感谢。
据悉,自2023年12年15日浙江省总工会12351服务职工热线中心建成运行以来,累计电话总量已超5万人次,接通率达98.52%,涉及金额超5亿元,问题办结率达99.82%,职工满意率超99%。

职工有所呼,工会有所应;职工有所需,工会有所为。浙江省总工会聚焦机关效能建设,架起直通直达广大职工群众的“连心桥”。以打造“12351”工会服务职工热线作为高效服务职工群众的关键平台,健全完善省市县三级工会服务体系,构建“一号响应、接诉即办、闭环管理、监督考评、数据共享、数智分析”的运行机制,切实做到“职工有所呼、工会有所应”,不断增强全省广大职工群众的获得感、幸福感、安全感。


工作人员运用数据分析开展预警研判。受访者供图


纵向延伸与横向拓展相结合,推动协作优势转化为服务效能。整合资源、融合职能、地方联动,打造高效、便捷的服务热线,协同推动问题解决。纵向一体贯通,依托省职工服务中心受理问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求,同步建成“12351”热线工单系统向各市、县级工会派办工单,并由属地工会协调人社、公安等单位联合处置,督促涉事单位落实主体责任,确保依法处置到位、职工权益保障到位。横向多跨协同,联合省信访局印发《关于建立信访部门与工会组织信访工作联动机制的意见》,建立健全沟通联络例会、信息互通共享、“代访”协作、联合办案、普法宣传联动、多元化解联动等六项机制,协调解决职工劳动权益突出问题123个。




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