编者按
2024年12月30日,中国共产党长沙房地产开发建设集团有限公司召开第一次党员代表大会,总结回顾了集团过去八年的精彩答卷,全面擘画了集团未来五年的发展蓝图。学习宣传贯彻集团党代会精神是当前和今后一个时期的重点工作任务,即日起,长房集团微信公众号推出“聚焦党代会 模范先锋说”专栏,集中展示集团优秀党员先进事迹,奋力营造崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围,激励集团各级党组织和广大党员干部职工坚守初心、砥砺前行,奋力谱写长房集团高质量发展新篇章,为加快打造城市房地产开发建设全产业链综合服务商和全市安居工程建设运营主力军而团结奋斗!
本期为您介绍的是用责任与温情编织12329政务服务热线的长银担保公司优秀党员——丁旎的先进事迹。
(长银担保公司优秀党员丁旎(右)。)
丁旎,女,汉族,1981年4月出生,2008年入党,现任湖南长银融资担保有限公司客户服务部经理。曾多次荣获“长房集团优秀共产党员”“长房集团优秀员工”“优秀部门负责人”等荣誉称号。
丁旎辛勤耕耘在住房公积金12329政务服务热线工作一线,致力于把管理部门的办事要求和群众的实际需求有机衔接,编织起一条政府与民众之间紧密相连的纽带。
与时俱进 持续优化服务体验
面对群众日益多样化的服务需求,如何创新突破,持续优化服务方式,积极探索12329热线服务的新模式和新路径,是丁旎一直思考的问题。
2021年8月,12329热线以分中心形式归并到12345政务服务便民热线,要求建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。为落实这一标准,丁旎对外主动与省内各市州12345热线联系对接,确定转接落地方案;对内迅速组织人员招聘、培训及制度修订工作,确保工作模式平稳转换。她带领团队历经四个月的日夜奋战,最终在2022年1月1日成功完成12329热线全面升级,不仅实现与省内各市州12345热线的电话无缝转接,还平稳顺利过渡至“7×24小时”全天候人工服务模式,确保了工作的连续性和群众的良好体验。
随着信息科技的发展,传统播报式热线服务逐渐被淘汰,丁旎带领团队积极探索智能化手段的应用,根据业务特点梳理需求,搭建住房公积金业务智能化客服场景,训练客服机器人,为12329热线的智能化升级打下坚实基础。2024年6月,12329热线智能客服正式上线,利用人工智能技术精准解决群众咨询问题,热线服务流程由树状结构转化为扁平式结构,有效缓解了人工客服压力,减少了市民等待时间,提升了客户体验,全面提升了政务服务的便捷与效率。
攻坚克难 勇于担当作为
2024年2月,根据政府主管部门的要求,12329热线省级集中平台于4月份切换至各市级平台独立运营,各市州公积金中心需根据当地政府要求自行采购服务。
该项目不仅时间紧任务重,还面临全省各市州财政收紧的困境。为了确保项目顺利推进,丁旎倒计时排布计划,加班加点开展工作。在公司整体战略部署下,她积极与各地市公积金中心沟通交流、协调各方资源,根据各地不同招标采购要求制定适配的工作方案,明确整体工作思路;带领团队逐字逐句分析招标文件、梳理投标流程、核算项目成本,结合自身优势起草投标文件,确保每一个投标细节都精准无误;协调各地市公积金中心和平台的技术部门,做好省市级平台的系统切换方案,保证系统的顺利过渡。最终,在她和团队的努力下,克服重重困难,项目不仅按时按质达成目标,还赢得了各公积金中心的高度评价。
初心如磐 热线的贴心守护者
12329热线不仅是政府与群众沟通的桥梁,更是传递温暖、解决群众困难的重要渠道,丁旎深知这条热线的重要性。作为一名党员,她始终坚守在政务服务热线的第一线,身先士卒,发挥了党员干部的先锋模范作用。
截至2024年12月底,12329热线累计接听各类咨询电话1222.91万个,其中自助语音/智能客服502.69万个,人工服务电话接入720.22万个;发送短信3.36亿条;客户满意率99.65%。多年来,她努力提升服务效能,带领团队建立了标准化的服务流程,明确了各环节的工作标准和时限要求,确保每通电话都能高效处理。针对群众反映集中的热点问题和意见建议,她组织收集并形成专题报告,反馈给住房公积金中心推动相关政策的完善。对于群众投诉和难点问题,她总是第一时间与相关部门协调,确保问题得到及时有效地解决。通过这些举措,湖南12329政务服务热线的工作质量显著提升,真正做到了“民有所呼,我有所应”,成为全国公积金服务行业的一面旗帜。