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内蒙古法院12368诉讼服务热线的坚守与前行

2025-01-16 12:33  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  




岁序常易,华章日新。过去这一年,内蒙古法院12368诉讼服务热线在面临新系统更新,功能不完善等诸多困难的情况下,为了人民法院联系群众的“民生线”更方便、更高效,全区各级法院砥砺奋进,开展了功能完善,机制创新等一系列扎实有效的工作,努力实现民有所呼、我有所应;让接诉即办,永不掉线的承诺更响亮、更有力。

狠抓落实,精准提升

“您好,这里是内蒙高院12368,请问有什么可以帮您?”每天,在内蒙高院诉讼服务大厅,这样亲切的话语不知道要重复多少次。5名头戴耳麦的坐席员,耐心接听每一次群众来电,帮助答疑解惑。

自2017年12368诉讼服务热线上线以来,热线团队全力保障稳定运行,用行动诠释着司法为民的初心。为不断提升接听质效,努力让人民群众在每一通热线电话中感受到法院人司法为民的初心和使命,2024年,内蒙高院一套更加严密完善的管理制度落地生根,真正做到了“一号通办”,服务直达。

内蒙高院将置忙率、接通率及工单回复率等指标作为切入点,对盟市旗县的热线运行状况定期进行总结,不断提升全区法院12368热线诉讼服务能力水平。2024年,内蒙古法院12368诉讼服务热线接听总量高达40万次,内蒙高院本级接听也超4万次,数字的跃升见证着不懈努力结出的硕果。

功能优化,服务升级

12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询,还承担不立案督办、司法作风投诉等服务工作,是内蒙高院诉讼服务工作的“前哨站”。12368热线每天服务量很大,每个坐席员经常会接到一些情绪失控的来电人电话,为了平复当事人的情绪,有时一个电话要接四、五十分钟。每每遇到这样的事,他们总是互相打气安慰,“谁遇到事没有一些情绪呢,如果能帮助他们解决问题,听几声抱怨,我心甘情愿”。

内蒙高院热线团队是一支由5名90后坐席员组成的青年团队,平均年龄30岁,他们把火热的青春投入到为民服务的第一线,他们科学规划坐席员数量,依据话务量对全区法院坐席员配置提出明确要求,全区法院积极响应,如今已全部完成坐席人员的优化配备,人力保障坚实有力。

针对内蒙古自治区东西跨度大的地域特点,热线团队立足地区特色需求进行功能开发,如民族语言询问导航、智能询问回复等,方便各族群众的查询咨询。

机制创新,激发活力

革新接听模式,优化接听流程,热线团队通过不断探索和创新,“一号通办”的短信与网络咨询服务开启,未接来电、留言工单得以及时回访,2024年全区法院12368热线接通率为97%,同比提升20个百分点,群众的诉讼服务体验感、获得感、满意度均得到了显著提升。创新服务内容,打造“鄂尔多斯模式”,鄂尔多斯市中院建成集约化接听全市中、基层法院来电的12368 诉讼服务热线中心,为全区树立典范。

这一年,内蒙古法院12368诉讼服务热线的工作人员用奋斗书写担当,以汗水浇灌收获。作为司法公开的重要窗口,便民利民的前沿阵地,内蒙古法院12368热线全体人员将继续秉持初心,不断优化服务,认真对待每一通来电,深刻理解人民群众在诉讼过程中的迷茫与急切,将复杂的法律程序转化为通俗易懂的语言,让群众在司法程序中感受到尊重与关怀,切实增强人民群众对司法的获得感和满意度,让12368诉讼服务热线成为全区法院司法为民的亮丽名片。



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