12345市民服务热线2岁了。从2008年9月开通至今，作为济南打造服务型政府的一个重要举措，12345已成为倾听民意、解决民生问题的24小时综合性服务平台。在12345开通两周年之际，济南市政府展开为期11天的集中听取意见活动，面向全市市民开门纳谏，以更好地完善热线平台，为市民提供更好的服务。

　　感知城市脉搏：日均受理来电2700多件

　　为打造一个24小时服务市民的政府工作系统，2008年9月26日，整合工商、市政、环保等38条热线的12345市民服务热线正式开通，改变了以往市长热线一个人一部电话的情况，200多名接线员、60部热线电话组成的综合热线平台可24小时受理群众诉求。

　　截至目前，12345共受理市民来电(省长、市长信箱邮件，手机短信)近170万件，日均受理2700余件，每天接听电话时长超过150小时，办结率97%，回复率100%，群众满意率98%。

　　改变服务模式：12345已成城市综合管理工具

　　“12345市民服务热线刚成立时，市民打来的电话主要是投诉的，经过2年时间，现在市民为城市发展建言献策的电话也越来越多。”市热线办相关负责人表示。

　　目前，12345不再是政府与群众单纯联系的热线平台，正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具。

　　数据显示，两年来，12345热线受理群众各类求助83万件，受理用水、用电、取暖、交通出行、子女上学等事关群众切身利益的民生问题超过50万件，占总来电量的1/3。同时，资讯类、建议类电话渐渐增多，小到问路、问天气；大到为城市变化、环境卫生建言献策，市民已通过热线提出建议意见7万件。

　　拓展服务范围：覆盖市民衣食住行各方面

　　“世纪园太大了，一时找不到出口，抱着试试的心态我拨打了12345。”今年中秋，市民周女士在世纪园游玩时迷路，12345热线接到求助立即联系了管理人员为其引路。

　　在政务服务基础上，12345市民服务热线正向社会、生活、法律服务延伸。目前其与96699民生检察服务热线、团市委12355青少年维权热线、12348法律服务热线以及市仲裁委、老龄办建立联动，提供法律、维权服务。

　　同时，热线与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作，为市民提供长途客运、高速路况等方面的信息咨询服务。近期，12345还开通了全国第一条慈善募捐救助热线和第一条台胞服务热线。

　　集中征集民意：12345未来咋发展邀市民建言

　　12345热线下一步如何更好地服务市民，解决更多民生难题？我市将于9月29日至10月9日，开展“12345热线集中听取意见活动”。

　　届时，市民和社会各界可通过拨打热线电话12345、发送手机短信到106-3531-12345、登录济南市政府网(www.jinan.gov.cn)、市长信箱等三种渠道，就12345的职能、任务，受理工作服务质量，热线“一号受理”机制，各级联动单位办理工作情况，如何加强热线工作监督落实力度，以及热线今后发展方向等提出意见和建议。

　　12345热线也将主动通过电话回访、短信垂询、在线交流、会议座谈等方式同步征求市民意见。同时，我市还将评选出50位热心市民，作为12345热线义务监督员。