江苏鸿信“12345”政府服务热线继在苏州吴中区政府、靖江政府、泗阳政府顺利运行后，近期再次应用于海安政府。

为打造服务型政府，广泛深入地倾听民声、了解民情、集中民智、服务民生，经海安县政府研究，决定建立“12345”政府服务热线，接受群众咨询、建议、投诉及求助。

江苏鸿信推出的 “12345” 政府服务热线架起了海安政府与群众之间的桥梁，将政府内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”上，为人民群众和广大企业服务、为全市经济社会发展服务、为领导决策和部门服务。

“12345” 政府服务热线主要受理群众对海安县政府及部门职能、办事程序和相关政策的咨询，群众对县政府及部门工作的建议、意见和批评，群众对县政府及部门和工作人员办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉，群众其他生活类服务咨询、求助。

海安“12345”政府服务热线一是发挥了“连心桥”的作用，做到了热线畅通，便于群众反映问题、便于搜集民意、便于搜集人民群众对党委、政府工作好的建议和意见。“12345”政府服务热线即时帮助群众解决政策盲点造成的误解，维护社会稳定和团结。

二是发挥了“快车道”的作用，塑造为民解忧的新窗口。群众可以通过“12345”政府服务热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等。热线工作人员即时将建议、意见、投诉、举报等问题以电子工单的形式通过呼叫中心平台转送有关职能部门进行调查、处理。平台还有工单督办功能，对于在规定时间内还没有处理的工单，平台会以短信或邮件提醒相关部门相关人员进行处理。每个问题都采用闭环处理，每次反馈都有据可查，使“扯皮”、“推诿”、“延迟服务”等现象，在该系统流程的监督下，逐渐消失，提高了执政水平，同时也可极大提高群众的感知度和满意度。

三是发挥了“监督岗”的作用，建立办理结果满意度的评价体系，增强社会监督的透明度。对群众的诉求，不仅要考核各部门是否办理，更重要的是考核办理的结果，要搜集投诉人、反映人对办理结果的反馈意见，真正使热线成为一条金线，成为海安人民满意的热线。

开通“12345”政府服务热线，是海安县建设服务型政府、树立海安新形象的又一重要举措，也是规范政府自身建设、增强为民意识、弘扬务实作风、提高行政效率、打造良好投资和生活环境的实际行动。