“12345”政府服务热线成为市民与政府的“连心桥”。 本报记者 郭红营 摄

　　不久前，我市“12345”政府服务热线在由国家工信部与中国呼叫中心产业联盟指导，51Callcenter举办的“2010年中国最佳联络中心”评选活动中，一举夺得“2010年中国最佳联络中心奖——最佳政务类”。日前，记者走进“12345”政府服务热线中心，亲身感受了这一特殊团体的魅力。

　　每个来电都必须回复

　　市政府服务热线中心主任冯伟权介绍，“12345“政府服务热线设立于2003年，该中心现有接线员60多人，每天4班制24小时服务。“12345”热线最大的亮点是实现了两个统一：一个是统一了信息的收集，无论是市民遇到哪方面的民生问题，只要拨打“12345”热线，均可以得到快捷有效解决；另一个是统一了信息的处理，把200多个政府成员单位、窗口单位统一到信息处理平台，形成了一个中央数据库，保证政府在第一时间了解最真实最全面的情况，使市民的问题在最短的时间内得到解决。

　　“为了确保每一个市民的问题都得到解决，我们的系统设置了一个‘闭循’的环节。不论是一次性回复，还是分次回复，每一个来电都必须回复。”市政府服务热线中心副主任陈德栓说。

　　随后，记者也当了一回接线员。简单的培训过程中，接线员多次强调服务的态度问题，并交给记者一份《政府服务热线中心礼貌用语》，让记者先“预热”。正式“上岗”了，记者很紧张，害怕自己的失误影响了他们的形象，在该中心信息科科长罗伟文鼓励下，记者接听了一位吴小姐的电话，她致电咨询公交路线。一套标准的礼貌用语后，记者开始为吴小姐查找资料，手忙脚乱，不知道该怎样调出资料库的资料，幸好有当班班长翁秋玲指点，顺利完成了任务。信息回馈给吴小姐后，工作并没结束，还要详细填写一份客服资料，包括咨询的内容、是否回复、回复内容等等。看似简单的工作原来一点也不简单，记者深深感受到了这份工作的不容易。

　　接线员经过严格培训

　　“这些接线员几乎都被气哭过，但是哭过以后，平定了情绪，又坐在工作台前。”市政府服务热线中心办公室副主任赵颖瑜说。

　　据介绍，所有的接线员，都经过了3个月的严格培训，在语音效果、知识库调用、应急能力等方面考核过关才能正式上岗。尽管如此，她们在工作中也会遇到一些比较棘手的电话。赵颖瑜在这工作将近7年了，心理承受能力比较强，但她也遇到过这样的情况。“印象最深刻的一次是，有一天凌晨2时左右，一个打工男子感觉事事不顺，当工人不成，在街边贩卖刀具，又被没收，于是他拨通了热线。电话一接通就开骂，用不堪入耳的脏话大骂，根本就听不进我的解释，大概持续了15分钟。”赵颖瑜平静地回忆：“当时感觉挺委屈，但是我很快调整了自己的情绪，了解了他的问题后，我就向他解释为什么他的货物会被没收，引导他通过正常的渠道去就业。令人高兴的是，不久后，他就通过相关部门，找到了一个铺位开始经营。”

　　为更好服务市民，这里还有一套完整的奖惩机制。陈德栓介绍：“我们是市民和政府之间的桥梁，我们代表的是政府为民服务的形象，所以对工作要求非常严格，尤其是服务态度和工作效率方面。我们设立了专门的系统，监控接线员的态度和检查工作实绩。”他介绍说，该中心每个月都会有一次评比，评比的内容是接线员的“三心”，也就是细心、耐心和热心，考察她们的服务态度，录入资料是否完整准确，以及与来电市民的沟通情况等。

　　数据表明，“12345”政府服务热线建立以来，接处市民来电由2003年的21.94万个，上升到了2009年的41.41万个，接听量上升88.74%；受理事项总数由2003年的5275宗，增加到2009年的10.38万宗，上升了1867.01%。与此同时，市民满意率也由79%增加到98%，为企业、群众及时解决了大量生产、生活中的急事、难事。市民的问题一次办结率达80%，今年的办结率达96%。　

　　（本报记者　赵焕明　实习生　黄玲珍　通讯员　张琳琳）