“你好，市政府热线，请问您需要什么帮助？”电话铃声响起，前台话务员耐心接听群众的咨询。前天下午，市文明办组织15名市民督察员首次走进12345服务热线话务员工作大厅，感受市政府服务热线是如何搭建起政府与百姓沟通桥梁的。

　　市政府12345服务热线自2009年9月22日正式开通以来，已接听市民来电22万多次，办结率98.9％，群众满意率98.4%，话务接通率达95%以上，市民督察员个个竖起大拇指，感叹12345服务热线真的为老百姓做了不少好事。

　　市民督察员严兴业说，江南新村紧靠金山湖景区，前两年在老小区改造初，润州区政府承诺要打造成精品小区，但整治下来这里仍有不少遗留问题，严兴业便写了一封信给润州区政府，但始终没有得到答复。抱着试试看的心理，严兴业拨通了12345服务热线电话，工作人员非常负责，第二天就打电话过来回访，询问有没有相关部门给予答复。

　　12345服务热线工作人员连续三天协调并回访后，在5个工作日内，润州区政府委托街道办，又由街道办委派社区干部上门，与严兴业长谈3个小时，认真听取他的建议。严兴业说，虽然彻底解决江南新村遗留问题最终有难度，但从这件事情上，可以看出12345服务热线工作人员的服务态度。

　　“要想成为一名12345的话务员不容易。”市民督察团团长张兴淮在听完几名话务员接待市民投诉和咨询后，由衷感叹。目前热线话务班共有管理、支撑、话务代表23人，要想成为一名合格的话务员，不仅需要经过层层考核、严格训练，还必须要有超常的心理素质。

　　每位话务员从接听电话开始，到回答每位投诉人的语调、口气、处理问题的方法等，都必须严格按照规范要求，而且全程录音，质监员每个月都会从每个话务员的录音中抽取10个案例进行监听，包括接听市民来电、联系职能部门、“三方通话”、派单到回访整个问题处理结束为一个案例。晚间的录音是100%“质检”，另外还通过内部拨测和聘请神秘市民拨测的方法，确保12345服务热线24小时向市民提供优质服务。因为是投诉，许多市民拨打12345电话是带着怨气来的，作为12345的话务员不管对方态度如何，都必须保持良好的服务态度和高效的业务水准。（记者 周本林）