“您好，12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”两年多来，济南12345热线受理员们把市民难处当成自己的难处，微笑着传递为民服务的理念，让“12345，服务找政府”深入到每个市民心中。

微笑聆听，让市民心里很敞亮

郝优鑫是12345市民服务热线4班班长，主要进行处理投诉、现场答疑等工作。“接听市民来电，如果你是微笑着的，市民能感受到，也能‘听到’，所以，我们要求每个热线受理员，无论什么情况下，都要微笑着聆听市民来电。”郝优鑫说，这两天，一位市民的来电让她很有感触。

“一位市民打来电话，什么也没反映，就是说要表扬一位接线员，说她态度很好，让自己心里听着敞亮。”郝优鑫说。

原来，这位市民此前反映过违章建筑问题，12345受理员接听来电时，一直微笑着聆听市民有些激动的言辞，并耐心解释，及时将问题反馈，最终这位市民得到了满意的回复，所以再次致电表扬这位受理员。

微笑倾听，这是热线成立之初就立下的规矩。受理员通过一根电话线连接着百姓与政府，善意、亲切、好感全靠语言和声音传达，他们的“微笑”要如何让百姓听到？热线严格制定受理服务标准：语言规范、态度热情、解答准确、处理及时，受理人员五班轮值、节假日不休，保证热线24小时畅通。

换位思考，假如自己是来电的市民

12345市民服务热线成立以来，日均来电接近3000个。如此庞大的来电量，如何让热线受理员自始至终保持微笑、热情的服务标准？

专门为12345热线受理员培训的刘菊告诉记者，“我们都要求受理员换位思考，假如你是来电的市民，遇到了难处，会怎样？”刘菊说。接线员是不是微笑着的，市民其实能“听”出来。我们要求所有接线员都要学习这些微笑录音，再带到自己工作中，全心全意为市民解决问题。

微笑背后，八零九零后的默默付出

目前，12345市民服务热线的受理员多是八零和九零后的年轻人，平均年龄只有20岁出头，社会阅历浅，面对五花八门的诉求，怎样才能给出最及时、满意的答复？

为增强服务意识，12345连续两年开展“让市民聆听我的微笑”演讲比赛，定期评选服务之星，强化工作人员微笑服务意识。两年来，受理员们已经习惯天天到政务信息网查看信息，走在大街上也会特别注意沿途单位及其职能，充实更新热线“知识库”。

寻找不足，热线主动倾听市民建议

今年9月底，12345市民服务热线在开通两周年纪念会上邀请各界市民为下一步发展献策。从12月开始，12345民意调查工作系统也正式启用，增加了主动进行专项意见征求的功能。

据统计，截至目前，12345市民服务热线已接听处理群众来电(短信、邮件)180万件，办结率超过97%，赢得社会各界广泛认可。今年上半年的行风测评，群众满意度同比提高8个百分点。

市热线办相关负责人表示，下一步，12345市民服务热线将继续努力打造具有济南特色、全国领先的“一话通”政府公共服务品牌。