杭州“12333”劳动保障咨询热线中心

      “我们单位有位职工现在要离职了，可以领取失业金吗？”“我刚进单位工作，单位说试用期是2个月，合法吗？”……

　　在杭州，每天有7000多人拨打“12333”劳动保障咨询热线，高峰时段，接听来电的间隔时间更是不足1秒。

　　不“踢皮球”，不说“官话”，“既答疑更指导办事”，“12333”热线，天天如一地传递着对劳动保障民生的关切和让百姓心头一热的暖意。

　　一个浙江最热的民生电话

　　在杭州，“12333”劳动保障咨询热线已成为一条名副其实的民生“热线”，也是浙江“最热”的一条热线，每天有7000多人拨打这个电话。也由此，很长一段时间以来，“一线难求”困扰着很多咨询者。

　　不过，这个问题从今年5月开始有了很大好转“12333”已从最初的60路中继线路、30个人工坐席、30位咨询员，发展到如今的180路中继线路、80个人工坐席、68位咨询员，大大提高了电话接通率。

　　该热线运行5年来，秉着“全心全意、竭尽所能、服务公众”的服务宗旨，共接听公众来电近700万个，较好地发挥了联系市民的桥梁作用和普及劳动保障政策的宣传作用，受到公众的普遍欢迎和肯定，在全国走出了一个具有杭州特色的咨询服务新模式。

　　5年里，中心先后荣获“省劳动保障系统优质服务窗口”、“省巾帼文明示范岗”、“市青年文明号”、“杭州市学习型先进班组”、“杭州市志愿服务先进集体”等十余项荣誉称号。

　　2010年，杭州市“12333”凭着全方位、广覆盖、综合型、一站式的五大服务功能和技术先进、设置合理、高效便捷、运行稳定的五大服务手段，受到了人力资源和社会保障部的充分肯定，被列入“十一五”国家科技支撑计划重点项目《劳动保障公共服务和信息技术体系关键技术研究及重大应用》第二课题《劳动保障公共服务接入支撑系统研究》的试点地区，杭州市“12333”建设被省人力资源和社会保障厅列入全省12333劳动保障电话咨询服务示范城市建设。

　　一支无所不晓的社保队伍

　　“我是个农民工，每月工资1700元，我的社保每月需要缴纳多少？”“加班工资怎么计算？”……

　　接听、解答上述这些政策咨询电话，是杭州市“12333”咨询员们一天最主要的工作。工作虽然枯燥乏味，但让许多咨询员欣慰的是，不少市民常常会追问一句：“你是劳动局的专家吧？为啥问什么你都答得上？”

　　杭州市“12333”劳动保障咨询服务中心主任郑晓哲接受采访时说：“我们的咨询员不仅要熟练掌握劳动保障政策法规，还须融会贯通，懂得沟通的技巧，来解决每个来电者遇到的问题。这个难度非常大，绝不是靠死记硬背搬用政策就可以解决的。”

　　据了解，咨询员都是从普通话清晰流利的大学生中公开选拔出来的。他们要参加为期半年的高密度培训，内容包括劳动保障政策法规、办事操作指南、接听技巧、礼仪、心理学等，进行多次书面理论考试、上机模拟接听考试合格后，才可正式上岗。上岗后，为保证服务质量，所有工作人员的通话全程录音，领导、监理定期监听，还有专人每天抽查录音，检查回答是否有误，服务态度是否耐心、细致，而且咨询服务质量直接与奖金挂钩。

　　目前，咨询员高峰时段接听来电的间隔时间不足1秒，每一个电话都要眼、耳、口、脑、手并用，工作强度很大，但这丝毫不影响他们的满腔热情。

　　“你们一定要好好表扬这位咨询员。”2010年的一天，市民张女士专门给“12333”打来电话，寻找一位不知名的咨询员。此前，张女士拨通咨询电话，想了解一下有关家属劳保的政策。让张女士没想到的是，能够得到这么温馨的服务。“这位咨询员让我等了一会，马上就把当场查阅到的五份文件传真给了我。更让我感动的是，她又在下班后找来另两份有关文件，连夜传真过来。”张女士激动地说，“实在是太感谢她了！”

　　类似事情还有很多。5年来，杭州市劳动保障咨询服务中心的工作赢得了老百姓的充分认可和赞扬。“12333”，已真正成为一座政策资料的藏宝库、一座政府百姓的连心桥。

　　一种与众不同的贴心服务

　　杭州“12333”热线的功能，不仅是咨询。

　　今年国庆前的一天，一名外来务工者打来电话：由于老板拖欠工资，使他无法回家。咨询员做下记录后，立即转送杭州市劳动保障监察支队。次日清早，监察支队迅速出动，当天，来电的农民工就拿到了被拖欠的工资。

　　目前，国内许多城市都开设有劳动保障热线，但杭州“12333”有不同之处。这条热线不仅提供政策咨询，还逐步形成了登记劳动保障监察投诉举报、网上信访、民情速递等一体化的“办事”功能。

　　“政府开通专线，，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再到处‘跑窗口’。”郑晓哲说。

　　一条热线的背后，是杭州市整个劳动保障业务部门的协调运作。对于劳动监察投诉举报的来电，热线实时传到劳动监察部门；对于当场无法解决的问题，“12333”会在3天内答复；如果是咨询具体经办部门操作问题的，“12333”会将办事资料、程序详细告知咨询者，有时还会帮咨询者与经办部门沟通联系。

　　有时，不属于劳动保障部门业务范围的话题，“既然打进来，我们就不会一推了之，而是把相关部门电话查阅出来，提供给他们。”

　　一份珍贵的“民意晴雨表”

　　“政通”才能“人和”。杭州“12333”这条电话线不仅“打”畅了民意，促进了政府公开，也反向地汇总了民意，推动了服务型政府的建设。

　　杭州市劳动保障咨询服务中心调研后发现，电话服务不仅成本很低，也是群众最习惯和最容易接受的政民互动方式。在“12333”，每天都会接到很有价值的来电，一个政策受不受欢迎、落实得好不好、制度有什么不足等，通过百姓来电反馈的信息，就能够汇出一份珍贵的“民意晴雨表”，有的能为决策作参考，有的可能帮助推动决策，为进一步改进完善劳动保障政策提供重要参考依据。

　　“按照民意来完善政策”。以前，符合城镇老年居民生活保障参保条件的人员，需缴纳的参保费用以申请参保时的实际年龄计算至75周岁，实际计算的应缴费年限不足3年和75周岁以上的按3年计算，一次性缴清。2008年3月，一位老人致电咨询中心提出建议，由于参保人员均为老年人，能否考虑分期缴费的方式。市劳动保障咨询服务中心及时将此建议转给市劳动保障局。2009年1月1日起，新参保城镇老年居民生活保障的人员，符合政策规定条件，可申请通过分期缴费方式参保缴费。