济南市12345市民服务热线开通运行以来，不断优化流程，完善运行机制，拓宽服务领域，解决了一大批事关群众切身利益的实际问题。两年来，经热线和各级各部门的共同努力，共处理群众各类困难问题180多万件，日均处理2700 多件，办结率达 97% ，回访率100% ，群众满意率达98% ，先后收到市民和企业赠送锦旗700余面，接到感谢电话3万多个。 热线在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面发挥了积极作用，得到市民群众广泛好评，成为党委、政府24小时服务和联系群众新的重要平台。最近，国务院研究室、 省委政策研究室先后到热线进行专题调研、总结经验。

一、整合资源、创新平台，畅通民意诉求渠道

近年来，随着经济社会发展，特别是城市化进程的加快，群众的维权意识、参政意识不断增强，涉及城市管理、公共利益保障等方面的公众诉求不断上升。面对人人有手机、家家能上网的新形势，仅靠一人一机的原市长公开电话已难以满足群众需求。为此，市委、市政府决定对原市长公开电话进行全面扩容升级。在学习借鉴国内外一些城市服务热线的运行机制和经验的基础上，按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的思路，整合联动了工商、市政、环保等38条热线的“市民服务热线”，于2008年9月26日正式开通运行。热线建设采取政府主导、服务外包的方式，将办公系统、人员聘用、热线维护等承包给中国联通济南分公司，政府花钱买服务，减轻了政府资金投入和人员管理负担。 热线配备了目前世界领先水平的硬件设备，开发了高度智能化的办公系统，设立人工座席 60个、工作人员近 200 名，实行全天候运行。今年8月，又开通了12345手机短信，实现了热线电话、手机短信、政府网“市长信箱”三位一体“电话政府”和“网上政府”受理平台，有效解决了群众诉求难的问题。现在，群众只要有困难和问题，无论大事小事，不分时间地点，只要打个电话或发个短信，问题和困难就会得到及时解决和答复，被广大群众誉为“ 24 小时不下班的服务型政府”。

二、强化措施、规范流程，高效办理群众诉求

热线不仅要让群众“打得通”，更要发挥好各级各部门的职能作用，及时办理好群众的各类诉求，实现“联得动、办得快”。一是健全工作体系。为实现热线的高效运作，市政府专门在办公厅设立了热线工作办公室，并赋予热线交办权、转办权和督办权，强化热线办工作职能，增强热线工作权威。 同时在县（市）区政府、市政府有关部门成立了热线工作领导小组和办事机构，明确了工作职责、办事程序、服务承诺，在全市形成了上下贯通、互联互动的运行体系。二是规范办理流程。建立了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结”的工作机制，热线作为全市受理的总平台，负责集中受理群众诉求，督导市直部门和县区办理、反馈办理结果，收集社情民意为政府提供决策参考。对咨询类问题，由受理员即时解答，或由来电人、受理员、责任单位人以“三方通话”的方式直接答复；当场无法解答的，由受理员做好记录形成“工单”，转交责任单位处理；情况复杂、责任不清或涉及多个部门需要研究决定的事项，由热线办汇总形成专报供领导阅批，按照归口分工由分管市长、秘书长协调或由热线办组织召开现场会、 协调会等方式，按照属地管理、 层级负责的原则，由政府有关部门、县（市）区、乡镇、街办具体承办。 三是强化监督问责。 推行了“首问责任制”、“目标责任制”、“办结限时制”、“责任追究制”等一系列制度措施，建立了人大、政协、纪检监察、新闻媒体共同参与的监督机制。同时，聘请了20余位热心市民作为义务监督员，加强群众监督，保证市民诉求“事事有回声、件件有着落”。

三、服务群众、保障民生，有效发挥综合作用

12345热线坚持群众利益无小事，热情受理，高效服务，发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的积极作用。一是解决了群众大量的问题和困难。据统计，两年来经热线协调帮助解决了群众反映的用水、用电、用气、取暖、交通出行、子女上学等实际问题50 多万个；受理省长信箱交办件403件，办结318件，办结率78.9% ，回复率100% ，群众满意率98% ；受理德国、日本、加拿大等外籍人士反映的问题36个，大部分通过协调有关部门得到妥善解决。热线将有关法律、法规、部门职责、审批事项和办事流程等政务信息进行收集整理，形成1万余条、200多万字的系统信息库，使群众咨询的拆迁、医保、审批、注册、农民工政策等大量问题直接得到答复。二是密切了与人民群众的联系。热线开通时，张建国市长和市民代表一起揭牌，接听市民电话，并坚持阅批热线专报，定期听取热线运行情况汇报。焉荣竹书记专程到热线受理大厅与市民在线交流，解答市民反映的问题，并先后两次作出重要批示，明确指出，12345热线是代表市委、市政府受理群众诉求，60名受理员就是60名书记、市长，各级各部门要认真受理好群众的每一个电话，办理好群众的每一个诉求，树立好党委政府形象。热线专门建立了领导接听日制度，两年来，市委、市人大、市政府、市政协以及市直有关部门、县（市）区等领导先后到热线大厅接听市民电话，解答和处置群众反映的问题。热线搭建了党委政府与人民群众密切联系的便捷通道，起到了连心桥作用，拉近了与群众的距离。三是促进了工作作风转变。通过对群众诉求、反映问题的分类统计，定期分析汇总市民反映的职能部门服务质量、工作效率、工作作风以及工作中的热点、难点等问题，使热线成为行业服务的监督平台，促进了作风改进和依法行政。今年上半年的行风测评，群众的满意度同比提高了8个百分点。四是维护了社会和谐稳定。热线开辟了群众表达诉求的“绿色通道”，在理顺情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”、“防火墙”的作用。老百姓遇到难事、烦心事，通过热线倾诉“火气”得到宣泄，如果反映的问题再能够得到解决，老百姓发自内心地感谢党委政府。同时，通过热线还开展了县(市)区、市直部门一把手大接访活动，有效有序地化解了群众在棚户区改造、拆迁安置、冬季供暖等工作中的大量问题，维护了城市稳定。五是促进了科学民主决策。热线通过对群众反映情况的综合分析，把事关改革发展稳定中的共性问题进行分类梳理，形成专报供市委、市政府领导参阅，使全市各项决策更好地集中民智、贴近民意。两年来，热线报送专报500余期，各级领导批示200多期，有效解决了施工延期、环境整治、水质污染等经济社会发展难题。

四、拓展领域、丰富内容，不断创新服务模式

热线在受理群众诉求的同时，主动创新工作思路、拓宽服务领域，不断加强信息咨询、政策宣传、民意调查、法律援助、爱心救助等服务功能。依托信息技术优势，先后开通了企业服务直通车，帮助解决生产经营中遇到的问题；与机场、公路、铁路等单位合作，为市民提供交通信息服务；开通了出租车驾驶员服务直通车，帮助出租车司机解决工作生活困难；与市检察院民生检察服务热线、团市委青少年维权热线以及市仲裁委、司法局、民政局、老龄办实现联动，提供法律维权服务。在开通英语座席的基础上，今年又相继开通了慈善捐助热线、台胞服务热线，越来越多的人将会享受到热线带来的便捷服务。与十一运会组委会配合组建全运会呼叫中心，受理相关电话3.6万个，为全运会的成功举办提供了强有力的服务保障。积极参与“我为《政府工作报告》建言献策”活动，每年收集群众意见建议1万多条，为政府改进工作和科学施政提供了广泛的民意基础，增强了政府工作的透明度和公众参与度。