2007年4月29日，在贵州省召开的全省庆祝“五一”国际劳动节暨表彰大会上，南航贵阳95539顾客服务呼叫中心获得贵州省“五一”劳动奖状。

　　南航贵阳顾客服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）组建于2004年1月2日。这是一支充满青春活力的知识团队，14个朝气蓬勃的年轻人聚集在这面旗帜下，平均年龄25岁，其中党员1人，团员13人。在各级领导的关怀与支持下，根据青年人的特点，依靠科学的管理，建立完善的制度，制定灵活的销售机制，执行统一的服务标准，通过过硬的业务素质，呼叫中心的年轻人不断创新，奋力工作，最终获得广大旅客的肯定，在贵州航空市场严酷的竞争中脱颖而出，打造出响亮的服务品牌。2005年4月，即荣获中国南方航空集团公司“青年文明号”称号。2007年1月，服务升级为95539五星钻石服务热线。

注重工作实效，创造一流业绩

　　南航贵阳顾客服务呼叫中心明确服务营销的定位，致力于不断提高对用户需求和问题的解决能力、解决时限，使客户满意度不断上升，使营销服务工作做得更加到位。

　　建立完善的管理制度，提高运行保障力。南航贵州公司领导非常重视呼叫平台的建设发展，筹建之初就借鉴了先进呼叫平台的管理经验，结合贵州省航空市场的实际情况，制定符合顾客需求的运行管理手册。通过强化日常基础管理，建立了座席的电话录音考核档案，了解员工的及时改进情况，使管理人员在日常的工作中能有的放矢，实施有效管理。通过绩效考核，促进座席关注服务过程和结果，根据员工电话质与量、服务水平、销售收入等进行考核，以业绩论英雄，调动员工的主动性和积极性；通过培养业务骨干，形成座席人员的动态管理，以注重现场监控、事后抽查等方式，不断总结规范性和人性化的服务语言和方式，提高平台的语言服务水平。

　　加强班组建设，提高团队凝聚力。为确保员工素质，座席人员绝大多数从贵州省内各大专院校选拔，年轻员工思想活跃，岗位自豪感需要逐步培养。呼叫中心从细节入手，工作现场干净整洁、布置合理，每个座席均配置一面统一的形象镜及鼓励标语，设立学习园地和服务点评栏，每月分析点评座席人员的服务质量，公布服务质量考核结果。每月评选“服务明星”和“销售明星”，由明星员工总结先进经验供全体座席员学习，建立内部良性竞争机制。发放“青年文明号服务卡”，时时接受社会的监督。设立“班长通道”，提高办事效率，简化工作流程。采用寓教寓乐的方式组织党、团组织活动，举行多次有奖问答、知识竞赛活动，提高员工参加活动的趣味性。

　　南航贵阳95539顾客服务呼叫中心建立三年多时间，销售服务业绩一直快速上升。2005年比2004年同期售票量递增25.33%，电话量递增23.04%；2006年同比2005年售票量增加28.12%，电话量增加28.04%。尤其2007年春节，接听电话6425个，比去年同期增加62.29%。呼叫平台的服务功能不断加强，旅客只需一个电话，出行烦恼立刻解决，“95539，一声是朋友”的服务宗旨也逐步深入民心。

构建绿色通道，提供一流服务

　　南航贵阳95539呼叫中心把追求百分之百客户满意度作为服务目标，从客户需求出发，转变原有的服务意识，树立全新的服务理念，理顺内部服务流程，建立服务质量考核体系。以24小时订送票服务、市区内免费送票、预留预选机上座位、南航常旅客等标准化服务满足顾客普通需求，以大客户、优惠产品、酒店预定、会议上门服务、生日祝福等差异化服务满足顾客特殊需求。如何从顾客角度看待及思考问题，让顾客了解到自己在95539心中的地位，让顾客知道南航在乎他们的感受，在可能的情况为他们创造惊喜，是每一个呼叫中心员工经常思考的问题，思考中为顾客服务的新点子、新办法也不断涌现。例如，呼叫中心很早就开通了省内“一码通”业务，顾客拨打95539不用加区号，长途话费由南航承担，但由于贵州省地、州、县的航空网点不发达，取票依然很不方便。为此呼叫中心积极协调相关部门，及时提供了“异地付款机场取票”的服务，免去顾客奔波劳顿之苦。呼叫中心还针对贵州在外地读书的学子提供“贵阳付款异地乘机”的服务，针对乘机有特殊需求的顾客提供“24小时预选机上座位”的服务，针对商务提供“短信目的地天气预报”的服务，只要顾客有困难，新的服务举措就不断推出，一条电话线将顾客和呼叫中心紧紧相连。

　　信息时代需要简单直接的信息传递。为了便于客户记忆，呼叫中心在每一周的工作小结及每个月的工作报表中对客户咨询及投诉较多的问题进行归类分析，针对客户较为关心的问题进行探讨，总结出客户容易理解的应答口径，以加深客户对南航贵州公司服务的印象。通过各种渠道的宣传，引导顾客拨打95539咨询，使顾客能更快速更全面地了解和使用南航推出的新优惠产品。借鉴学习各兄弟单位的服务举措，结合自身特点，不断推出特色服务。

　　2006年度南航贵州公司对顾客进行调查回访的结果显示，旅客对95539的满意度为99%。全年接待特殊旅客（包括担架旅客、轮椅旅客、无人陪伴儿童、重要旅客等）1500多人，并妥善处理相关乘机事宜，特殊旅客满意度达100%。呼叫中心座席的微笑每天通过空中连线传递给顾客，而顾客每一次通话也正在变成一种享受。

加强培训教育，培养一流队伍

　　随着社会和经济的发展，航空业竞争态势的日益激烈。面对广大客户对民航服务标准的要求日益提高，“皇帝女儿不愁嫁”的时代早已过去，如何占领市场、保住市场，这需要全体员工提高竞争意识、忧患意识和主动服务意识，增强爱岗敬业的服务观念，从换位思考的角度去衡量和检验我们日常的服务含量，从而取得用户的信赖和支持，最终实现稳固顾客群体的目的。呼叫中心加强员工对于基本道德规范、社会公德、家庭美德及职业道德的认知，并贯彻到实际的工作及生活中。严格执行班前和班后分析会，及时总结业务掌握的薄弱环节，规范和熟练业务操作。班长组及座席人员从以前只发现问题转变为自觉主动承担问题，努力的解决问题，并且经常召集落伍的座席人员进行业务补课，共同研究简便、易记的学习方法，使服务工作更好开展。

　　南航贵阳顾客服务呼叫中心成立之初，南航贵州公司领导就打破座席一般招收女性员工的惯例，男女职工合理搭配，党团员共同组成一个集体，先进带动一般，党员带动团员，养成大家自觉参加每月定期政治学习的习惯，员工们积极了解国内外大事，政治觉悟明显提高，知识面也得到扩展。团组织还把创建先进集体落实到实处，发挥团小组、团员在创建“青年文明号”活动中的先锋模范作用，推行团员配戴团徽上岗制度，不定期开展团小组活动，加强岗位练功比赛，培养和提高员工的综合能力，提高整支呼叫队伍的素质。

　　通过内部培训和自觉学习双关齐下，南航贵阳顾客服务呼叫中心接听率水平97%，平均通话时长、处理时长、响应速度、服务水平等运营指标都有了明显改进，人员服务意识、业务水平、应急协调能力也有了显著提高。南航贵阳顾客服务呼叫中心这群充满青春活力、志存高远的年轻人，统一思想，提高认识，把“三个代表”的重要思想到工作中认真实践。上级领导支持关心，领导班子强而有力，使这支年轻队伍正在凝聚轻而有力的战斗力。与时俱进，常建常新，不断提高呼叫中心服务营销的科技含量、文化含量、创新含量和信用含量。真抓实干，讲求实效，不做表面文章，不搞花架子，做一件成一件，巩固一件，不断提高创建水平，更好为顾客服务，为推进南航事业发展奉献青春、智慧和力量！

南航贵州公司