市运管处处长杨作军在接听热线

　　“您好，这里是96520服务热线，您反映的出租车服务态度问题，我们已经对驾驶员进行了严厉的批评和教育，对这样的处理您满意吗？”夏小姐前天因出租车驾驶员没有把自己载到要求下车的地点而向96520投诉，没想到刚过1天就接到了反馈电话。夏小姐说，能够听到这么快的反馈，心里感觉非常舒服。

　　记者了解到，作为市运管处服务中心热线电话，96520平均每天要受理100多个电话，通过直办、交办、呈办三种办理形式，基本做到了“事事有着落，件件有回音”。 96520在温州已成为一条连接运输行业管理者、经营者和市民的一座桥梁。

　　投诉热线变身服务热线

　　1年前，96520可以为市民乘坐出租车维权。1年后，拨打96520，就可以查询当天是否有发往北京的客运班车。96520已从一条维权热线转变为服务热线，因此，从去年5月份开始，96520举报投诉电话正式更名为“96520服务中心”，从原来只有1部电话增加到3部电话，并且全市联网，实行24小时值班制。

　　现在的96520热线服务电话，内容不仅可受理运输纠纷，行业违章投诉，还可以查询涉及道路运输业的相关政策、法规信息，旅客出行及货物运输信息，车辆维修、救援、驾驶培训以及寻找失物等信息。在96520服务中心工作的人员已经养成了每天写受理日记、心得和当天情况说明、分析的习惯，并通过专业知识、业务能力、语言表达等技能培训，积极参与星级评定，努力使每位打进电话的市民能听到更甜美的声音，得到更贴心的服务。

　　96520自功能转变以来，共受理3.95万个电话，其中咨询服务类的电话占了2/3，比上年同期增加近1万个，现金招领接近40万元。通过反馈，市民满意率达到90%以上。

　　一站式首问负责制

　　“去双屿客运中心应该乘坐几路车？”这不是96520业务内的问题。怎么办？告诉市民这不是自己的管辖范围，然后推掉吗？

　　市运管处认为，如果推掉，打进电话的市民不知道有多着急。为了真正体现96520的服务理念，运管96520实行了“一站式首问负责制”，延伸服务内容，尽量现场进行满意解答，如当场答复不了说明情况，约定时间主动补充答复；对不属于本部门管辖范围内的投诉，96520受理人员耐心做好解释工作，指导投诉人应该通过什么途径或向什么部门反映。

　　去年11月份的一天下午2点多，市民朱先生打进96520，称自己装有18万元现金的红色皮箱遗失在出租车里，但由于疏忽无法提供车号，因为这是外出务工积攒的辛苦钱，朱先生非常焦急。服务中心工作人员一边安慰朱先生一边通过GPS发信息，同时在电台播放失物讯息，最终在下午5点出租车交接班时找到钱，并完整地交到朱先生手里。

　　快速反应解决问题

　　今年5月份，市民张先生打进96520举报，反映在黄龙住宅区附近有一辆浙CT02××套牌出租车，每天昼伏夜出，影响了其他出租车的生意。接到举报，96520马上联系市运管处稽查二大队，上门调查取证，并现场跟踪。从接到举报到处理完毕，前后仅用1个小时，充分体现了96520处理网络的快速反应能力。

　　为了能够确保96520服务热线高效有序运转，市运管处建立了投诉处理二级网络，及时为市民排忧解难。各稽查大队，各县、市运管所均为96520投诉热线一级网络单位，行业管理所管辖的道路运输企业为投诉热线二级网络单位(客运企业、货运企业、维修企业、出租车运输单位、客运站场等)。要求网络单位把投诉热线电话的落实情况列入本单位重要工作内容，并指定人员担任联络员，具体负责96520交办件的处理和回复。

　　在建立服务热线网络同时，市运管处又建立了以服务中心为龙头，以各稽查大队、中队为主体的快速反应机制，更大限度地发挥稽查精干力量，实现了道路运输市场监管工作无间隙，尤其在双休日，黄金周，农民工和学生返乡等纠纷易发时段，96520快速反应机制确保了在最短时间内以最快速度解决问题。

　　创新服务内容

　　今年上半年，市运管处将GPS监控中心接入到96520服务中心，提高了运输市场监管的效能。坐在服务中心的电脑前，奔跑在市区各处的每一辆出租车在屏幕上一目了然。目前，市运管处正在机场、火车站、安澜亭码头、客运中心等各大客运站点安装全球眼，并将监控系统连接到96520服务中心，预计近期内即可完成安装。届时，在服务中心的电脑屏幕上，可随时切换各站点画面，了解客运站点出租车及其他车辆的动态。

　　受理程序：

　　手机、固话或小灵通拨打96520电话→按语音提示投诉或咨询→受理人员受理后→当日将案件转办处理中心→处理中心在两日内立案→15个工作日内调查处理完毕→将结果反馈给当事人(如遇客观原因和一些暂时难以解决的问题，受理人员会向当事人做好延期回复的解释工作。

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