甘肃省公路运输管理局作为整个甘肃省公路运输的管理和指导部门，在如何提高整个运输管理体系的科技水平，以更合理的指导、规范全省公路运输管理工作方面一直是国内同行的翘楚。为全面提升运输管理局的服务水平，开展针对公路运输单位和个人的贴心服务，甘肃省公路局日前携手国内呼叫中心的领先供应商——正音科技，建设了96779综合服务系统。

针对交通行业的端到端综合解决方案

　　正音科技结合甘肃省运输管理局的现实，提出了以人性化服务为着眼点，综合利用互联网、语音电话、短消息等信息工具，提供多形式、多手段、全方位、跨时空的在线服务。整个解决方案采用业界最先进的Cisco 新一代IP客户联络中心技术和正音科技针对交通行业开发的“交通行业96779综合软件系统”，充分利用现有IP网络，将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理、自动短信查询紧密结合起来，提供7×24小时不间断服务。系统建成后，用户可以通过手机、电话、短信、网络联系运输管理局，即可获得道路运输相关咨询服务和远程维修救援服务，也可随时对行业管理和行业经营中发现的问题进行投诉和举报。

交通行业综合服务软件系统

　　正音科技针对交通运输行业开发的综合服务软件系统采用业界领先的B/S架构，全省的座席、运政大厅以及远程救援点都可以通过Web访问，并且根据不同的授权来进行车辆信息查询、工单处理、投诉处理、物流信息查询等日常业务。

　　考虑到交通运输行业业务的多样性，为了使综合服务系统更好的适应各地的业务发展，正音科技综合服务平台采用了DPS建模平台，可以根据用户的需求，无需底层代码的开发，直接通过拖拉建模的方式进行定制。

　　正音科技综合服务系统强大的权限管理系统可以定义系统中存在的各种角色()的权限，所有员工都在自己被授予权限内工作，无法访问权限以外的数据、模块，这不仅保证了所有任务都有人负责，并且可以保证系统内信息的安全。

　　正音科技综合服务系统实现了与Cisco IPCC平台的紧密整合，Cisco IPCC底层多媒体通信平台通过CTI技术与综合服务系统实现通信，实现诸如个性化自助服务（查询自己的运营违章情况等车辆情况）、呼叫自动定位（根据来电号码判断客户所处最近的救援中心①）等功能。客户还可以使用正音科技综合服务平台所提供的手机短信功能实现信息查询、维修救援、投诉等业务，甘肃省公路运输管理局也可以是用手机短信功能提供路况信息、运输政策等信息的发布。

先进的IP联络中心

　　甘肃省运输管理局作为甘肃全省公路运输的管理部门，如何面向全省提供及时、统一的高质量多媒体服务，是综合服务系统能否成功的关键。因此，建立一个“集中管理，分布式接入和受理，多渠道统一排队”的IP呼叫中心就显得尤其重要。Cisco IPCC呼叫中心解决方案是基于标准IP网络新一代多媒体联络中心，完全能够满足交通行业对呼叫中心基础平台的严格要求。甘肃省运输管理局96779综合服务系统架构如图1所示：

图1 96779系统架构

　　如上图所示，由于Cisco IPCC是基于标准IP网络的纯IP呼叫中心解决方案，呼叫中心的核心设备都只部署在省中心机房，其它地市只需要在原有网络的路由器上添加语音模块即可实现PSTN语音的本地接入，而无需再各地市购买额外的接入设备。而同样由于IP网络的特性，呼叫中心的坐席可以根据需要部署在甘肃省运输管理局IP网络可达的任何一个地方，各地市的坐席只需要配备IP电话和座席PC即可。来自PSTN的电话根据用户在IVR中的选择和其它路由策略，自动分配到最适合的坐席处理，譬如来自白银的运政投诉由白银市本地的运政大厅座席人员处理。

　　采用先进的Cisco IPCC呼叫中心平台架构，同时也为甘肃省运输管理局在平台运维和扩容上带来极大的便利。由于Cisco IPCC平台是基于标准的协议和完全开发的平台，其所有的维护工作都是基于图形界面窗口，并可方便的进行远程管理，这大大降低了整个系统运维的成本，并可直接提供系统可用性。在扩容方面，Cisco IPCC是基于服务器平台的软件系统，其座席功能、外拨功能、WEB协同、E-Mail座席等功能都可以方便的通过添加许可的方式进行扩容，而无需为此购买专门的模块。

走向科技便民的未来

　　随着96779综合服务系统的建设，甘肃省公路运输管理局通过电话、邮件、短信、网站等渠道面向公路运输营运的单位和个人提供包括运政秩序投诉、运政服务投诉、维修救援服务、客运信息查询、货运信息查询、政策信息查询等服务内容。

图2 96779综合服务中心一角

　　系统建设以来，96779综合服务系统周到、贴心的服务受到了包括交通部委领导在内的各界的好评和褒扬。在目前建设服务型政府的理念之下，交通运输行业的便民化、信息化转型越来越受到重视，96779综合服务信息系统必将帮助甘肃省运输管理局走向科技便民的未来。

　　①：需要GPS系统的配合

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