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4万呼叫中心座席助力,全国汽车DCC运营标准体系正式发布（附车标大全图）

2014-03-24 09:47 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：17317241681(微信同号)

近日，4PS国际标准组织联合主流车企与汽车行业机构、媒体在京召开全国汽车行业DCC运营标准体系发布会。

前期有东风日产客服中心、一汽大众呼叫中心等众多车企参加了4PS国际标准认证，此次全国汽车行业DCC(电话营销中心,Dealer Call Center)运营标准体系的正式发布，标志着呼叫中心在汽车行业的应用翻开了更为崭新的一页。

根据记者截取的中央电视台新闻中引用的4PS国际标准组织发布的《2013全国客户联络中心产业发展白皮书》图片与数据，我们可以了解到，截至2013年，全国有呼叫中心102万座席，其中汽车行业约为4万座席。一线大型车企的总部呼叫中心平均每家为200-500座席之间，全国为5000座席左右。同时，汽车行业有经销商4S店有上万家，平均每个店的DCC人数在2-10人，分布在各个经销商与4S店的小规模DCC座席约有35000座席。

在第八届中国汽车营销首脑峰会上，一汽-大众汽车有限公司商务副总经理胡咏、浙江吉利控股集团有限公司副总裁孙晓东、东风日产市场销售总部副总部长杨嵩、上海通用汽车有限公司副总经理蔡宾、北京现代汽车有限公司副总经理吴周涛、福田汽车副总经理王向银、神龙汽车有限公司商务副总经理魏文清、东风裕隆汽车有限公司营销总部总部长单志东、东风本田汽车有限公司执行副总经理陈斌波、北京汽车股份有限公司销售公司总经理刘宇、比亚迪汽车销售公司副总经理孙旭、北京汽车股份有限公司总裁李峰、东风本田汽车有限公司执行副总经理陈斌波、东风裕隆汽车有限公司营销总部总部长单志东、东风悦达起亚销售本部副本部长蒋玉滨、华泰汽车副总裁王惟、上汽通用五菱股份有限公司副总经理袁智军、一汽吉林汽车有限公司销售公司总经理王金伟、一汽马自达销售公司市场部部长陈力军、东风日产乘用车公司数字营销部部长郭伟、吉利汽车数字营销部部长戴世惠等几十位汽车行业重量级嘉宾就曾就：“宏观经济预判及汽车业走势展望“、”消费趋势与车市未来爆发点“、”新时代品牌打造“、”营销渠道变革”展开了讨论与交流。

在移动互联时代，如何获取客户，如何管理客户，如何服务客户，已经呈现新的发展与应用业态。汽车行业营销与服务已经走过了粗放式的传统时代，如何利用移动互联、社交媒体、客户联络中心更好地促进车企发展，DCC的发展与应用已成为一个新的课题。

51Callcenter汽车行业首席分析师杨勇日前提出，在汽车行业客户关系管理的四个基本目标中，潜在客户的满意度、获取与转化和数据质量等管理将开启客户生命周期，并为实现以客户满意度和忠诚度为关键指标的CRM工作打下坚实基础。同时，潜在客户的消费习惯已从直接到店向多渠道接触转变，因此，经销商要充分认识DCC，改变电话坐席和销售线索两大业务管理水平，最终产生销售贡献。

4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨指出：DCC是以电话为主要工具结合多媒体渠道，通过有效的聆听与沟通来挖掘并满足客户需求的营销模式。这是对传统销售模式的补充，旨在通过精准的手段管理潜在客户。

此次汽车行业DCC运营标准体系正式发布后，4PS国际标准组织将继续紧密联合全球主流车企及行业发展应用趋势，及时不断地更新DCC运营标准体系。

作为唯一受到工业和信息化部、人力资源与社会保障部的相关单位与CNCBA协会共同支持，具国际背景，央视报道的全国性标准，4PS国际标准是历年政府联合主办的”金音奖”全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准。

目前惠普全球客服中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅中国顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心（12000席）、东风日产客服中心、一汽大众呼叫中心、美敦力客户联络中心、摩托罗拉客服中心、赛格导航、无限极（中国）、北京市社区服务中心、等众多世界500强与著名企业参加了4PS标准认证。

汽车行业DCC运营标准体系依照4PS标准体系，从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个模块，180个评估点对汽车行业DCC进行360度全方位评测与运营指导，以期进一步提升汽车行业DCC的运营管理能力与服务水平、盈利水平。

此次发布的汽车行业DCC运营标准体系包括如下（部分）：