一根电话线、一台电脑，为找不着路、坐不上车的出行者答疑解惑，为遇到困难的群众架起沟通的桥梁，每天南京交通96196服务热线话务员石萍在电话的一端用声音延伸服务、用真情和热心温暖人心。

　　最美交通人 石萍(中)

　　“委屈”成为她钻研业务的动力

　　早晨8点半，石萍像往常一样，提前半小时来到单位，坐到工作台前，带上耳麦，开始了一天的工作。短短20分钟，她就回复了10通咨询电话。石萍是2007年调到这个热线部门的，来了之后才发现，话务员这个岗位远非她想象的那么轻松。

　　回顾上班之初，她凭着满腔的热情投入到话务工作里，业余时间背资料、下班以后作总结，不断提升着自己的话务水平。她觉得只要耐心、细心，就一定能够做一名优秀的话务员。但一个投诉电话给了她不小的冲击。

　　那是临近下班，石萍准备接听最后一个电话，电话是乘客投诉出租车拒载。电话一接通，乘客就不容插话地向石萍发火，开始时她还想插空安慰几句，但后来只能默默听着。直到乘客平静下来，石萍才能向他了解事情的原委。放下电话，心里的委屈就别提了。问了老话务员，才知道这种事情并不罕见。委屈成了石萍钻研业务的动力，“优秀的话务服务不仅要严守规范，更要能够体会来电人的心情，将心比心才能温暖人心。”这是石萍平时工作中的座右铭。

　　为熟习业务、提升服务专业水平，石萍通宵背读相关法律法规；为给群众提供准确导航服务，她经常利用下班时间自己驾车跑遍省内主要交通枢纽。每每在向赶着回家的求助者播报出最新路况、介绍如何换乘的信息时，总会觉得有种成就和满足感。

　　“感激”成为鼓励她成长的动力

　　96196热线实行24小时工作制，话务员们采取三班倒的形式。有时每天要接听近百个电话，一天工作结束后不想再多说一句话。但是市民的感激成了鼓励她成长的动力。

　　10月5日上午，石萍接到市民陶女士的求助电话，她表示：“自己因为腿不好不能行走(骨头坏死)要长期去诊所治疗，想求助预约爱心车队的出租车每周1—2甚至3次接送自己往返医院和家。地点是鼓楼高云岭到汉中路139号，然后2—3小时后再送回。接的时候需要出租车驾驶员把车开进高云岭的巷子里。因为病痛走不了路，只能在楼下等。”

　　陶女士之前与出租车公司的叫车热线联系过，但都无果。希望96196可以能帮其协调联系爱心车队的车接送。了解详细情况后，石萍立即联系市客管处、中北的士公司等。经过多方联系，10月8日中北的士公司通过电话具体了解了陶女士的情况，根据其情况，安排爱心车队每周负责接送陶女士，帮助她到医院接受治疗。陶女士再次来电对石萍的帮助表示感谢，并称赞她服务态度好、效率高，解决了其困扰的难题。

　　而这样的热心助人，传递正能量的事情，已经成为石萍工作的一部分。

　　“荣誉”成为她继续前行的动力

　　2011年9月，石萍从一名话务员转变为预审员，主要负责96196、12345交通诉求件的转办、催办、审核工作。在办理诉求件的过程中，石萍以提供优质服务为宗旨，忧市民所忧，急市民所急，力求能在最短的时间内为市民解决好问题。在办理的诉求件中，有的找回了丢失在车上的手提电脑、行李等物品，有的通过投诉维护了自身利益，甚至通过12345一个电话解出行问题。

　　2012年4月，市民致电12345反映由于双龙街立交施工，道路变成快车道，周边住户无法出行。石萍敏锐地察觉这不是一件个别投诉，及时将与该路段有关诉求件汇总向上级汇报，促成建设部门及时在东侧修建一条供非机动车和行人通过的便道，方便市民出行。“真的很开心，能够真正的为市民办个实事，我觉得才是这个工作的重点。”石萍说。

　　一项项荣誉成为石萍辛勤付出的真实写照。2010年，石萍被评为南京市交通运输系统优秀团员；2011年被评为春运先进个人并在江苏交通服务热线96196“话务之星”技能竞赛中获优秀奖；2012年，获122社会求助服务工作岗位标兵荣誉称号；2013年，被评为南京交通服务热线群众诉求办理工单工作先进个人。

　　因为普通所以美丽，因为平凡所以动人，因为责任所以坚持。石萍就是这样一个平凡而朴实的人，在岗位上默默地坚守着，为江苏的交通事业贡献着自己的一份力量。