齐鲁网济南2月25日讯在繁忙的春运中，我们会在车站和列车上看到一个个铁路人忙碌的身影。但在车站和列车之外，还有这样一个群体，他们在幕后，在电话的另一端，24小时不间断地为旅客答疑解惑，《新春走基层》我们一起走进铁路12306客服中心、走进这个春运第二现场，来认识这些只闻其声、不见其人的客服人员。

二十多位客服人员正在忙碌地解答旅客的问题（视频截图）

　　走进济南铁路客户服务中心，二十多位客服人员正在忙碌地解答旅客的问题，“鱼刺”型的排列方式让她们彼此之间不会形成干扰。春运高峰期，76名客服人员三班更替，每班10个小时，最忙时40人在线值机。

　　服务中心的76名工作人员全部为女性，平均年龄35岁，正是“上有老下有小”的年纪，却很少有时间能照顾家里。春运开始后，这里一天要接听近2万个电话。山东省境内铁路的资讯、投诉、建议、求助等服务全部由她们负责。

　　客服人员杨欣表示：“有的时候，确实是压力太大的时候，我老公和孩子就是我的出气筒，真是这样。家务，炒菜做饭啊，基本上都是我老公包了，其实他工作也很忙。”

　　服务中心的这间静心室，是大家疏解压力的地方。过年了，春节期间，大家还自编自导了一场春晚， 这是一年来难得轻松的时刻。

　　客服值班主任宫文捷告诉记者：“虽然我们这个工作有时会面临很大的压力，有时候甚至会受到一些委屈和误解，但能帮助旅客解决履行中遇到的各种困难和问题，是最开心最快乐的事情。”