“3·15”的本质是最大化维护消费者的权益。面对互联网+时代，客户与企业之间的沟通渠道与沟通方式逐步多样化，客户需求不断升级，对企业服务能力也提出了更高的要求。 中国商用车霸主、销量全球商用车之冠的福田汽车(600166,股吧)，几度转型中，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验，创建了中国商用车行业最大的呼叫中心、最完善的服务网络、最小的服务半径、消费者最信任的“全程无忧”服务品牌。

　　经过多年的精耕细作，福田汽车的“全程无忧”服务品牌已成为企业的核心竞争力之一。不过，福田汽车并不满足于此，为了给客户提供最佳的服务体验，实现客户与企业之间的互联互通，福田汽车进行了互联网环境下的服务转型升级，推出了全媒体客户服务体系升级项目。据福田汽车相关负责人介绍，客户服务体系的核心内容就是运用互联网的思维与技术，结合客户体验的全流程，通过CRM系统建设、呼叫中心升级等，建立全新的全媒体、全过程客户关怀体系，让客户的权益得到更好更切实的保障。

　　以CRM实现客户关系管理升级

　　“3·15”来临之际，福田汽车在“以客户为中心”理念指导下，结合全新的CRM系统，为客户提供更好的互动沟通、信息共享平台，对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，重新诠释了“全程无忧”的品牌内涵。

　　CRM，即客户关系管理，正在迅速崛起。目前，国内一些竞争最激烈的行业如家电、电信纷纷加入了CRM的竞争因子。不过，商用车企业在这方面相对滞后，尚处在概念扫盲期，只有福田等少数商用车巨头真正开始了CRM的实践。福田汽车“全程无忧”服务品牌的内涵，早已突破传统意义上的售后服务，每个环节都以客户为中心。

　　“服务不再是客户服务部门一家的事，已成为企业所有部门的职责，贯穿于企业的市场、销售、服务多个环节，需要多部门协同才能给客户更好的体验，这也是整个服务体系的一大创新。”福田汽车集团服务总监宋术山表示，“导入CRM的服务，其核心仍是"以客户为中心"，但要服务于用户的售前、售中、售后阶段，对用户相关信息进行分析后，在各个阶段给予最合适的服务”。

　　呼叫中心再变革

　　服务升级中，首当其冲的必是呼叫中心的升级转型。CRM导入后，福田汽车推行的“全程无忧”服务，不但在本质上完成了全新升级，且在形式上也将融入更多的互联网基因，借助于互联网技术，致力于打造出完全不同的呼叫中心。

　　目前，福田汽车拥有商用车国内规模最大的呼叫中心，全天候值守服务，5900余家服务网络覆盖全国，确保了服务的及时性，能够为客户提供“三全”（即全天候、全方位、全过程）和“四化”（规范化、亲情化、个性化、专业化）服务，让客户真切体验到“五个无忧”的服务承诺，即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”。

　　福田汽车早早就提出了要成为“具有互联网特质”汽车公司的目标。这需要福田汽车通过互联网思维建立起新一代的呼叫中心，即用互联网思维，通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘，为客户提供优质服务，最大化开发客户价值，将呼叫中心从服务中心、成本中心，转向价值中心。

　　全媒体客户互动中心的建立，对福田来说，既是成果又是起点。福田汽车需要的不仅是大而全的服务体系，更是互联网思维下“智而快”的全新服务模式。正是这种始终为客户创造最大价值的理念，让福田汽车能和消费者走得更近，也让更多的消费者选择福田。