12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统）是交通运输部通过建设以地方为主，部、省、市三级联网运行的全国统一的电话服务系统。主要服务内容为受理和办理交通运输行业的投诉举报、信息咨询和意见建议。8月18日，我区12328电话系统完成了全区各呼叫分中心的割接工作，实现了12328电话系统全区联网运行，从此12328电话系统进入正式联网运行阶段。为加快推动12328电话系统建设，提高电话系统运行服务质量，自治区交通运输厅采取针对性措施，全力保障12328电话系统的稳定运行。

　　一是高度重视，加强组织领导。12328电话系统是交通运输行业创新社会管理、改进提升服务、畅通民生民意的重要途径，是交通运输部门转变管理职能、创新工作方式、践行群众路线的具体体现，是交通运输部门查找服务问题、掌握市场动态、了解行业舆情的有效平台。各单位要高度重视联网运行工作，进一步完善工作机制，积极准备，加强督办落实，确保按时完成系统联网运行工作。

　　二是明确责任，加强运维管理。在联网运行后，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，我区12328电话系统采用统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程，实现工单流转网上受理、闭环运行办理。各单位要加强受理流程的监管，明确电话业务承办部门和责任人。同时，要进一步加强呼叫中心的运维管理，加大资金投入力度，落实呼叫中心扩建、运行维护等方面的资金渠道，统筹解决机构和人员、办公场地等工作条件。

　　三是启用标识，加强宣传引导。在全区12328电话系统联网运行的同时，涉及到全区出租车、客运车辆，高速公路指示牌等大量的标识更换工作。因工作量大，时间紧，各单位要按照《交通运输部办公厅关于启用12328交通运输服务监督电话标识的通知》（交办运〔2014〕197号）文件要求，启用12328电话标识，开展12328电话宣传工作。各单位要严格按照“12328交通运输服务监督电话视觉识别手册”，参照“12328交通运输服务监督电话标识应用范例”，制作和运用12328电话标识，要统一研究确定12328标识启用方案，明确任务目标，落实经费保障，做好更换更新工作。并通过门户网站、媒体宣传等方式，多途径、多方位做好12328电话宣传工作，提高公众对12328电话的认知度，提升12328电话的社会影响。

　　四是健全机制，加强人员培训。各单位要进一步完善信息安全、保密审查、人员队伍管理及人员培训等日常管理工作机制，并结合本地实际，制定12328电话系统工作纪律、绩效考核、奖励办法等制度。同时，在6月初举办的两期全区呼叫中心人员集中培训的基础上，各单位要按照交通运输部《12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员培训大纲》（交办运〔2015〕174号）和《交通运输服务监督电话系统用户手册》（附件5），加强呼叫中心和工单办理人员的培训工作，进一步提升12328电话系统运行质量和服务水平。