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Grandsys管晓聪:以”录音与关键词辨识分析系统”案例分享

2011-04-18 14:13  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


2011年4月12-13日,上海:由51Callcenter主办,工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织支持,呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院(CCMU)协办,上海呼叫中心协会,北京呼叫中心协会,台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是宏盛高新 (Grandsys) 华东区总监管晓聪的演讲实录:

宏盛高新 (Grandsys) 华东区总监管晓聪

管晓聪:大家好,我是宏盛高薪的管晓聪。今天我跟大家分享一下录音与关键词分析系统创造企业效益的成功案例。录音黑盒子是一个很平凡的系统,这个系统无时无刻记录着客户的声音,产生大量的资料,这些里面有很多客户一手的信息,如使这些信息发挥更大的效应是我今天想跟大家分享的。

下面我们再看一下回顾一下这个录音的演进过程。从第一代机械式的一直到目前最流行的零录音总共经历了四代的发展。录音其实有两大功能大家知道,第一个就是权益保障,这个是发展这么久是恒久不变的。第二个就是品质平衡部分,这个基于现在技术的演进。这个是一个电子狗,这个有一个弹簧,如果狗叫就会弹起来。这是最早的语音识别技术。到现在语音识别技术已经很广泛了,一些语音导航技术和电子书等等,我们把这个技术也带到了呼叫中心行业。下面我们看看客户的声音。客户声音是什么,就是我们呼叫中心所能获取到的客户的一手资料,里面会蕴藏了一个金矿,这个里面有什么呢,重复的来电,竞争者的信息,客户的情绪,客户的不满都在里面,如果把这些都挖掘出来的话我们的收获就会很多,就能了解我们的客户在想什么。这些就是客户的心声,我们需要客户的心声吗?当然需要,因为对于运作一个良好的呼叫中心来说我们需要一个很多的议题需要解决。目前抽样率只做到1到5%,这个很难提升,因为我们质监人员的个数是有限的,我们只能努力什么呢,在这个有限的比例里面集中我们的抽到率,我们真正把客户的心声抽出来,这是我们努力的方向。它只提供我四个选项,但是我的想法是第五个,这样使我很不满意,我就不想再来了。

客户就是上帝,这个大家都知道,如果说我们能听到客户的声音,能够把这些声音挖掘出来,那这个对我们服务于上帝是最好的帮助。基于前面所说,因为我们的人力有限,我们没有办法提高抽样率,不能说每个录音都听,我们就只能依赖系统,依赖语音识别技术关键词和分析,来自动根据我们设定的关键词收取到客户抱怨或是有一些商机或是问题的录音,把这些录音抽出来容纳到1到5%之间去,这样对我们的质监就很有效果,我们就可以真正听到客户的抱怨,听到了潜在的商机,听到了一些问题。最近前一段时间一个比较大的事情莫过于日本的大地震,这些事情引起了大家都是在议论的就是预警机制,地震的预警机制,其实它就算做的再好也只能做到啊提前到十几秒甚至一分钟。但是每个国家都在不遗余力,对于我们客户服务维护客户关系来说一样,也需要预警机制,客户流失这个其实不是一朝一夕的事情,它肯定有一个过程,从客户开始有不满意,到最后的离开,这个时间其实是一个相当长的过程。如果我们能够在这个之前发现客户的情绪,而采取相应的措施改善客户的感受,这个对挽留客户很有帮助。
   
使用中文的关键词辨识的价值,可以发现问题,减少客户的投诉,同时也会增加营销,节省运营成本,从而提升服务的价值。这个系统就是利用语音辨识设定一些关键词,然后再在整个录音文件里面找出有这种辨识的录音,侧重不同的质监人员去做质监。它有什么效益呢,整个效益就是说它给管理者来做精致化管理提供了一个很好的系统化支撑,因为它能听到客户的心声,就可以变被动服务为主动服务。从而达到可以说我客服中心的几个运营指标成本节约啊,还有投诉减少等等。

第二个是一个银行,这个录音有点特别,它是一个完全分散式的,就是所有的录音所有的坐席员都是在外面,因为它是一个理财顾问,专员,它没有一个共同的地方,但是它一样也需要录音,成交以后也需要成交金的录音,在哪个时间成交,所以也采用了语音录音方案,加上质监,加上语音分析,关键词分析,来找出成交件的录音,这是它的一个机构,这个其实是一个典型的语音录音,就是不管你在哪里打电话,录音都在终端。云端录音效应一个就是说它符合法律要求。第二个它同时可以降低一些成本,还有就是远程备份资料提供数据的安全性。

后面我介绍一下我们的公司,这家公司成立于1992年,目前已经做了十多年的呼叫中心的业务,目前在大陆跟台湾总共有10个点。北京宏盛涉及到呼叫中心的顾问,呼叫中心的建制还有呼叫中心的应用解决方案,这里面有几个比较主要的,一个就是Evoice8300电话营销,目前这个系统在09年获得了最佳的推销软件奖。宏盛从一开始做录音一直到现在其实都是专注在录音,当然,它现在为止从录音开始,以及它上面所有的增值业务已经构成了一个最完整最放心的解决方案。谢谢大家。

 

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