在北京市工商局和北京市商务委的支持下，由北京市电子商务协会和易观国际联合发起的“2012电商好客服”评选活动日前揭晓，京东商城、凡客诚品等14家企业分获明星团队奖、创新奖、特色服务奖。

    商务部电子商务和信息化司副司长张佩东、国家工商总局市场监督管理司副司长杨洪丰出席总结会。他们提出，近年来电子商务大发展，电商市场的竞争愈发激烈，在全球经济一体化大发展的背景下，电商企业的客户服务质量将成为企业生死存亡的重要指标。

    北京市电子商务协会会长丁同欣介绍，活动旨在通过评选，使品牌影响力高、经营业绩出色、服务质量优秀、深受网友信任的优秀电商客户服务企业脱颖而出，树立卓越服务的优秀典范，注重电商客服能力提升，聚焦和谐网络消费环境营造，推动电商行业服务水平和质量整体提升。

    北京市电子商务协会副会长林亚在活动总结中表示，自营式B2C市场前十名中有京东商城、苏宁易购、亚马逊（中国）、当当网、国美在线和凡客诚品6家企业参与活动，它们占据中国自主B2C市场超过80%的市场份额，完全可以成为该行业主流推动力量。经过专家评审、网民投票、媒体体验以及第三方机构分析，对参评的37家自主B2C电商企业、66个电商客服案例做出客观评价。

    从专家评分结果来看，37家参评企业售前平均得分为17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消费争议和解率/调解率平均得分25.3。

    从第三方机构评分数据中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分为8.0、8.1和7.4。售后服务成为电商客服的薄弱环节。而从各维度评分来看，配送速度、响应速度和安装分别以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而维修、产品退换货、产品页面是否详实分别以77.1%、79.2%和79.9%成为得分最低的三个维度。

    从媒体评分来看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%。可以看出参评企业在产品页面信息详实准确，接受消费者咨询的服务态度、响应速度和应答满意度方面情况较好。

    网民也踊跃参与到此次评选的网友投票活动中。得票前十名企业都超过了13000票。而在案例方面，乐友孕婴童、京东商城、亚马逊（中国）等10家企业所提交的案例得票也过万。

    林亚表示，与其每年都关注“3·15”的曝光点，不如各企业常年持续关注自己每一位客户体验和主动承担客户消费维权的社会责任，依托行业组织形成行业规范主流。电商好客服活动将成为北京电子商务行业的重要活动之一。在未来的实践摸索中，这套体系将不断丰富完善，并最终形成行业门槛和规则，欢迎更多的专家、媒体和企业共同参与。

    附2012电商好客服获奖名单：

    2012电商好客服明星团队奖（5名）

    凡客诚品、京东商城、爱慕在线、当当网、亚马逊（中国）

    2012电商好客服创新奖（5名）

    上品折扣、药房网、好乐买、乐友孕婴童、大麦网

    2012电商好客服特色服务奖（10名）

    乐友孕婴童、京东商城、亚马逊 （中国）、春秋永乐、车易拍、凡客诚品、上品折扣、爱慕在线、家家乐购、酷运动

    2012电商好客服参与奖（23名）

    西单商场、中国票务网、库巴购物网、国美在线、寺库、窝窝团、小米科技、拉手网、工美艺城网、乐蜂网、苏宁易购、银泰网、高鸿商城、嘀嗒团、58同城、沱沱工社、玛萨玛索、第五大道、中欣银宝通、卓美网、珍品网、千纸鹤、央广购物。