发布会上，最引人瞩目的，是谷歌云AI正式推出了“第一个”行业解决方案：Contact Center AI（呼叫中心AI虚拟客服）。这一方案不仅能够减少呼叫中心员工的繁杂的工作量，还能够辅助员工更好完成任务，并能够改善客户体验。

所谓虚拟客服，是指当用户打入呼叫中心时，立刻会有一个AI虚拟客服（Virtual Agent）接听电话，该AI可以自行回答问题并完成客户需要的任务。

值得一提的是，在今年的谷歌I/O大会上，谷歌曾经“炫”了一把用AI给发廊打电话预定时间的技术，其中的虚拟AI无论是回答问题的方式，还是说话的语气，都活灵活现，足以以假乱真。

 

不过，当AI不能回答你的问题时，则会有一个呼叫中心员工来与你进行交流，与此同时，AI会辅助该员工，在必要时刻给出相关信息。（比如当员工在跟客户沟通某笔订单退款时，AI给出客户的电话、订单金额等详细信息）

李佳提到，Contact Center AI主要应用于客服服务的辅助而不是取代人工客服，因为这个市场非常大。

 

李佳还告诉智东西，这个解决方案除了能够作为AI来电客服外，还能支持更多元化的交换，比如电话、信息，甚至以后AI客服进行视频交流也有可能。不过遗憾的是这一解决方案目前还不支持中文。

其实无需遗憾，因为这些技术中国不仅有，而且比Google更早。

关于虚拟客服，在今年7月4号的2018百度AI开发者大会上，百度创始人、董事长兼首席执行官李彦宏，让每位与会嘉宾都有了恍然大悟之感——原来那个给自己打电话的客服是AI?

 

李彦宏通过几段通话录音，再现了这位客服的服务过程。她有爱的态度、专业的会务信息提醒服务、与开发者之间的机智互动，给现场观众留下了深刻的印象。

百度的客服机器人，不仅会在对话中自然地加入“喔”、“额”、“嗯”等语气词，说话之余还能让人清楚地听到它换气和呼吸的声音，让人感觉完全就像在跟真人对话。这样逼真的互动背后，是百度大脑的高自然度语音合成技术、语音语义一体化技术和自然语言处理技术在支持。这些技术，让机器能够更精准地“倾听”，更深度地“理解”，更自然流畅地“沟通”。

而关于客服辅助，百度的研究甚至比谷歌更早，早在2016年的百度世界大会，李彦宏就在现场展示了客服辅助的能力：在百度世界大会现场，一段销售和客户的对话让人惊诧于她的成熟干练。但事实是，这是一名入职仅一个多月的新人，没有历经传说中凤凰涅槃的修炼。她的优秀表现得益于拥有百度智能辅助系统——集语音分析和关键词抓取能力于一体的智多星，带着新人“哪里不会学哪里”，金牌销售就是你。

而谷歌的客服辅助工具，居然是在两年后的现在才发布的，可见在AI的战场上，西风远没有压倒东风，倒是我们中国的企业快人一步哦！