51Callcenter12月7日（记者李莎）报道：日前，“2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会”及“2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”说明会在上海举行的，该大会是由呼叫中心与BPO行业资讯网主办、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构指导，呼叫中心淘人网协办。大会由CNCBA副秘书长/呼叫中心淘人网行政总裁石安主持,以下为思科系统（中国）网络技术有限公司 统一通信产品业务总监毛熠星先生谈“2.0时代金融行业客服平台的建设思路”的发言记录：
思科系统（中国）网络技术有限公司 统一通信产品业务总监毛熠星先生发言中
毛熠星：很高兴再次在51Callcenter主办的大会里和大家见面。今天我的主题，主要讲“Web2.0时代关于金融行业呼叫中心的建设思路”。可能跟大家平常听的不一样。或者说跟自己平时的呼叫中心的管理运营联系不是特别紧。刚才颜晓滨提到，很多传统上都是以电话为主。我们也看到整个技术平台的改变，年纪轻的人越来越主动接受“Web2.0时代”技术，从客户平台、客户交互角度来讲，有很大变化。我相信后面的两三年里，客服中心的建设、运营管理思维都会有很大的变化。前段时间跟不少银行的总经理，特别是卡中心几位老总沟通，发觉他们现在关心的已经跟以前不太一样了。其中一位老总，在考虑他的员工非常年轻，想的事情跟我们以前想的不一样，用的东西也不太一样，他一直在考虑怎么跟客户更接近。其实今天呼叫中心还是以电话沟通为主。其实有被动服务，也有主动的营销。总感觉我们银行跟客户之间沟通的方式还是比较远的。你可以用更贴近他们的方式跟他们沟通。这位老总在类似于开心网这类网站，他在关注每个人在做什么事，怎么利用这个平台拉近跟客户的关系，增加企业品牌知名度，同时更好的服务。所以我今天选择这个主题谈一下。
以前我们主要以电话为主。今天我们越来越注重视频在呼叫中心的应用，用视频做跟客户的沟通。我相信很多人可能上过Facebook，我们可以爬墙啊，国内也有人人网、校内。这里面有非常多的沟通在里面。大家越来越看到如何跟客户保持更紧密的沟通，比如callcenter2.0，都是往这个方向在发展。
从今天到Customer Collaboration，有什么不同？以前大家可能看重平均接通率、平均应答速度等等，以前所有的呼叫中心的运营，都是围绕优化呼叫中心的效率上进行，包括客户忠诚度。如果我们希望利用个平台跟客户保持更好的沟通，提升整个企业的平台，拓展更好的业务，我们会越来越关注你跟客户保持什么样的亲密度？从客户角度讲，如何跟他得更近，这是以后的呼叫中心运营管理所要关注的。从这个角度看，今后呼叫中心运营的一个衡量标准，会从基本的运营角度到客户沟通的亲密程度去发展。
接下来谈被动服务、主动服务，以前大都属于被动服务。市场上，对我们企业的品牌服务的反馈，我们是不是能够主动收集？这种主动收集，不是说做问卷调查。现在市场上大家发泄情绪的渠道非常多。前一段时间，我跟一个知名的航空公司客服发生了不愉快的经历，打了三四次电话，都没有解决问题。他们推来推去，但他们态度非常好，要我不断的催他，现在事情都没有解决，客服最后告诉我，流程有问题，没有办法解决，说要主动开一张投诉升级的Case，让上级部门处理。因为这个事情，心情非常受影响。所以我在Facebook上发泄了一下情绪。我们作为一个企业的沟通平台，如何从不同渠道收集客户的反馈信息，主动回过头为客户提供更好的服务？另外一个，就是坐席到专家的服务人员，今天我打电话到客服中心，他没有办法给我解决问题。今天低解决率是一个很大的问题。今天多少呼叫中心是真正跟后台紧密联系的？我第一通电话，马上找到后台解决问题，非常少。到底呼叫中心跟后台业务部门的整合，能达到什么程度？还包括参与。为什么这个东西跟Web2.0时代有关？Web2.0时代一个重要的部分，就是很多人并不是被动的信息接受者，Web2.0时代最核心的价值是所有的人创造价值，因为所有人在这上面发表、传播的东西都是一个内容创建者。如何更主动的积极参与到不同的沟通方式里，通过沟通方式提升企业品牌形象，主动引导客户？今天我们很多时候通过呼叫中心电话外拨，但今天主动推广服务品牌的渠道非常多。比如推特、Facebook有很多主动推广的方式。举个例子，现在有很多的猎头公司都在做猎头服务，你会经常收到信息说我现在有一个职位，希望你推荐。比如卡中心，寻找一些高端客户，是不是也可以通过这种渠道获取相应的信息。今天我们有没有考虑通过这种渠道跟客户拉近关系，了解他们喜欢什么事情，心情怎样，都在这上面反映出来。这比以前单纯的用电话跟客户沟通会更主动、更有效。
我给大家看一个视频。我们一直讲提升客户的亲密程度。以前我们没有重视，因为以前是电话。通过电话沟通跟通过视频沟通，效果是完全不一样的。跟客户紧密度的沟通，通过视频可以得到非常好的体现。
这个是一个理财专家，她有一个高端客户，客户需要跟她进行沟通、签署一些文件。她就近安排他在最近的理财客服中心。这个视频给大家两个启示，一个是如何跟客户拉得更近，通过视频跟客户沟通，这个是成本最低的，你只要在理财网点里有一个相应的房间、系统，就可以通过一个坐席访问，同时进行很多客户的服务。
这个图片，是某个呼叫中心的管理人员在路上，现在有很多应用都放在智能手机里，包括很多呼叫中心的应用。这个管理人员可以随时随地在这上面收到跟呼叫中心有关的信息，比如呼叫量超过105了。通过内部的系统分析，他能看到对于呼叫中心的一些负面活动越来越多，而且负面活动的影响力是两个方面来，一个是呼叫中心的电话渠道过来，一个是Web2.0时代上，有人在推特、Facebook上抱怨，所以他想在后面两个小时里，如果没有太多的技术支持解决问题，这种投诉会进行升级。这个管理人员回到呼叫中心以后，通过相应的切换方式，把相应的信息直接回到电脑上。这个电脑上，有不同的管理应用，包括呼叫量的情况、发生事件的次数。所有不同消息的来源，有电话、推特。有很多事件是密码输入的问题。通过系统，可以知道哪些问题在不断发生。下面有一些客户的相关信息他可以去访问。比如通过电话，能看到有些人给他留言，发生了什么问题，他可以直接在系统里播放相应的留言处理事件。这个留言是说多次登录上不去，需要一个紧急的服务。出现登录关键字以后，其他的信息也会出来。比如这个客户是通过Facebook抱怨说登录不上去。这个管理人员可以当场启动一个紧急应急小组，启动以后，里面预设了很多组成员，包括客服的、安全的、高级管理层的，可以分开选择一部分人直接开一个会议。这个会议能短时间里解决相应的问题。会议中他们通过聊天的方式说问题发生在哪里，应该如何解决。回过头，在坐席端，右手边是呼叫中心人员名单，包括他们的状态，有的在通话，有的在空闲。这里面的人不其实完全局限于坐席，还有很多后台的业务处理人员都在这个平台上。坐席从这个平台上，也有很多讨论，比如接的很多电话是关于密码设定、网络登录不进的问题。他们可以在内部寻求帮助。这个时候主管人员可以及时的告诉大家如何解决问题。他可以通过视频直接告诉大家，我的解决方案是什么。所有的相关人员可以直接点击这个视频去看他是如何解决问题的。这是采用多媒体的处理方式。
每个项目下都会分成不同的任务。解决的方案有两个Resource，他可以把视频给同事看，或者是一个客户的有关文档。如果通过视频，坐席可以把视频推送到桌面上，或者把文档发出来给我。解决的资源都是在这个区域，这边我们有很多的后台业务处理人员，可能是主动联系告诉给客户的。后台有多少人员把这个问题告诉客户，他们当前的状态怎样，都是通过这种方式去做。
另外下面有很多客户，这些客户都是通过各种渠道反馈密码登录问题的。他们有些是通过电话进来，有些通过邮件，有些是通过社交网站进来。比如一个客户从另外一个网站反馈登录的问题，我们客服人员需要解决这个问题，这个时候下面会有一些提示：这个客户倾向于用最简短的方式解决问题。有了这个提示，客服人员就直接答复给客服。
呼叫中心客户服务沟通的平台，可能衍生到什么状态？到底我们的平台应该更好的拉近跟客户的关系？今后很多新的应用可能会出来。在Web2.0时代，坐席的界面、应用会发生很多的变化。里面有各种各样的信息源从不同的地方进来，不是像今天更多的是业务方面的东西。坐席的界面上，可能会有各种各样的应用，而且很多数据是Web2.0时代的资源直接拿过来的，
从整个Customer Collaboration2.0的体系架构看，Web2.0时代的应用可以把整个客服平台延伸到各种不同的环节里去。比如通过Web2.0时代的应用，跟基于SAS（音）模式的应用，访问到客户平台上去。以后会有更多的新的应用加载到平台上去。
我希望有机会跟大家做进一步的沟通。如何把以上这些东西结合到客户的创新里去，提供更好的服务，营造自己的竞争优势，这是我们要考虑的话题。感谢大家
