中国电力企业联合会发布报告显示，2019年上半年，全国全社会用电量3.40万亿千瓦时。据分析，老百姓（居民生活用电量）的用电量约为5851亿千瓦时，同比增长8.8%。按照13.95亿人口计算，每月人均用电量约为60度。
电力关系国计民生，用电是每个老百姓的日常需求，供电客服热线是供电公司和老百姓的重要沟通桥梁。 95598是全国供电服务热线号码，该热线24小时向用户提供用电业务咨询、电量电费查询、停电信息、故障报修、投诉举报及建议等服务。
2019年9月1日-2019年12月30日， 4PS联络中心国际标准研究中心以林博士领衔的研究团队，采用神秘陌生拨测方式，针对国家电网客服南中心、国家电网客服北中心、广东电网、广州供电局、深圳供电局、蒙西电网、贵州电网、云南电网、海南电网、广西电网（后期将根据情况继续增加调研监测单位）等单位95598供电服务热线，采用属地区号拨入的方式进行客服水平调研。
本次调研主要围绕热线的服务质量（含“服务态度（40%）”“业务水平（40%）”和“服务用语规范（20%）”等三个主要方面），选取了22个维度进行了测评，并将各热线情况做出了排名和调研报告（简版）。
因服务水平会随着员工成熟度的变化，员工平均在职周期的变化，培训投入的变化，管理成熟度体系的提高等而每月产生变化，因此《全国各电力客服热线服务水平监测排名调研报告》将持续由4PS联络中心国际标准研究中心直属实践基地专业研究团队参照4PS国际标准体系进行，并按季度（特殊情况下按半年）定期发布监测与排名。同时，针对全国12345市民热线等各类行业热线的服务水平监测排名调研报告也已在计划发布过程中。。
（一）整体综合服务质量调研排名
调研排名：
从上半年所选取的调研项目进行的此次全国95598电力服务热线服务质量整体调研排名结果来看，分别是：第1名蒙西电力，第2名国家电网客服南中心，第3名贵州电网，第4名海南电网，第5名广州供电局，第六名广东电网，第七名国家电网客服北中心，第八名云南电网，第九名广西电网，第十名深圳供电局。
2019（第四季度）全国各电力热线整体综合服务质量排名
本次调研从服务态度、业务水平、服务用语规范，三个主要方面22个细化维度进行综合评测，评测结果可以划分为四个象限区域。
2019（第四季度）全国各电力热线整体综合服务水平分布情况
第一象限区域热线的服务态度和业务水平均保持良好（蒙西电力，国家电网南中心，贵州电网）；
第二象限区域的热线业务水平良好但服务态度一般（广西电网、广东电网、国家电网北中心）；
第三象限区域的热线服务态度和业务水平均表现一般（深圳供电局）；
第四象限区域的热线服务态度良好但业务水平一般（海南电网，云南电网、广州供电局）。
在第一象限区域的热线拨测中，蒙西电力本次检测成绩领先，居首位。同时，蒙西电力在服务态度、业务水平、服务用语规范三个方面分别得分依旧领先。
3个在第一象限区域的热线拨测，均采用了语音导航，IVR菜单选项及层次设计合理，常规问题查询及常规业务受理均可通过语音自助服务操作，提升了整体的服务效率。
第一象限区域的热线选择人工服务选项后3秒内可快速转入人工坐席，说明各时间段线路人力安排合理，总体接通率良好。
针对电价和新装电表办理流程问询，第一象限区域的3个热线提供了专业的解答外，还给客户发送了相关内容短信，服务专业、效率高、体验好。部分热线未做人工解答只发送了短信内容或是服务人员对着知识库内容生硬的念给客户听，客户疑问未得到有效解决会导致重复致电热线咨询，服务体验差、效率低。
蒙西电力95598的客服人员本次测评中综合表现优异，业务成熟度较高，沟通技巧、服务基础话术规范性较好，服务过程中声音甜美热情，具有较好的亲和力，出现需用户等待以便查询知识库时，都是通过人性化的服务人员人工提示“请您耐性等待，正在为您查询......感谢您的耐心等待...”。
1、热线服务质量--服务态度排名
本次服务态度检查主要围绕“普通话”，“语气”，“语速控制”，“音量控制”，“礼貌礼仪用语”，“信息查询用语”，“电话转接用语”，“接通无声信号不好话术规范”，“投诉建议表扬疑难话术规范”，“电话结束前确认用语”等10个维度进行测评。服务态度排名情况分别是：第一名蒙西电力，第二名贵州电网，第三名国家电网南中心，第四名广州供电局，第五名海南电网。
2019（第四季度）全国各电力热线服务态度得分情况监测调研排名
蒙西电力95598热线客服流程中服务人员使用的“基础服务用语”是严格按照标准化执行，该季度的服务监测中他们的起始语、查询用语、电话结束前确认用语等每个服务人员说的只字不差，可以看出专业的热线中心区别于微小处，他们表现的不仅是服务话术的标准化，服务过程中声音发出的微笑、语言表达的亲和、沟通节奏的灵活都较为到位。
2、热线服务质量--业务水平排名
本次业务水平检查主要围绕“不熟悉业务主动确认回复”，“提供准确业务答案”，“主动受理客户问题”，“客户提出问题及时引入正题”，“熟练使用知识库”，“业务熟练度”，“疑难业务应对”，“倾听”，“理解”，“表达”等10个维度进行测评。业务水平排名情况分别是：第一名国家电网南中心，第二名贵州电网，第三名蒙西电力，第四名广东电网，第五名国家电网北中心。
2019（第四季度）全国各电力热线业务水平情况监测调研排名
国家电网南中心95598热线服务人员本季度的服务测评中，业务技能熟练，表达沟通能力较强，客户提出的问题能快速理解定位并给出答案，除了客户问到的问题，客户可能想咨询的问题都能快速响应（客户咨询电价时，除了解答普通居民用电阶梯价格外，也详细告知了分时用电的收费详情），充分体现了站在客户角度为客户服务的服务理念。
3、热线服务质量--服务水平情况排名
鉴于电力行业供电服务热线的客服代表与来电量普遍配置较为充足，因此本次服务水平的监测采用3秒接通率来进行调研监测。
2019（第四季度）全国各电力热线3秒接通率排名
从测评结果来看，本次参与调研的热线除“海南电网”外转入人工客服的时间都在10秒内，客户在选择人工服务时需要等待的时间越短则客户的服务体验更好。蒙西电力、国家电网南中心、国家电网北中心IVR转人工服务所需要的时间都能控制在3秒内，表现最佳。
2019（第四季度）全国各电力热线3秒接通率调研排名
4、热线服务质量--服务用语规范排名
调查服务质量“开头语播报”，本次95598热线陌生拜访调研拨测均可拨通，接通人工坐席后开场语有“参差不齐”的现象，其中按照服务质量标准播报开头语40条，10条由人工客服播报工号。
2019（第四季度）全国各电力热线服务规范检查达标量排名
从全国各大地区来看，北方地区的开头语，服务用语礼仪表现最佳，其中蒙西电力以百分之百的使用率首当其冲。
2019（第四季度）全国各电力热线服务用语规范排名二
其“礼貌用语专业规范”“致谢语、道歉语”和“语调语句清晰规范”“、服务禁语的使用”、“信息查询用语”、“电话结束前确认用语”等几个评判指标在蒙西电力、国家电网南中心、贵州电网、广州供电局等几个热线都有较好体现，但在深圳供电局、广西电网、云南电网这几个热线使用率较低，这些标准用语的使用表达了热线服务人员对来电者的专业沟通方式，以及接线员的专业业务水平。
所以对于标准用语的使用较为不重视的几个热线，虽是基础，但必须引起重视和加强专业培训。
5、热线服务质量--满意度评价普及调查排名
针对全国各电力热线服务提供满意度调查选项有助于各电力热线获得反馈，为市民提供优质服务，所以本次也对服务热线满意度调查水平做了一个调研。
2019（第四季度）全国各电力热线转评量（满意度邀评量）排名
调查有无挂机满意提示：本次95598热线陌生拜访调查拨测均可拨通，其中66条挂机有满意度评价提示。广东电网（拨测10条）只有4条被邀请进行满意度调查。邀评率低会容易使最终的内部监测满意度虚高，因为员工选择性邀评的空间会太大（即不是客服代表感觉不良好的可以不邀评）。
根据4PS联络中心国际标准统计，目前已经有一定数量的领先企业采用了4PS标准体系中的绝对满意度指标来监测客户满意度。绝对满意度与邀评率、参评率的数字等均直接相关，因此更能体现实际的用户满意度。
2019（第四季度）全国各电力热线转评率（满意度邀评率）排名
国家电网客服南中心、广西电网、贵州电网、蒙西电力满意度调查邀请率达到90%，表现最佳，起到市民进行监督和建议的功能，可以更好地为市民服务。为了更好的热线服务质量监测，热线满意度调查需要进一步的普及。
4PS联络中心国际标准研究中心
4PS联络中心国际标准研究中心隶属于4PS国际标准组织。4PS标准至今进行了11次改版，包含了《4PS国际标准认证体系》、《全国政务服务热线标准（4PS-NGSS）》、《4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证》、《4PS信息安全认证》等企业级标准认证及《4PS认证协调员》、《4PS-5PD电销管理师认证》、《4PS-VM2000外包管理师认证》、《4PS-TL2000班组管理师认证》、《4PS-QA质检管理师认证》、《4PS-CM投诉管理师认证》、《4PS-SE排班管理师认证》、《4PS-AI人工智能管理师》、《4PS专业培训师认证》、《4PS-CCA-CSR客户管理专员认证》、《4PS-CCS-TSR电销专员认证》等个人职业技能认证。
目前已有阿里、腾讯、百度、惠普、戴尔、欧莱雅、中国电信、中国移动、中国联通、携程、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、工行、建行、上汽大众、民生人寿、东风日产、美的集团、苏宁易购、同程旅行网、多城市12345市长热线、多城市12315工商热线、众多城市110接警服务热线等约300家世界500强与知名单位接轨了4PS国际标准认证。
了解更多，联系人：17317241681（微信号）周老师
