51Callcenter.com   时间:2011-12-15   【进入论坛下载资料】   【进入博客】   呼叫中心行业俱乐部QQ：4002 5550 51

一、售前客服组长（5名）：
工作职责：
1、协助主管推动实施客户服务规范和制度，执行促销方案，提升客户重复订购率；
2、协助主管对客服小组的管理（销售情况、价格、店铺活动、产品问题、客户评价、发货、未付款留言、退款、维权、投诉等），督导员工日常工作。
3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析；
4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析；
5、全方位优化客户服务质量；
6、协助主管开展员工的培训、激励、岗位调配、考核工作。
任职资格：
1、 大专以上学历，3年以上客服管理相关经验，1年以上团队（10人以上）管理经验，熟悉在线客服管理优先；
2、 较好的人际沟通协调、处理突发事件的应变能力，具有强烈的责任心和执行力，能够承受工作压力；
3、 熟练掌握OFFICE等办公软件
4、 能能够接受两班倒、轮休及加班等工作安排。

二、售后客服组长（5名）：
工作职责： 1、 配合主管加强和完善各种售后规章制度，规范内部管理.；
2、 负责处理客诉、中差评、投诉维权等疑难问题，并进行分析评估、反馈；
3、 沟通、协调、监督、检查组员的工作执行情况,确保小组工作的正常运行；
4、 搜集组员各种建议及意见，分析工作案例，并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决、布置工作重点。
5、 协助主管开展员工的培训、激励、岗位调配、考核等工作；
任职资格：
1、 大专以上学历，3年以上客服相关经验，1年以上团队管理经验更佳，熟悉在线客服管理优先；
2、 较好的人际沟通协调、处理突发事件的应变能力，具有强烈的责任心和执行力，能够承受工作压力；
3、 熟练掌握OFFICE等办公软件

三、客服主管（3名）：
工作职责： 1、指导售前、售中、售后工作，避免因客服失误影响销售，提升团队服务满意度，提高客服团队工作效率；
2、全面负责各网络店铺的各项营运管理，督导员工日常工作；
3、负责客服中心的培训、激励、管理和考核工作，通过各项管理动作，打造一支高执行力团队； （主管可精通其中一项）   4、负责客户信息与需求的收集和反馈工作。协助进行销售数据统计与分析，了解客户需求动向；
5、贯彻公司指令及落实领导交办的其他工作；
  任职资格： 1、营销、电子商务、管理类相关专业，大专以上学历； 2、4年以上客服类管理经验，对客服工作有深刻认识，其中1年以上20人团队管理经验，有服务行业团队管理经验者佳；
3、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识； 
4、有较强的处理客诉能力及销售技巧；
5、具备高度的工作热情和良好的团队合作精神。
6、条件稍逊可从客服组长做起。

四、客服质检主管（3名）：
工作职责：
1、创建和维护客服中心服务品质标准，建立和完善客服中心的质量控制体系，提高客服中心整体服务水平。
2、规划质检监控方式，制定各项监控评分标准及奖惩措施。
3、制定质检计划、质检流程及质检工作规章制度，不断完善各项标准制度。
4、选拔及培训质检专员，指导并监督质检专员、客服完成日常工作，定期对客服质量工作进行考评。
5、制作周报月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
6、定期召开质检例会，依据相关资料，对质量趋势做出判断，提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。
7、依据质检分析报告，提出培训需求，检查并跟踪培训效果。
8、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
9、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
任职要求：
1、男女不限，23-35岁，大专以上学历，有2年以上客服中心质检管理工作经验
2、熟悉质检监控体系及流程，具备较强的数据分析能力；
3、善于发现问题指正问题，能公正、客观地对事务进行评价和判断；
4、具有良好的培训能力及辅导技巧，不断提升客服人员的工作能力；
5、具有良好的沟通、协调能力，善于推动客服主管跟进质量问题。

 

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