赵伟胜：大家好，我是来自Verint公司，我的名字叫赵伟胜，大家习惯叫我麦克，因为这个名字比较好记。我今天跟大家分享的是新一代的WFO如何持续化运营，我们公司是一个WFO的一个非常领先的公司，而且一直在做一些创新，也在增加一些新的元素。WFO我们叫人力资源优化，其实很多人在前面五六年有很多的论坛很多的专家都在谈这样的一个话题，但是今天我想跟大家分享一下新一代的WFO如何持续优化运营。

 

首先我也很简单的介绍一下WFO，其实WFO的由来非常简单，是为了解决呼叫中心的孤岛问题。大家知道呼叫中心当中我们有不同的团队，有质监团队，排班团队，有经理，有员工，这些团队之间不是孤立的，在流程上它是有紧密的结合。后来人们发现存在一个很大的问题，发现我们在呼叫中心当中用的系统，比如大家买了一个排班系统，一个质监系统一个培训系统，是这些系统是不兼容的，甚至有一些客户是用手工的在做。这些问题就是当我们呼叫中心要求我们团队之间非常高效的合作的时候呢，我们就没有这样一个整体的平台来帮助我们做一个全面的运营，一个紧密的合作。所以这个时候WFO也应运而生了，大概是在03年的时候我们最早提出WFO的这个概念，所谓的WFO就是说我们在这几个重要的组建在呼叫中心培训、排班、绩效等等感觉我们组建一个WFO的人力资源优化平台，我们不同的团队从流程上可以互相的 沟通，另外信息上可以做一些高效的分享而不是采用一些传统的方式通过Email或是开会的方式交流。同时我们把呼叫中心运营提高到一个更高的平台来专注于提高客户的忠诚度，来提高我们员工的满意度和降低成本。

 

WFO发展到今天我们的mpact为360已经是第五代。我们第一代的时候包括质监和排班都是很专业的系统，我们当时做了一个收购，我们当时收购了一个威内斯，它是做很专业的质监和培训的。还有收购了一个做排班和出色的公司。他们的策略是把这个组好的组建收购过来然后组建一个WFO的平台。但是当时的WFO平台实际上是比较有限的，就是模块协同是很有限的，比如说我们从一个绩效上面，当我发现一个员工的指标比较差的时候需要了解一下他的录音，他跟客户是怎么样沟通的，我需要了解一下这个质监员当时是怎么打分的，我就可以从这个质监平台里面调听他的录音，这样的协作相对来说比较的松散一点。紧接着就出现了第二代的WFO，第二代的WFO除了在我们两个平台做一些整合应用方面慢慢融合之外，第二代更重要的地方是做了一个扩展，大家会发现，其实呼叫中心在企业中不是孤立的，它跟整个企业也有一个紧密的联系，所以把这个WFO从呼叫中心又扩展到企业的层面，我们叫企业级的WFO。紧接着在2007年的时候，这是第三代的WFO，这一代具有一个非常革命性的意义，因为它在WFO里面加入了智能分析的技术，包括数据分析和语音分析，这里面又是一个收购的公司，就是我们现在的公司是非常专注做分析的，有十几年做数据分析和语音分析的历史，然后把威尼斯收购了。就做了一个智能分析的WFO平台。第四代的WFO里面增加了很多的预警功能，还有一个叫桌面流程的跟踪的预警，大家发现我跟踪这个流程的时候如果是后台就非常的困难。而它是从桌面，点一个鼠标输一个文字，从这些点点滴滴跟踪这个员工是怎么样完成一个流程的，这个效率怎么样，合规性怎么样有没有符合规定等等。第五代我们的WFO最大的特点是完全是一个整体的，通过前面五六年的一个过程，现在这个平台真个是完全是一个平台，整个是一个数据库，一个报表系统，一个管理系统，是一个系统。它是一个非常清晰的构架，它已经是一个平台。这样一个第五代的WFO有一个什么样的一些特点呢，我这里列举几个主要的特点，一个是协同工作的WFO，我们在呼叫中心有员工、辅导人员、质监人员、培训人员，语音分析人员排班人员，客服负责人和经理。

 

打个比方我们员工不需要说我今天要查一个班表登陆一个界面，做一个电子培训登陆另外一个洁面，这个就很复杂，它一个界面可以完成其他的工作，而且还可以有一些互动。这里我举个例子，比如说我们的质监人员刚刚打了一个分，打完之后假如说这个话务人员一些地方有一些弱项，然后有一个预警出来，说这个员工需要在哪些方面做一些辅导，需要有一些什么样的课件给他做培训。这样的话经理就可以说我这个员工在后面的三天，这个员工的主管给他做一个辅导，然后安排下去。并且把一些最优秀的员工处理的录音也粘贴在上边。做完之后排班人员打开界面以后里面有很多的消息，这里面包括刚才我们刚才这一条还有其他安排的一些会议和培训等等。这时候我们排班人员只要点一下鼠标，系统给你优化，这时候我们的辅导就被安排了，安排之后我们的员工界面就可以收到一个消息，员工的辅导人员也受到消息说几月几号几点你们两位做一个辅导的工作。他们可以打开WFO的界面打开质监的录音和整个过程的信息，他们两个都可以看的到，然后可以完成这个辅导。辅导完成之后还没有结束，等辅导完成之后我们的经理这里可以用WFO跟踪，这个辅导对他的绩效对他的质监成绩有没有提高，整个过程下来是一个环状的过程，这个里面可以点点滴滴的优化我们呼叫中心运营当中的每个细节。

 

我们叫协同工作型，这个第五代WFO和传统的WFO不同的是什么，传统的WFO我们需要登陆多个界面，第五个就是登陆一个界面就可以了。还有一个就是员工信息，它有很多的系统之间，我来了20个新员工在不同的系统当中录入分配权限。在第五代WFO里是个全线的管理。第三个我们最关键，刚才也举了一些例子，就是流程，我们在原来的平台下，我们传统的WFO也好，或是我们只是一些单一功能的组建的只有排班和绩效这样的条件下也好，流程很难跨系统执行，功能也会比较简单，完成效率比较低一点。但是在这个第五代里面，因为这个流程是在一个系统内完成，功能比较丰富，效率也比较高。还有绩效和报表，比如我要抓很多很多，因为这个绩效数据很难提取，我一般是一个月才能给员工一个绩效结果，实际上我们真正的绩效结果需要每日管理这个绩效，所以我们手工的方式整合一些绩效和报表，这不但是一个效率的问题，还使我们的效率非常的滞后。 还有一个维护方面，是一个传统是需要多个数据库，现在我们只要一个数据库一个系统就可以了。所以协同工作的WFO是以人为中心，而不是大家围着这些功能转，我做这个功能的事那个功能的事，这样我们就有条件设计一个高效的流程，因为我们有一个系统的支撑。

 

后面我再讲一下智能分析型，因为我们呼叫中心有不同的数据，这些数据都是很有价值的信息，如果我们手工分析的话很困难，所以在第五代WFO里面我们做了一些智能分析。通过对这些数据的分析帮你告诉你一些原因，也告诉你一些趋势和预警。下面我就重点来讲一下语音的客户语音的分析和坐席桌面的分析。智能语音分析大家也听说过，就是我们基本上会录音，这些录音实际上我们并不能非常好的利用，其实它是一个金矿里面有很多的信息，如果只是我们出问题再分析的话这个量是很小的。我们大部分的分析客户资源，有一些公司的质监是1%，有的多一点是3%或是5%，但是这里有两个问题，第一个问题这个量非常小，因为通话量你听过的百分比非常小，另外一个原因就是说，当我选择的时候很多时候实际上是一些非常普通的电话。大家看到这个曲线是我们通话的曲线，大部分是平常的通话，没有很多价值的东西，分布在两端的是我想听的一些是最差的通话和最好的通话。从客户满意度考虑和员工方面考虑都有好的和坏的通话，但是质监我只能通过关键的数据，主叫、被叫、通话时间。所以我们拿到的录音是很平常的，质监只是对员工的考核，可能员工的问题你根本发生不了，因为这些录音是很平常的不出现问题的录音。所以呢，我们需要这样一个语音分析系统，语音分析系统就可以扫描所有的录音，这个录音扫描出来，因为扫描之后可以知道通话的内容，根据通话的知道它是好的录音还是坏的录音来做一些分析。这个分析过程是我们首先做一个语音的识别，会把这个所有录音的录音翻译成文字，后面一步是分析，我们有一些分析专门针对呼叫中心的分析引擎，分析录音里面发生什么，就是现象是什么，这些现象背后的原因是什么，以及一些趋势和变化。当我刚刚做完一个市场活动，我想看看有一些用户打电话回来问这个市场活动的反馈，我要理解个就把这个活动的名字放进去，就会把关于这个市场活动的录音都说出来给里做一个分析，这个只有一到三秒的时间而不是等很长的时间。还有一个叫通话分类，每个呼叫中心都有自己关心的东西，比如我现在关心的是成本，我现在人员的成本是什么，能不能提高他们梳理分析的效率，这时候我们就关注我们客户满意的情况，客户对我投诉是什么原因，我基于这个目的和目标进行分类，这个分类就基于语意的分析。

 

 

之后第三就是最高一层就是根源的分析，个重复电话的原因是什么，语音分析的场景是自己定义的，因为很多的我们之前有一些呼叫中心运营者会问一些问题，就是你的中国的语音跟国外不一样，我们中国的文字跟英文也不一样，会不会有一些问题。实际上我自己是比较早就介入我们这个语音分析的中文化工作，开始的时候包括我自己都会有一些疑虑，包括语音的识别率，中文那么复杂，还有中文的语意分析的能力，当我们在中国成功商用，因为我们现在中国已经有成功的商用的客户，实际上我觉得这些问题都可以克服。你可以针对你的情况，比如我很多呼叫中心捉客户来电分析，客户每天这么多的电话主要问什么，我最想知道前十大原因是什么，我们会告诉他为什么这么多的话语量，然后有一些驱动，然后发现是一些新客户问一些业务，这样的话就非常有针对性，把一些适合往外转移的，而且量又比较大的一些业务量分流，这时候立竿见影它的量又马上下来。这个就是让你非常快非常准的去抓你存在的问题。包括首次电话解决率或是重复电话解决率，这个大家都想解决，但是你要解决需要一个很长的过程，但是你至少要系统告诉你重复电话最大的原因是什么，这样才可以入手，可能我知道原因，但是我不知道给我的影响力是10%是20%还是30%，我需要这个分析告诉我。我还可以分析长电话的原因，为什么这些电话这么长，跟短有什么区别，包括我的销售失败和成功有什么区别。

 

后面我再讲一下另外一个分析叫员工桌面工作行为的分析，这是非常有意思的工具，就是说我知道我们的呼叫中心有很多分析是基于电话，我们的员工跟客户通话过程分析，但是实际上大家可能会忽略一个重要的渠道就是员工桌面的操作，因为它反映了他执行的能力。我又不可能根据桌面的内容去后台整合这么多的数据来分析，所以我们有一个技术就是说我只要跟踪我员工的桌边、操作，我不需要跟踪跟他相关的后台情况就可以记录他整个过程。我不需要IT的参与，只要业务人员抓它的界面定义出一些流程，比方说这个图显示一样的，纵坐标是员工的名字，然后横坐标是时间，然后就知道他主要的应用在花在哪些上面，基于这个做一些分析，比如我现在有么一个场景，我期望值我的员工大概在非工作的时间就是说在工作中做一些跟工作无关的事情只占5%，实际上它占到了18%，客户就想知道这18%怎么话用掉的，就发现有40%的时间上一些目用的网站，20%是上一些处理邮件的网站，还有就是20%在聊天，然后就分析这个原因是什么，就看一下哪些员工做了一些违规的事情，比如发现五个员工下面三个员工在正常的范围，发现有一个员工很多时间在做一些无聊的事，上一些开心网这样的工具。还有一个员工很多时间是在空闲着。除了应用的跟踪呢，这个桌面里面还可以做一些流程的跟踪，比如这个例子中我一个员工每天的工作状况，流程会不会记录下来，其中有一个流程叫做客户信息的审核，我会把四个步骤四种颜色记录下来，在做客户审核的时候首先会调出客户信息，看收入状况，财产状况然后核准。我可以看一下这个执行过程是不是对，有的是没有审核就通过了这是不和规的，第二个就是这个流程是不是有效率可以做这样的分析。系统会把这个流程给你划出来，我的呼叫中心我的人员是怎么走这个流程的，它自动会出来，这时候你会可以在上面分析，大部分人走这个流程，有一些人走那么一个流程，这个流程是不是对还是一个很好的案子。我们有一个客户就是用这样的一个方法。他发现一个员工做了一些快捷的方式，结果这个流行执行的比别人快5倍这是一个医药公司的客户，所以他发现通过这样的地方就把这个流程推给所有其他的一些员工来执行。这时候它的流程整体就提高了5倍。

 

这个就是有一些时时的预警和信息导航，到底他下一步做什么，公司领导可以识别客户的情绪，一些趋势。市场部告诉他一些市场活动的趋势分析，业务分析运营分析告诉他一些时时流程的告警，我们质监人员可以获得一些异常指标的告警，排班的一些告警，网点管理人员告诉他一些客户反馈的告警，员工真实的一些问题。辅导人员我们会给他一些辅导的机会，如果这个辅导机会，前面我们例子里面还加一个流程，如果这个辅导没有及时执行系统也可以做一个跟踪。这里我就不一一列举。这个WFO从话务员到各级管理人员跟所有的人员提供了一个很好的分析。

 

这里还要说的一点这样的一个WFO我们说是一个更低的成本，就是我不需要单独的去买不同的系统，而是我一套系统就可以把我们的培训、质监、排班都包含在里面。对于我们IT来说是一个好的事情。这是我们去年10月份的时候提出了一个观点，这个观点是说现在购买独立的WFO的时代已经结束了，我们要全面的看这个WFO。

 

我介绍一下我们公司，我们在全球超过7000个员工，客户有一万个。我的感觉是说它非常的具有创新，它在这个领域已经有超过500项的专利和注册的应用。另外我们之前用了很多的品牌，就是说我们包括有ULTRA，威尼斯的质监等等，现在我们完全用一个平台，这个平台我们用了一个平台叫VERINT360。它在西安每年对全球最优秀的公司做一些客户调查，之后会做一些反馈，对前三名的供应商做一个报告。我们在过去的四年是四连冠，这是最新的2011年右边的这个指数无论是客户满意度还是产品的深度，公司的策略都是遥遥领先的一个位置。谢谢大家。我们在桌面上会有一张浅绿色的调查表，大家可以填一下。如果拿好我们在门口左边有一个展台，可以领一份小小的纪念品，大家有什么问题也可以到我们展台来问，谢谢大家。