长鑫盛通Uni Call 电购行业呼叫中心系统，不仅可以实现语音的业务处理，而且最重要的是通过来电在系统前台的业务系统中进行诸如订单管理、产品、仓库、配送、财务及客户管理等网上商城一样的业务流程，是独立的一套电话业务订购处理系统，稳定、高效、操作方便为企业的电话客服带来新的变革！

　　系统独立做为一套系统具备完整的电话订购业务处理流程，对于电子商务、电视购物企业组建客服呼叫系统必不可少，还对企业的客户咨询，售后服务、销售分析等，都有很大的作用，全面提高企业的客户服务水平，而且强大的外呼功能和客户分类管理可以更好的发掘潜在的客户，提高企业的效益，这就是电话沟通的最大的好处。

　　解决方案

　　电视购物是指运用各种媒体（如：电视、电台、网站、DM直邮、报纸、短信息、eMail等），快速将产品信息或促销信息向大众传播，从而获取客户来电咨询或定购产品的信息，再通过直接送货上门最终完成交易的一种全新购物模式。这种购物模式不但为消费者创造和提供了方便而实惠的消费平台，而且还为企业节约制作成本（可按需生产），又减少了销售周期而加快资金周转率。因此被很多担负销售重任的制造型和贸易型企业所青睐！

　　每年全国电视购物类广告的投放总量高达500多亿元。
　　每年全国电视购物类广告投放时间超过100多亿分钟。

　　近年来，随着电视媒体多样化的发展，中国正在兴起一个前所未有的家庭电视购物的热潮。越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军，像湖南快乐购，上海东方CJ购物，陕西乐购等就是最好的实例，不仅如此，很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道，比较著名的有广东卫视的开心购物，深圳宜和购物等，电视台依托广电集团的影响力，整合包括产品直供，播出平台，物流配送以及售后服务等多环节资源，实现电视在营收方面的新突破，已经成为电视台盈利创收的第三种道路。电视购物也随着媒体电台的加入，而进入了蓬勃发展的快车道！

　　行业特点

　　电视购物的最大特点是：当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。该现象突出表现为两点：

　　◆广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。
　　◆非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。

　　如何在有效的时间内获取更多的订单，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立呼叫中心是做电视购物的必然选择！

　　主要功能

　　一、设计理念：

　　第一步：广告期间，客户拨入热线，系统记录来电，并语音提示客户：“热线繁忙中，稍后回复，请挂机”。

　　第二步：非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动回呼客户电话，及时捕捉客户订购意愿。确定购物相关信息，完成购物过程。

　　二、工作流程：  

　　三、实施步骤
 

 　　系统优势

　　IVR自动语音流程功能：

　　客户拨打订购咨询电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如产品咨询请按1，产品订购请按2....。。)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。

　　自动话务分配ACD功能：

　　自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　队列管理功能：

　　系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，长鑫盛通呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。长鑫盛通呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

　　坐席功能：

　　强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　广告投入回报分析：

　　通过呼叫中心系统搜集的客户来源，和CRM系统标准化、自定义报表的分析统计，充分了解市场趋势和销售行情，跟踪市场活动，能够统计出市场广告活动带来的线索、客户、合同收入等详细具体信息，避免市场活动与销售脱节配合不紧密的弊端。

　　客户管理：

　　完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理，包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等，通过对客户数据的全面分析，从而了解客户对消费行为和购买周期。

　　销售管理：

　　从客户打入第一个电话开始就开始了营销工作：包括客户数据的搜集、客户分配、客户订购意向、客户订单、产品发货、收款管理等完整的销售过程管理.mrCRM系统支持客户订单模板打印、催款函模板打印、发货单模板打印等。并具备流程自定义功能，包括特殊折扣价格审批、特殊订单审批等。对于循环购买的营销模式，还可以设定下次提醒订购的销售计划，到期会自动提醒相关的销售人员进行电话回访。

　　进销存管理：

　　产品的订单和库存关系密不可分。当客户通过呼叫中心下单后，后台的采购人员可以直接根据订单进行产品出库，安排发货，衔接销售和采购部门的单据利用，操作便捷更加人性化。采购人员可以实时查看预售订单情况来安排采购进货、并随时查询历史供应商采购价格、历史采购进货信息，监控采购过程，提高采购效率。 灵活定义仓库关系，支持多个仓库的建立。能反映各仓库各存货各种收发类别的收入、发出及结存情况。系统提供按仓库进行查询。所有仓库的收发存汇总表通过汇总功能查询。同时实时查询库存各存货的最新结存状况，可查询各存货的实际库存状况信息。

　　知识库：

　　系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率，还可以对企业的标准文档进行管理，统一企业形象。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升销售能力，提高销售成功率，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。

　　来电弹屏功能：

　　长鑫盛通呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。

　　录音功能：

　　长鑫盛通呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。