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云技术带来服务共享的可能性

2017-12-08 16:53《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

     昨天早晨上班的路上,听无线电台在介绍亚马逊公司的共享云在全球领先的应用案例,特别谈到爱奇艺、小米等在新节目上线、促销等流量爆发的时候借助于廉价的亚马逊云服务来确保服务,我突然想:这个理念不同样可以应用于共享服务吗?

 
    现在,很多企业的热线服务由于企业有出账期和促销、产品宣传等原因,有周期性有规律的波峰和波谷之分,有的公司波峰话务甚至达到了波谷的三倍,如果按照平时话务来招人培训,话务高峰根本接不下来,影响了用户感知,影响企业品牌,甚至整个促销活动都失去了意义;如果按照高峰期来招聘员工,对企业成本很高,对员工而言,在平时去没有那么多话务可以承接,这个行业一般是按劳计酬,也会影响员工收入,长期以往,流失率也会增加。
 
    而且,变化的话务对排班也带来了很大的挑战,对热线管理的效率影响很大。这种特性在展览交易会等行业特别明显,据我观察到,很多交易展览会处理这场景,一般就是养集合核心员工,到时临时招聘学生上阵,无法保证服务质量。
 
    我们借助云服务的理念是否可以解决这问题呢?云技术的发展是之成为可能,话务的可预测也使得共享变得容易实施。首先,建立一个大型综合的云服务中心,通过网络与现有的个大企业的呼叫中心系统连接,形成各自成体系又可以调拨话务的分布式的呼叫中心系统;其次,将按照行业分类进行员工分类管理,招聘、课件、培训,排班等按照行业特色进行,操行培训和心理辅导等共性的可以集中进行;再次,分行业整理出各行业里各企业的话务波形的时间特性,排好时间差;最后,可以对外承接运营,轮到某企业的服务时间,该企业只需要派出几名带班人员,做好质检就可以啦。
 
    根据以上模式,员工可以有长期稳定的培训,足够工作量,可以保证其收入和技能,企业核心服务还是在自己的服务团队负责,借用云服务只是削峰举措,因此即使服务单价可能有上升但可以减少高峰期的重复拨打量,用户可以享受到满意的服务,中长期看一定可以降低成本不降低服务质量,岂不是皆大欢喜?
 
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