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上海脉信12345便民热线呼叫中心方案

2018-08-21 11:04《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

    12345便民服务热线是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务热线,并作为110警务热线的补充。

  12345便民热线平台结构图
 
  12345便民热线平台建立了完备的工作体系统和科学流程,实现“全天候、多渠道接收民生信息,全程跟踪办理环节,有问必答”的原则,响应国家提出来的“服务型”政府的理念。
 
  上海脉信通过多年的政务热线的研发和应用实践,对政务热线产品开发和建设运营积累了丰富的经验,根据政务需求,提出了“五位一体”、“三库四平台”、“四个统一”建设理念,将传统呼叫中心、政务管理与互联网+等整合,满足政务服务需要。
 
  五位一体,指整合热线电话12345、微信、微博、网站、APP等多渠道的接入,建设起12345全媒体的五位一体的服务平台,确保便民利民的服务渠道多元化,服务畅通。
 
  三库四平台,三库指知识库、诉求库和市民库;四平台指诉求受理平台、联动协同处理平台、督办监控平台和社会服务平台。
 
  四个统一,指统一受理、统一管理、统一督办、统一考核。
 
  通过建设理念,12345便民服务中心的工作人员现场答复咨询类事项,电话直接通知相关部门处理紧急类事项。对需要办理事项进行分级分类、设定办结时限,批转到相关县区和部门办理,部门在办理结束并将结果告诉当事人后,提交办结申请。市民对办结事项进行审核后,由话务员回访当事人,并记录结果。对于牵扯面广、办理难度大的事项,通过召开联席会议、呈送领导批示等方式促进办理。
 
  同时,平台充分利用现有资源,在全市设一个中心,进行四个统一,并通过覆盖市、县区所有部门、乡镇的1000多个政务专网用户终端,进行网上批转办理,提高了办事效率,实现了民情民意的畅通。
 
  上海脉信拥有十五年的呼叫中心平台技术,有自己的MaixinICC、MaixinCRM一体化解决方案,拥有5000+客户以及50000+的座席建设经验,遍及政务、地产、金融、制造业等政企客户,丰富的呼叫中心平台建设经验。
 
    方案咨询:林先生13636601800 (同微信)
 
 
 
 
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