呼叫中心淘人网12月21日（记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下是Verint Systems 北亚地区业务总监 钱富华主题为“呼叫中心的革命 – 客户语音分析”的演讲实录：
海西呼叫中心与BPO大会Verint Systems 北亚地区业务总监发言中
钱富华：大家好！我的名字是钱富华，我是做业务开发在Verint Systems公司，今天我相信有一个蛮有意思的话题跟大家分享，我不大喜欢做成一个演讲，因为基本上有一些新的概念和新的应用，我觉得分享是蛮有意思的目标。我也很希望从在座的朋友当中听到一些反馈。我们是一个运营管理优化的厂商，技术基本上没有太多的变化。大家都知道作战要花很多装备，打仗的结果并不是很出色，是不是可以用精准的方式去做些事情，而且是得到同样的效益。今天我的话题就是怎么样使呼叫中心进入智慧时代。
首先我们来看一下什么是Verint ，Verint 实际上是两个字的合并，一个叫做Very，一个叫做intelligence，大概的意思是说我们是比较注重智慧挖掘的运营管理软件运营商。我们要考虑一下怎么去优化、管理不让我们的客户流失，即使价钱不好怎么让运营有一个利润的空间，我想这些都是比较重要的话题，我们把一些比较重要的话题考虑一下，大概有以下这几类：1、培训。培训是一个非常重要的部分，有的人有的座席上一次的业务，外包业务，产品是新的，流程是新，我必须在很短的时间里实现我的目标。2、就是不是新的座席遇到的问题是否可能也是所有座席遇到的问题。3、如果有一大堆新的竞争活动展开的时候，我们最佳的实践是否也是最长的平均通常时长？4、最大的竞争对手开始新一轮促销活动，你们因为没有相应的反应而失去了销售额？比如说定价错误，客户群错误等等，所以我们所说呼叫中心是不是可以提升自己的位置，从运营变成经营，我觉得这是很有意思的讨论合题。
我们假设一下，如果能解决诸多问题，我们可以做什么？我们可以统一座席管理活动，扩展调查问题的能力，增强对座席指导的能力，自动化培训请求安排，集中管理，通过不断地绩效改进，驱动客户忠诚度，企业收益，改进客服运营利润。所以我们想找有没有这样的系统可以做到这么多东西。这个东西叫人力资源优化策略。这是一个答案。
什么叫做人力资源优化，我部一千个人做外包中心，一千个人怎么去服务十个不同的外包客户，里面先设流程，一千个人怎么去适当的安排责任，最后以责任的技术来实现。所以我们觉得人力资源优化是一个非常非常有意思的话题，呼叫中心最最重要就是提升人力资源。不是说投入一两百万美金的设备，雇了一千个人就可以达到这个效果。
我们来看一下，如果以客户的角度来看一下，比如说你是一个外包商，您怎么去管理我所有的人，我也走访了很多外包的客户，其中大概有五六个团队，第一个叫做考核，就是打分，第二个就是排班管理，第三就是电子培训，如果我的考核业绩低于某一个分数就必须派这些人做培训。这一千个人里面有四五个单位，互动应该是快速的，但是我去问了一下，其实并不是。我不知道大家有没有体验一下自己的呼叫中心，周一有一个例会，培训部、考核部可以互相交流一下。所以大家想想一千多个人的互动必须等到每周一的周会去解决，问题在哪？我们所说的问题没有很好的互动平台，就相当于一千个人就必须在每周一的会议进行互动。我们所认为的一个权威机构对的WFO的确认是从不同的供应商范围内采购多个孤岛的软件工具相关的成本将大大高于从一个供应商采购的软件套间。而且从一个供应商购买软件，他们可以做非常简单的事情，就是软件的模块里可以做互动，而且是时时刻刻的互动。我们所说的Verint 提供一整套的方案由统一分析型的WFO，当你培训完之后，导师跟你有互动的机会，来了解你的培训有效性和怎么安排下一步工作的情况。后面有一个叫绩效考核。前一段时间大家对绩效很感兴趣，我们所说的绩效不是管理结果，不是每一次考核都是月底考核，这是错的，所以我们指的绩效管理是管理的过程，每一天都看一下。客户反馈就是用客户的角度来看公司定制的目标。 最上面就是我们在中国极力推荐的东西就是语音分析跟数据分析，这是以智慧的角度来看待数据，因为数据太多，没有办法了解哪些数据对你有用，哪些数据没有用。
我们来看一下行业里面大概的运营软件的趋势怎么样？大家做了呼叫中心之后第一个一定要做的事情就是录音，我想问一下大家买录音基本的目标是什么？很多人都会告诉我，为了逃避责任，为什么呢？如果有投诉了，我就调出来看，或者电话行销，线上行销，录音是一个见证，说客户是同意了行销。在这录音之说，我们说录音的媒体蛮好我是不是可以抓取一些信息。比如说质检，我有一千人的呼叫中心，我很难去算，而且服务水准的要求很高，所以我们有的东西叫排班管理，后面也叫绩效，我相信很多人都理解，但是这四个模块是可以互动，我相信在这个行业里面很少人有互动的软件，为什么要有互动呢？我去了一个公司，这个公司买了最好的培训软件，我说您现在遇到最大的问题是什么？他是有最好的培训，但是当他派人去上这个课程，我不知道这个人有没有去上课等问题。所以Verint 最重要的东西就是把所有的东西做一个互动。比如某一组人对某一个产品打分，我会自动生成一个课件，因为是一组人为了避免降低服务水准，我会到排班了解一下，我相信这整套都是一个完整的互动机制，这是非常特别的地方。后面我们又把我的产品打入更高的阶段，这个阶段就是分析型，数字太多并不是好事情，你必须了解到什么样的数据对我有利，并且做分析。
我不知道大家知不知道吉利的一位CEO，他讲了两句话，第一句话就是我必须比别人以更快的速度了解市场。第二句话以更快的信息，把这些信息转变成为我的竞争优势。所以相信我们驱动WFO非常重要的目的就是怎么去敏锐了解我所关心的数据，来增加我的优势。
这是一个小小的互动，里面告诉您不同的模块之间的不同的互动不是数据的互动，而是一个流程的互动。我觉得这个意义是非常大的。这基本上是绩效跟质检的互动，绩效跟排班的互动等等。我就不一一介绍了。但是流程互动是非常有意思的。
现在讲我的强项就是数据分析。什么是数据分析？想象成是一个黑匣子，呼叫中心的数据有哪些？CTI数据、质检评分数据、标记数据、坐席端屏幕事件、客户反馈。这些多数据我很茫然，我不知道怎么看待这些数据？我的目的是告诉我哪些场景是正面帮助到我，而且我需要理解这些场景是正确的，我能重复吗？把那些坏的电话全部删除掉，另外一个地方是哪些场景是反面拖您后腿的，而且告诉我原因是什么，是不是可以删除掉。另外我想讲一下什么是零分析，这是一个呼叫中心的例子，有两个虚拟中心，每年的呼叫量大概有6百万冲，平均的时间有这么长，有大量的录音在里面，关键是你用那个录音用了没有，怎么用？目的是什么？见证。我基本上不会再去用这个录音，但是看到所有的呼叫内容，跟别人做电话行销，大家都混了，过程是什么。客户不接受你的理由是什么，是不是有其他竞争对手的消息等等。这是我所需要理解的地方。这么多好东西，上面一层全部是黑炭，我要做的是把黑炭弄掉，显示黄金。这是我的目的。
另外一个问题是说我质检是不是可以分析，你能挖到什么东西？大家可以看一下，我可以挖帐户关闭，比如我不要你的服务，你要问为什么？这是最重要的。是不是别人可以提供更好的服务等等。第二信的产品反馈，我有第一代产品，是不是有改进的地方客户会告诉你，你不用去做市场调查。第三就是重复电话，客户为了同一个问题客户再三的打电话给你，所以我们必须理解最大的重复电话，最短的时间了解五大联系是什么？这是很重要的部分，新的客户，销售机会，竞争对手的信息、客户投诉也是很重要的。
我们的产品不只是呼叫中心，也涉及到语音分析，排班等。简单讲一下Verint ，我们除了做刚才讲的运营管理，我们有IP录音方案、电子培训、语音分析等。我们有很大的合作伙伴区，在全球的客户名次都是数一数二的，在外包行业我们也占了很大的外包部分。在国内我们想强调一下FSI。我相信这些可以证明品牌的效应和品牌的发展方向。非常感谢大家！我的报告就到这里。
