呼叫中心的架构设计就是通过设计一种能够让呼叫中心的服务团队一起工作的架构，从而能够使呼叫中心的效率能够最大化。
你可能会问，什么是呼叫中心最佳组织结构？好，跟着我们，你会发现答案。
让我们从基础开始。
- 呼叫中心的架构的回顾。如果你有机会学习“组织机构理论”，你可能会发现关于组织架构的几种模式，简单而言，可以分为层次架构，矩阵架构，以项目为到导向的架构等等。他们各有优点和缺点，但是对呼叫中心而言，怎样才是最好的组织架构呢？我们会在后面回答这个问题；
- 组织机构的趋势
回顾周围，在21世纪，组织结构变得更加
.国际化。更多的公司和机构开始寻找不饱和市场来开拓业务，但同时也希望能够减少交易的成本来怎加利润。所以这个游戏已经成为一个国际化的游戏，需要克服国际化带来的困难。
.多元化。随着国际化，多元化也变得日益明显。市场的变化，我们的员工在变化，顾客也在变化。因此多元化成为创新和冲突的源泉。所以对一个公司，需要克服不同的生活方式和文化带来的问题。
. 灵活性。这个世界上唯一不变的就是变化本身。随着快速的变化，我们需要在架构，流程上更加灵活和人员要更快的适应。
. 关注核心竞争力。我们需要跨部门直接的沟通，我们需要跨部门的团队结构。如果需要，我们可以考虑外包和缩减人员。目的非常清楚，更加关注你所擅长的东西。
呼叫中心调查报告一 |
.基本上半数的机构仍然把呼叫中心看作“成本”中心
.只有32%的呼叫中心希望他们的呼叫中心能够产生利润。 Datamonitor, 2000年4月 |
传统呼叫中心架构。传统的呼叫中心组织架构单位可以按照产品和电话类型进行分类，比如呼入团队和呼出团队，或者电话服务小组或者电子邮件小组。其次，大多数顾客服务代表在呼叫中心里工作。他们需要到了呼叫中心，登录才能开始工作。大多数顾客服务代表都是全职工作。同时，主管也按照技能或者班次进行管理。同其他部门的沟通非常少。
一些调查也显示了传统呼叫中心的状态。
呼叫中心调查报告二 |
.电子邮件预计增长720%
.传统的信件将下降50%
.电话联系（接触)占72%（从1999年的84%下降）
.只有2%的接触通过“跟我联系”按钮。
.所有类型的接触需要多一倍的呼叫中心服务人员。 Datamonitor 4-6-2000 |
呼叫中心的挑战/对架构的影响
.挑战一：非电话接触的数量的增长。除了电话，其他类型的接触也开始大量增加，电子邮件，网页上的“与我联系”按钮，网页上的“帮助我”按钮等等。所以其他类型的接触也开始出现：电子邮件，网络交谈，VoIP等等。
.挑战二：联系方式的混合
联系方式的混合被称作效率的得关键，呼入和呼出方式的混合，电话和电子邮件的混合，纸信和电子邮件的混合等多种形式的变化。
.挑战三：日益增长的顾客的期望。顾客希望在任何时间，任何地点快速地得到高质量得服务。
.挑战四：顾客关系管理的启动。 新的顾客关系管理的启动需要实施新得技术，这将改变呼叫中心的定位，流程。顾客关系管理(CRM)技术和流程是非常必需的。CRM不是一个独奏表演，它需要同其他部门强有力得结合，新得目标和奖励也是必须的。
除了以上要点对结构的影响，其他对组织架构有影响的因素包括：
.对IT更加依赖
.电话预测和人员排班的更加专门的技能
.对非-电话类别的接触的考虑
.顾客服务代表的技能要求增加，除了传统的电话服务技能，还包括CRM和网络服务技巧。
- 顾客服务小组的动态分组和结构
所以，当我们进行呼叫中心组织机构设计的时候，我们需要考虑：
.混合编排的顾客服务代表和专职的服务代表小组
考虑问题：
.是否需要在同样的时间内恢复高峰期的任务？
.延期的工作能否在限期之内完成？
.服务小组能否按照接触类型进行排班还是按照固定时间排班？
.顾客服务代表是否能够同时处理电话和非电话接触？
传统和非传统工作安排：
考虑问题：
.是不是所有的顾客服务代表都需要在呼叫中心内工作？
.是不是一定要人员集中？
.电子邮件是否能够在其他的地方处理？
.电子邮件能否在呼叫中心下班以后处理？
.是不是考虑让部分顾客服务代表在家里工作？
主管的角色和责任：
考虑问题：
.是否主管可以管理混合服务渠道的小组？
.主管是否应该知道和辅导把转接电话转到经验丰富的专家那里
.自我管理的团队是否是一个更好的选择？
招聘和保持
考虑问题：
.是否真正地提供了发展机会？
.顾客服务代表，主管和技术人员的职业发展生涯是什么？
.在接下去2-4年里，你需要什么技能？你是通过培训获得呢还是招聘新人？
- 结论
我们已经讨论了呼叫中心组织机构设计的基础，组织机构设计的趋势，传统呼叫中心机构。所以关于
“什么是最好的呼叫中心组织机构？”
答案就是：
没有一个适合所有人的呼叫中心组织架构。 有点失望？但这就是事实。你需要发现“你的”呼叫中心的组织架构。
这里是一些你可以做的事情：
- 行业的杂志是一个好的资源来发现好的范例
- 试验和测试来发现最好的模式
- 让更多的人员来参与到机构的设计中来。
