2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，来自美国、澳大利亚等全球各地的近2000名嘉宾参与了此次盛会，如下为AVAYA中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农现场演讲实录：

AVAYA中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农

主持人 范晓：有的行业里的朋友展望未来的时候，会发现未来的技术对我们充满了诱惑。甚至会感觉到以前在呼叫中心一个神秘的地方，就是机房。上午还会AVAYA的李总跟我们分享、解读一些这个神秘机房里面运行的道理。这个对我们来讲，也是应该了解的一部分。下面掌声欢迎AVAYA中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农先生，他的演讲题目是“从联络中心向全景中心的演变”。

 李  农：我在呼叫中心行业做了11年，每年都会经历两场考试，一场是春季的，一场是秋季的。春季的考试就是现在，在座的各位就像考官。每年我都在想，今年给在座的听众带来什么新的概念、技术？我昨天回顾了一下过去11年所讲的话题，非常有意思。99年到2000年，第一次谈到以CTI技术为核心的呼叫中心的未来。01、02年，大家开始关注呼叫中心技术有了，我们怎样进行管理？当时我讲的主题是“如何用数字化方式管理呼叫中心”。到了03、04年，在关心除了电信、金融外，各行各业的呼叫中心开始有飞猛的发展，呼叫中心怎么做规划、建设？到04、05年，大家开始思索除了呼入，是不是可以建立一些营销、主动服务的平台？06年我们在讨论主动服务业务的发展趋势和相关法令的影响。由于模式的改变，给我们业务带来改变的同时，相关的法律如何进行配套、扶持？07年我们谈到“客户联络迈向统一时代”，过去几年有很多的平台可能是我们过去都听腻了的，到了07年，越来越多的人产品和技术集中在某几个厂商中，大家提供了一个统一的客户联络中心系统。08年，由于经济危机，经济的影响，我们在谈论新经济的环境，我们的企业在这种新经济环境下，怎么和客户进行沟通？在09年我们谈到迈向统一通信的客户联络中心。前面几年，我们都在谈呼叫中心。什么是呼叫中心？很明显，就是打电话、语音。在后面的几年，我们谈的逐渐有了一个改变，我们在谈客户联络中心。这意味着和客户、企业之间的沟通，已经不仅仅是一个语音。虽然可能是以语音为主，但今天我们开始支持各式各样的渠道，比如邮件、短信等等多种渠道。今天我们谈了一个全景中心，叫联络中心。

谈联络中心之前，我们先看今天的世界，发生了很大的改变。很大一个改变就是新新人类的诞生。他们今天的消费行为和服务行为，和过去的打一个电话的时代，完全不同了。他们很多人在社区网络、虚拟社区中，现在全球有3亿人沉浸在这个虚拟网络中。而且这个数字还在不断的上升。第二，经济的复苏、发展不容置疑，不仅仅中国，全球都面临着经济的复苏。在移动的生活，人们越来越追求虚拟化、移动化。还有现在炒得非常热的低碳、环保、降低对环境的破坏。今天我们生活的世界和几年前已经完全不同，出现了很多新的群体、新的方式。

从技术来讲，今天四大技术已经全部渗透到呼叫中心、客户联络中心、全景中心中。第一，SIP。实际是一个通信协议，今天的SIP五技术带来更标准化、更开放、更通用性。第二，SOA，很多的厂商把SOA的概念渗透到呼叫中心、联络中心的建设。第三，Web  2.0。第四，VoiceXML。这些技术，导致我们行业有新的发展，整个行业的通信基础架构，有了一个变化。如果十年前用过AVAYA的系统，当时的设备是有一个大盒子，我们把应用、连接、接入全部放在一起，你可以用数字电话、模拟电话。后来，到了02年以后，我们分开了，把接入、应用和连接管理分开。这些接入可以通过IP的方式和媒体服务器连在一起。媒体服务器做连接的管理，在上面可以跑一些应用。到了今天，又有了一次革命，AVAYA设计了一个新的架构，把接入、连接管理、应用完全分开。分开意味着什么？技术已经渗透到这个行业，SIP技术已经渗透到这个行业。原来我们的网关和核心设备之间是通过IP连接的。新的技术，意味着我们可以把接入层、连接管理层、应用层完全分开，而且全部都是支持SIP的。这意味着你的接入层可以用各式各样的厂商设备，连接管理层和应用之间也可以用各式各样的厂商设备。只要它们支持SIP，完全是一个开放的世界。这个世界里，给我们构建了一个新的企业通信架构，人们提出来，整个企业通信的变革已经发生。

这个变革，原来我们客户建立一个联络中心，如果有很多分支机构你可以有很多的选择，过去你已经有了很多的系统。这些系统之间，如果想做互联是非常复杂的。今天可以用语音，把他们连在一起。但应用层的互联是非常复杂的。AVAYA去年5月宣布了一个崭新的架构，意味着我们的客户可以用各式各样的第三方产品注册到我的连接管理层。在连接层，你已经无所谓哪家的产品了。过去原有的设备都可以保留，只要支持SIP。这样的方式，可以做到拥有统一的拨号规则、统一的管理。这样的架构下，整个呼叫中心的应用也变成了这样三层。接入层有各式各样的设备。连接管理层，应用层有各式各样的应用。在SIP时代，视频也好，桌面应用也好，路由也好，都变得非常简单。因为它们全部在应用层基于SIP的协议，可以开放的和连接管理层整合在一起。

今天的联络中心的环境，就是大家今天用的系统，ACD。座席强调的是当我们客户拨入电话时，拨到ACD我们做一些转接，转到IVR，从IVR转到座席，把这组的语音和数据同时转到座席，当座席发一个传真，我们要把你的数据再次转到传真，它强调的是排队、路由、转接。这是我们目前大多数客户联络中心使用系统的现状。

未来的环境，我们SIP的环境，强调的是会议。在连接层的周围，有很多的设备，可能是ACD，可能是分支机构，可能是视频，可能是一些UC的应用、统一通信的应用，可能是其他的门户网站，可能是会议、可能是语音邮件等等。所有这些，今天和我的核心之间，完全是用会议的方式进行连接。这就变成了在传统的客户联络中心，当你打入一个电话的时候，你要从自助服务转到座席，然后从座席转到别的设备等等之间做互转。新的架构下，我们做到的是一个电话打进来，放到多媒体数据库中，它不动，当你需要一个人工座席的时候，把一个空闲的人工座席跟它做一个会议，连进来。当你需要一个自助服务的时候，就把自助服务的平台跟它做一个会议。当你需要录音的时候，就把录音做一个会议。

 呼叫中心行业，实实在在的在过去的十几年中，确实我们缺少技术革命。以前全都在强调路由、转接、排队。新一代的全景中心，我们强调的是会议。有了这样一个资源，它突破了很多技术的瓶颈。过去很难实现的一些功能，今天在SIP的架构下变得异常简单。我可以把所有的同时使用，可以同时录音、文本交谈、在Web上服务，非常简单。你只要做会议就可以了。

 当今天有这样一个革命的时候，为什么叫全景中心？第一个意思，可以把周围的基于SIP的开放的设备、标准集成在一起。第二个意思，不仅仅可以考虑你一个客户打电话进来，或者在网上发一个邮件，而且还要考虑周围的环境、生态。比如你在Social  Media上的反馈，这对客服来讲是非常重要的宝贵资源。SIP是全景中心的基础，但SIP只是一个技术的手段，全景中心更重要的是给原来的客户联络中心带来从架构、渠道、服务模式、直到全新业务体验的变革。今天世界的改变，我们看到发展趋势越来越多的客户沉浸在另一个世界里，而我们需要对那个世界更多的关怀、帮助。AVAYA在Aura架构上部署的全景中心解决方案，使得原联络中心全面与统一通信、企业业务联系在一起。AVAYA全景中心，实现了“基于会议方式的多媒体互动”，全面革新了传统的联络中心以“路由+排队+转接”为主体的呼叫处理方式，实现了全景服务的全新客户体验，实现了Web世界和语音世界的连接，适应了Web服务的潮流概念。AVAYA将用现有的系统，作为全景中心整体方案的一部分得以保留。

 这是AVAYA基于AVAYA下一代全景中心的架构图。最下面是连接层，里面包括了过去我们所采购的所有的ACD设备。今天AVAYA在市场推出了我们的MBT软交换设备，这个设备和原有的S8000系列产品，全部都放在了接入层，他们都予以保留了。不同的是这些接入层都需要注册到我的核心交换层中。在上面的应用，包括我们过去所用的录音、自助服务、各式各样的应用，放在了应用层，但在应用层我们会对现有的系统做一些改造。最重要的是要让它全部基于SIP。

 去年AVAYA完成了对北电企业通信部的收购，在AVAYA新的产品路线图中，首当其冲的一块重要部门就是下一代全景中心。和以往最大的变革是，我们用下一代的多媒体方式把周边所有基于SIP的资源整合在一起。核心部分是Aura，下面是通信基础架构、数据基础架构，我们会提出所有端到端的解决方案，不的视频的应用都会整合在AVAYA下一代的通信架构中。

 全景中心带来的改变。比如一个客户大卫出门的时候撞车了，第一件事是要打入客户服务中心，座席根据你的描述，把你的出险报告录入系统，录入后根据理赔员的实时状态，看哪个离他近，找出空闲的理赔员通过即时通信跟他联系，座席员同时会给他转一个邮件，这个邮件是一个链接，这个链接里包括一些客户信息。这个理赔员直接发链接给客户，让客户把照片传过去，客户照一张照片，理赔员在链接上可以和他同时进行交谈。这只是一个很简单的例子。过去的世界，Web和语音是分开的，过去当你要做一个开发的时候，真的很复杂，里面有很多的技术。今天全景中心的概念中，它变得简单了。因为手机3G支持SIP，所谓的Web、邮件、SIP，对我来讲都是一个一个的应用。我都可以通过多媒体会议方式把它们连接在一起。当我们今天展望未来的时候，可以预见，随着一些新的媒体、新的技术的出现，在整个呼叫中心行业，会发生一次技术的变革。这个变化，不仅仅是AVAYA一家来做，很多在这个领域前沿的厂商，全部都意识到这个变革，并推出了一系列的新的技术和产品。

 曾经有些专门做CTI的厂商找我，说三年前AVAYA在谈统一的客户联络中心，我们怎么办？三年前我就说过，你们转型吧。这里面有两家真的转型了，很成功。对于没有转的厂商，今天新的技术来了。三年前我就听到有人说，CTI面临死亡。我今天看，真的没有CTI了。未来的两到三年，四大技术支撑下，不需要什么CTI了，通过XML、通过SOA，把新的技术全部引入到联络中心。

如果在座的各位有兴趣，或者对这些技术愿意做更多的了解，可以上我们的网站，或者跟我直接联系。最后感谢51Callcenter提供这么好的平台，我也会向大家学习，争取很快在新浪上有一个微博。谢谢大家！