2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为VERINT（北亚区）业务发展总监钱富华现场演讲实录：

VERINT（北亚区）业务发展总监钱富华(新加坡)

       钱富华：大家好，今天我讲的话题是大家比较感兴趣的，也是本人非常感兴趣、非常投入的一个话题，“客户心声的分析”。对于这个话题，大家所引起的思路很多。我今天会围绕这个主题进行简单的抛砖引玉的分享。

       首先介绍一下VERINT。VERINT的意思是做挖掘、优化、智慧的软件运营商、提供者。今天讲四个大题：客户心声的重要性、客户心声的分析、案例分享、VERINT公司概况。

       第一，客户心声的重要性。我在国内待了6、7年的时间。现在跟6、7年前已经完全不一样，市场非常成熟。包括产品、服务，非常丰富、多样化。而且选择太多了。如果你去买一个手机，有很多家可以选择。买手机之后，要上一个套餐，套餐的种类有很多很多，琳琅满目，很难决定。使用一个套餐半个月之后，有一个新的计划出现。这个市场是一个变化的市场、丰富的市场，选择很多。行销到处都是。大家会接到手机的信息做营销、传真的信息做营销。这也代表这个行业竞争在加强。如果一个企业，到处是我的竞争对手，我应该怎么做？企业最重要的是客户。是不是可以理解客户的心态、心声和行为，然后做一些分析，找到客户想知道的东西、想用的东西，以合理的价位帮助他做决策。我想这是企业都想做的事情。

      现在企业也认识到了聆听客户心声的重要性。我在网上搜这个关健词，有40个结果，其中有几个客户，人寿在做客户聆听的活动，银行业在做挽留客户的行动，了解客户的倾向，也包括国内的主要银行开始做客户聆听的活动。大家都意识到聆听客户心声的重要性。

      聆听客户心声的传统手段有多少呢？第一是调查。第二是特别的关注团体，为某一个产品、服务提供一些心声。第三借助市场调查公司，帮我搞一个市场调查活动，了解我所服务的产品跟服务的大概状况。如果是高端客户，怎么办？你会进行一对一的访谈，了解客户对你的想法。再就是客服服务之后的IVR语音选项反馈。
 
      哪些调查手段是否有效？你的目的是了解客户心声。问题是这些手段耗时费力，要发放问卷、统计问卷，而且题之间的关联度很重要，客户心态也很重要，有时候客户忙，没有办法回答，就随便填一个。这些做了，效果并不怎么样。另外就是要花很多的时间。股票市场如果昨天知道信息和今天知道信息、明天知道信息，是完全不一样的。越马上知道信息，及时性、重要性越高，越晚重要性越低。你要追求的是信息的及时性。第三问卷的质量。客户的服务结束了，你弄一个问卷，客户的心态是我已经完成服务的过程，你占用我的时间，给你填一填，或者直接拒绝你，而且问题的设计也要很好的把握。问卷基本也不是很满意的回答。有什么东西可以帮我做这些事情？大家想做一些统计、挖掘、行为分析跟预测，问卷这些完全都做不到。什么能做到？客户是所有的渠道，80%跟客户沟通是在于呼叫中心，而且有大量的原汁原味的呼叫中心电话录音，没有动过手脚的录音，没有任何人判断过的录音。因为客户有问题而来，客户愿意花时间详细解释。而且每时每刻、不间断的，非常大量的电话，不同客户的声音，所有的录音放在呼叫中心某个地方，没有很好的被利用。

      我们想的一个方式是，利用这么多录音。大家在百度上进行搜索、分析，做很多业务上的、行为上的呼叫中心的原因上的分析。典型的呼叫中心，一个小的呼叫中心，有25000通电话，大部分的呼叫中心听过的录音都少于1%，可能是抽到千分之五、千分之四，你抽不到的可能包括很多客户投诉、重复电话、帐户的关闭、产品的反馈、新客户的声音、销售机会的损失，很有意思的是竞争对手的声音也有。有很多有黄金价值的信息没有被搜索到。

       我们倡导的语音分析，是怎么进行的？第一，我们会录音，在原数据上进行分析、进行语音识别，做翻译转换。有两种内容，一种是感兴趣的内容，我想挖的内容，另外一种是普遍的内容，现在并不感兴趣的。挖掘引擎做不的关联、交叉、挖掘。语音分析能做三件事情：线下，呼叫中心发生了什么事。挖掘，这个现象后面造成的原因是什么，比如重复电话上升了20%，前五大原因是什么？还有分析，趋势和行为变化的分析，这是一个非常高级的功能，能够帮你博弈市场。过去呼叫中心大概的策略是招人、减人，现在不是了，现在是理解客户的行为、数据、行为分析，呼叫中心重复电话，我怎么博弈这个市场。我相信这是一个非常有意思的话题。大家都认为呼叫中心每天跟上万个电话做，很烦。现在不是了，现在我能知道发生现状的原因是什么，能分析是否能改变这个原因。

      语音分析的商业价值。第一，可以分析和理解客户为什么打电话、服务主题是什么以及提供的服务水平。可以对语音进行分类，一种是情绪的，呼叫中心20%、30%的电话是重复来电，如果能解决重复来电的现象，能很大减轻呼叫中心的压力，提高客户满意度。二是通过改进流程和减少重复呼叫降低成本。

      比如一个案例，10%的重复电话呼叫承诺将有人回复，但未及时回复，总的抽样电话是2032个，其中56%的承诺未回复。呼叫中心运营部分也要理解超长呼叫，是重复电话另外一个关键的因素。哪些电话是超长电话？总部120000呼叫，平均通话时长4分27秒，时长超过10分钟的呼叫占了4.7%。有了语音分析之后，我可以抽我关心的话题，比如说有增值销售机会，未能一次解决问题的呼叫，跟投诉、抱怨电话，我能针对性的抽，这比过去更智能、更有针对性。另外我可以做跟踪、做一些趋势的分析，能预测现有的做法跟未来的关注点。

      语音分析产品，能帮我理解客户心声。我们有大量的专利技术可以实现几个大的方向，比如准确度、上下文、包括其他的时效性等等。这个技术非常成熟，是第五代的技术。国内我们跟很多的运营商开始进入试运营的阶段，包括一些保险的、金融行业客户。我们这个产品拿了非常多的奖项。我们分析产品的重要性，能聆听客户、海量数据处理，处理速度快，智能，而且能深度挖掘、增加行为的分析。

      语音分析之外，我们还有很多其他的产品。比如客户反馈、绩效、录音、排班、桌面应用等等，当你有一个呼叫中心平台，这是第一步，第二步要把平台的能力发挥出来，我们Impact可以做到。

      我们有一个成功案例。一个运营商的呼入成功转换率是65%，每一百通电话进来询问一个产品，成功率是65%，他想知道如何改进。用语音分析技术做了一个交叉的分析，发现，成功65%，失败35%，为什么？失败的案例，发现座席提出大量的可选项目，客户产生困惑，犹豫不决，座席不明确业务，只简单的进行定单工作。成功的案例，座席可以主动引导客户，了解用户需要。做了语音分析之后，客户马上做了几个工作，一个是座席培训，第二是精简通话脚本，地三是对竞争对手做深度的分析，最后他的转化率从65%上升到77%。说明通过语音分析，他准确找到了薄弱环节。

      VERINT是一个美国的上市公司，有450项专利，是非常科技领先的公司。我们五年计划每年都有很高的成长，2500名员工里，研发的投入是28%，服务部门是32%，在销售只有20%。说明我们公司非常注重不断超越自己、不断服务客户。我们的市场占有率，在人力资源那一块，我们领先了41%，IP录音方案我们是领先的，语音分析毫无疑问我们是领先的，质检方面我们也是非常领先的。每个项目，我们都是佼佼者。服务方面，我们也获得了非常好的奖项。

     今天在51Callcenter主办的年度大会上的分享只是一个抛砖引玉的过程。相信在试运营里我们会跟客户有很多的交流。如果大家对产品、切入度有任何疑问，欢迎来到我们的展台进行交流。谢谢大家！