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亚太EAP孙忠立:心理关怀帮助提升呼叫中心行业人力资本

2011-04-18 14:31  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


       2011年4月12-13日,上海:由51Callcenter主办,工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织支持,呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院(CCMU)协办,上海呼叫中心协会,北京呼叫中心协会,台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是亚太EAP(员工心理援助)中心 主任 孙忠立的演讲实录:

      孙忠立:大家下午好。我叫孙忠立,做心理学的。如果你要穿越一个危险的地带的时候你有五个动物,一个是狗,一个是狮子、大象、孔雀还有猴子,你一个一个放弃它们的话放弃的顺序是什么,第一个是什么?
   
      嘉宾:首先是孔雀,其次是猴子,然后是狗,然后是狮子,最后是大象。
   
      孙忠立:好的,孔雀、猴子、狗、狮子、大象,谢谢。你的回答蛮符合我的预期,再找一位。
   
      嘉宾:我先放弃大象再放弃狮子,再是猴子再是狗再是孔雀。
   
      孙忠立:你们为什么笑啊,其实我这个测试我过超过一千遍,5%之内的人是最后放弃孔雀的。这展示一个什么,人的一个本性。其实你看,这里面大象、狗、狮子、猴子能力都比较强的,实际上孔雀是最需要保护的,所以给这位小姐掌声,她是具有一个爱心的人,这是我们心理学一个基本的尝试,大多数人思考角度的时候总是以我为本位的角度思考,因为大象很重很强壮,因为狮子很威猛,但是我们都知道,恰恰最需要保护的是孔雀,所以那位小姐是5%之内的人。还有一个就是说,这里面的动物都代表一个含义。大象代表家庭,代表你的父母,孔雀代表你的爱人,你的情人你的太太你的丈夫,这个不可笑吧。狗代表你的朋友,狮子代表你的妈妈,猴子代表你的小孩。所以大家可以自己思考一下。
     再看一张图,这个图比较诡异。颜主席说一下?
   
      颜晓滨:这个图我一直没有觉得它诡异,只是在想这么多人看这坦胸露乳的照片是不是合适?哈哈
    
      孙忠立:这位小姐?

      嘉宾:这个光线不对,这个光线不应该是从背面打过来的,是不是这个问题?


    
      嘉宾:旁边也一个人的轮廓。
   
       孙忠立:你看到了吗,我没有看到这张图我说一下,很正常,当然还有一些男同志我就不说你们了。因为性在男人大脑中30秒显示一次,这是很正常的。

       进入整体,我们不能老是开玩笑不干活。这是一封遗书,写给我最亲爱的人们,由于长期的工作压力我的强迫症预发严重。这个人后来跳楼自杀了。这个人是涌金系的魏东,做股票都知道这个人的。所以抑郁症是蛮吓人的,它典型的特征是不想接电话,不想说话,怕太阳,怕风,大家有没有这样的症状?其实抑郁症的话不要觉得惊讶,不要觉得我在开玩笑,其实它比例还很高,特别女性,女性生产期怀孕、生孩子之后那段时间抑郁症的比例是20%以上,其中10%左右是严重的抑郁倾向,你会哭泣,会想砸盘子。哥哥,张国荣,也是抑郁症。我们有很多的压力,你的社会压力,工作压力,家庭压力各占1/3,但是每个人的状况不一样,会有所不同,我们看到这张图我都吓的要命,以后我们是这样的状况,以后你的爸爸妈妈,你的爸爸的爸爸妈妈,妈妈的爸爸妈妈。所以我们在这个位置这是我们要承受的,因为中国大陆社会福利体系说实话目前来讲还非常的不完善,本来这些社会的压力转嫁到我们家庭中,这些压力因为情绪是传递的,所以你这些压力你这些情绪会带到你的工作当中来,从而影响到你一些工作效率、工作绩效,所以我们的管理者关注我们员工自身的审理健康状况,压力状况,这对提高企业的绩效是非常非常有帮助的。 

       我们在2010年做了一个工作幸福指数的调查,我调查的数据是有采集了8000多个样,工作幸福指数是2.57,最早分数5分,最低分数0分,是中等偏下的状况,负面情绪体验得分比较高的是3.79,所以中国在职人士的工作幸福感并不很强,这个大家认可吗,大家开心吗,大家幸福吗?正因为有这么多的压力,有这么多的情绪,所以我们需要一些心理学的知识,需要这方面的帮助来提高大家的绩效。这张图是这样的,压力就像一个压在一个皮筋上的东西,当你的压力下去的时候皮筋会上来,当你压力过大的时候皮筋会断。男性压力大会得胃病,女性压力大的话也会有很多的毛病。所以我们讲压力的减压不是说减压而是讲压力的管理,我们要把压力管理在一个合适的范围之内,这是我们对压力的态度。

       我们都知道,情绪会像病毒传染,当你发现有一件不好的事情的时候情绪传染的很快,负面的也是一样的,大家多参加过一些高层中层的会议,当你们的老总心情不好的时候还有没有人敢大声发言,这是负面的效应。如果你的老大很开心,说我们的业绩完成的不错,大家对明年有什么规划什么的时候大家是不是畅所欲言,这就是我们压力和情绪传递的作用,所以当一个企业里面的心理管理、环境管理出问题的时候,它的缺席率远远增加,离职率也会增加。我们09、08年出现很多的罢工,而且我也参与过一些调节,这些罢工广本的罢工看的见,但是有的罢工是隐性罢工,软性罢工,同样你是做营销的一天拨打200个电话,同样你还是拨打200个电话,但是品质会相差非常大,我手机经常被骚扰被电话营销的人骚扰,我接到这样的电话他说先生你需要不需要黄金投资我说不需要。因为我说不需要的时候他非常开心,肯定是这样的,他觉得这200个电话已经完成一个电话,还有199个电话,然后他就找另外一个电话。我们说员工的辅助计划是在19实际70年代的时候美国引过来的,所以我解释一下,EAP是什么,是一种员工的福利,因为我们看到很多的企业里面有体检,有旅游,有发月饼,有年假,但是你考虑过你员工基本的人权了吗,我们要做的是身心健康,所以EAP是一种员工的福利,是心理福利。

       这张图大家应该看过,绩效有两个简单的东西组成,一块是Can  Do,一块是Will  DO。你会发现有很多的公司在做营销技巧,产品培训,但是当它心里资本过弱的时候,比如情绪比较低,效率也低,比如这里是1,这里是0.8的话这里是0.8,如果这里是1这边是1的话就是1,如果这的是1这边是1.2的话这里是1.2,所以除了员工对自己的技能以外还要开发他们的心里资本,比如他的抗挫力,一些电话营销做的非常不爽,然后亲自发短信辱骂客户非常多。因为我对这个行业接触蛮多的,这一点都不新奇。

       第二EAP是什么,是企业文化建设的新手段,我们知道我们要的员工是哪种员工,他的发展目标跟企业的目标是一致的,所以这是我们对事业的目标,就是他有希望,有远景跟企业是一致的。C类的人是没有主见的,没有欲望的,是混日子的。A类员工是可以做事情有远景的,但是他离你的远景背离很大的话他就会离职。所以EAP可以帮你创建一个企业文化使个人的目标和组织目标相一致。EAP也是你企业的一个保护的屏障,所以你要做的一个是服务你离职的员工,它也服务你留下来的员工。这里一些数字大家可以看一下,因为EAP是可以用数字来衡量的,它衡量到你投入一美金产出多少,投入100美金产出多少,投入一年之后离职率会有多少的降低等等。

       最后几张,我们总结一下现在呼叫中心行业或是人力部门存在普遍的问题,我见过很多的企业,苏州的企业,昆山的企业他们的离职率是100%的,所以先给大家减一下压。普通性的问题,招聘人的问题,挽留的问题,职业生涯规划,员工流失率,工资怎么,其他其他,这是所有的企业都面临的问题,而且我可以告诉大家,2016年中国人口红利的时代结束,在那个时间你会发现你招人越来越难,一定会越来越难,而且我前两天看IBM出了一份人力资源的报告未来五年内有40%的跨国公司会在中国大陆大批招人。所以这块来讲是面上的问题。呼叫中心这一块来讲,招工难离职率高,员工满意率低,员工成本压力加大,这些都是比较典型的问题。我们最后总结一下,一个企业如何来实施EAP,一个是测量和诊断,类似于一个医生了解你身体的情况,比如我们用心理模型的手段测量员工心理的状况,评估,然后跟国际上的一些基准做比对。压力来自于什么地方,不同部门的压力是什么样的,25岁的压力和35岁的压力有什么区别,35岁的女性和35岁的男性有区别吗,这是我们给到企业里面的。更重要的是企业战略员工信息管理匹配,你的企业战略跟员工心理战略有一个很好的匹配。第二个就是做一个组织心里战略的规划,包括组织结构的变化,组织心里2管理的设计,组织心里2管理治理结构,基准指标等等。最后是服务实施,一年达到哪些目标,服务哪些人群,第二年的目标是什么,第三年的目标是什么。

       最后分享一个案例,呼叫中心行业这家公司在上海,全球最大的IT公司,它的老板是福布斯排名第一第二个人,员工数2000个人,都是以呼出为主的,所以你们就知道这个企业是谁了。员工年龄偏低,学历偏低,新上海人居多,作为公司重要应收部门,高层非常注重员工的心理健康,同时希望提升心理资本,提高工作的绩效。我们在设计这套方案的时候考虑了这样几个因素,第一个新生代员工有比较多的问题,现在都是90后的员工,所以我们70后的员工觉得我们现在很老。第二个是呼叫中心的特殊性,压力普遍比较大。第三块离职率高的问题,所以我们从4个角度来设计整体的方案。第三个是提升员工的心里2资本,引导员工理性对待工作、家庭和社会上面临的挫折和压力,使他有一个比较健康积极的心态。我们的总体目标是这样的八个字,快乐员工、高效工作。现在这个项目我们做了三年的时间,取得了非常好的效果,2011年的目标在个人层面上提升企业员工的心理资本,组织层面上提升企业的组织的心理水准。比如说我们要把这家企业的组织心理抬到另外一个台阶上去,因为大多数的企业心理管理这方面非常弱,或者非常的不重视,所以这是我们要做的工作。这是我们ABCDEFG较做的事情,起动仪式,模型的建设,健康大钢唐,心里环境的布置,员工绿色通道,当他桌子上有毛茸茸玩具可以舒缓压力,所以它比一面镜子更有效。

    最后一句话来结束,21世纪的管理将更加心理学化,这是美国前心理学会长的一句话。我超了一点时间,不好意思,结束了,有时间再跟大家交流,谢谢大家。
 

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