2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是电讯盈科专业客服副总裁萧昆龙主题为《客户联络中心在外包行业的创新服务》的发言:

电讯盈科专业客服副总裁萧昆龙

     萧昆龙：大家好，我也效仿一下前面几位，做一个互动，我刚得了两份奖品，所以我把我两份奖品捐出来，今天我的这场演讲总共有三个奖品给各位。我自我介绍一下，这边有认识我的，大家都知道我怎么自我介绍，大家注意看一下我的名字，我姓萧，我是昆仑山上的一条龙。曾经有朋友过了十几年还记得我是昆仑山上的一条龙。我刚才看了Peter有三千多的粉丝，我的答案跟我的微博是有很大关系的。刚刚中午吃饭的时候也吃了很多，我就玩一个简单的游戏或者调研，我会问在座的朋友几个问题。坐飞机来的，坐火车来的，开汽车来的，举一下手。

    这张图是在上海，中间的中点是宁德，左边这条线如果从上海过来的，所以要来到宁德非常不容易，千辛万苦。所以给大家猜猜看我的第一个奖品，上一次我来到宁德的时候是怎么过来的？跟大家分享一下，我在去年十一假期的时候我花了七天的时间从上海骑车到浙江，一路到宁德，我为了参加这次的演讲，上次探路过了。我才发现宁德确实是一个山明水秀的好地方。第二个奖品请猜你知道这些服务中国好声音是来自哪里？第一个是米饭，第二个是苹果，第三个是汉堡，灯泡、还有居家用品，还有坐飞机，就是衣食住行，还有坐飞机到香港迪士尼玩，请各位猜一下，也是有奖品，这些猜一下后面的中国好声音是来自谁？我想利用这个机会跟大家讲一下整个行业里头慢慢地开始，刚才陶总也做了一个很好的总结，趋势是慢慢走向服务外包，你的衣食住行，你每天所面临的这一切可能在它的黑暗有支撑的团队，这个支撑的团队可能不见得是你了解的企业，比如像小米，苹果、汉堡，后面都有一个团队，当你打电话到4008517517，其实你收到的这个电话可能是来自上海、广州、或者重庆，因为在后面有一个服务外包团队，而且是跨区域的。

    我们很快地跟大家看一下，我们从企业的发展和服务角度来看，我们看到这样快速的发展，第一个是整个市场的交易非常薄弱，大家知道最近京东跟“三国杀”，现在技术的生命周期很快，客户的生命周期也更快，过去一个客户可以跟你十几年，联系客户可能只有半年，苹果从Iphone4到Iphone5只有两年时间，你怎么样够快地把这个技术平台搭建起来，怎么样有更多的创意和创新的服务模式。包括我们讲到的这些，其中有一个最重要的，可以满意度或者忠诚度，待会儿我跟大家分享一下，Peter刚才也讲到CPO，这次我们所面临的挑战，在这个瞬息万变的时代怎么样面临挑战。我最近参加了国外的一个会议，可以看到有很多的企业，包括我刚才谈到的衣食住行，考虑外包的时候，这是非常有趣的一张图，包括我们在做国内非常大的保险公司，他们一开始跟我们谈的时候就说希望降低成本，你如果看整个全球的发展趋势，为什么要考虑外包，其实降低成本并不是主要的因素，其实可能排名在最后的驱动力，哪些是它的主要驱动力呢？其中一个是创新的模式，比如专注于核心的技术。我们看到很多核心的技术，包括苹果。因为呼叫中心不是它的核心业务，它更专心在于做它的核心业务，它的品牌，他把非核心的业务做外包出来。大家可以看到比如它希望做全球拓展。这是我们看到的整个全球的发展趋势，为什么要选择外包？

    我们看呼叫中心的价值体系。往右边走价值越高，左边越低，如果企业有高度的价值，顾客有高度的兴趣，这个时候你要怎么处理。比如顾客买的手机出了问题，我们发现当他在不同的象限会有不同的处理方式，最右边的象限是希望给客户提供高品质的客户服务。如果是最左边的价值希望给企业提供更多的自助式创新服务。我们可以看到在客户高价值，能够提供好的客户服务里头，我们希望提供优质的客户服务，包括更多的是人工服务，我们希望通过语音，和交互式的语音应答，再加上现在新的技术，我们称之为智能语音的服务。这是电信在这么多年以来，我们在客户忠诚度管理上累计的多年的经验。也很高兴在这次大会里头，我们累计十多年的产品也得到认可，在晚上的颁奖里头我们也有获奖。这是最先进的，特别是在服务外包行业里头的动态。

    CCFS企业在做外包的时候，可以在很短的时间内，为什么可以这么快？因为大家已经看过衣食住行娱乐每个行业都有很好的模板，这有一个好处，过去我们花很多做自建的时候，还有开发很多业务的平台。我的第三个问题是请各位猜一下Twitter花了6年的时间达到用户1亿。新浪微博用了多长的时间达到用户3.6亿？三年。所有大家可以看到社交媒体整个发展是非常快速的，中国有一个特别的机遇，因为我们的人口、环境跟国外是不一样的，所以我们的发展是非常快的。我猜想在座的可能大部分是属于这样的，这张图告诉我们大概平均每一个都有三到四台所谓的移动工具。我有Iphone，Ipad，还有笔记本，加起来有四台左右。早上思科在讲的几个趋势，第一个是移动化，第二个是社交化，第三个是可视化，第四是虚拟化。（图）大家看一下这张图，我猜想大家，包括我自己去餐厅，菜上来的时候，我们都会说先不要吃，先拍一张照发一下微博，然后再开始吃。其实大家的生活形态慢慢在改变，可能这个形态从晚上八点到晚上十二点半还在刷微博，可是那杯酒还没喝，她的目的可能只是发了一篇微博，这代表我们未来的整个客户服务，或者我们企业跟我们潜在用户之间的交互跟过去传统通过单纯的语音交互是不一样的，这个时代已经改变了。早上华为也在讲到社区网络所谓微博的监控，我们把这样的管理称作是网络监控，当监控到特别事件的时候怎么做。我们帮几个客户也做了微博的管理，包括今晚上台演讲的飞利浦公司，我们也帮他们做全套的管理。

    这个是PCCW的整个外包流程，包括全套的客户关怀，从销售、渠道以及整个后台管理做的是全套的外包方案。PCCW现在不是做传统的语音座席，在所有呼叫中心的项目都会谈到说你们有没有做微博，有没有做在线聊天，有没有做忠诚度管理，所以会发现说未来的联络中心的外包管理其实是需要更多的创新服务。这张图是要呼应一下颜主席，这张是电信的核心竞争力，我们每天都在招聘，我们怎样找到最合适的人员，怎样做培训，后面的流程其实我们做得非常好，整个技术的架构我们就不提了，包括整个绩效的管理，这4个P都围绕在我们的整个战略规划，虽然我们还没有得到4PS的规划，但是已经在按这个精神在执行。

    最后我做一个小小的广告，这个是我们的一个客户，今天晚上也会看到，我们Peter经常在说客户满意度，假如我的客户90%的满意度和95%有差别吗？有可能90%的满意度比95%的做得更好。因为客户满意度公司跟公司之间是没有办法比较的，产品之间也是没有办法比较的，因为客户满意度的涉及以及天生的一些特点是没有办法比较的。所以对比是说不同的企业你的NPS是40分，我的NPS是45分，我们这边谈到的怎么样把客户的满意度做到真正客户的忠诚度，我们的飞利浦经历了这么多年的努力，得到了全球最高的NPS，差不多是60几分，这是可以比较的。我今天就不解释说为什么NPS是可以比较的，我们是为了追求很好的忠诚度，NPS是我们参考的方向。那我的时间超过了，就到这里，有奖品大家记得找颜主席拿。谢谢各位。