如果你的手机出现软件故障或操作不当引发问题，你可通过3G视频咨询售后工程师；如果你不甚了解3G手机新功能，你也可通过3G视频咨询售后工程师。日前，针对逐渐增长的3G手机用户，酷派率先推出国内第一家“3G视频呼叫中心”，利用3G新技术快速解决手机用户的售后服务问题。

3G视频实时诊断手机“病因”

在移动、电信、联通等通信运营商的大力推动下，3G新手机、3G新业务层出不穷。3G如火如荼的发展态势同时推动了手机售后服务的快速升级。手机厂商在积极研发各种制式3G手机终端的同时，已在积极规划、构建新的3G服务体系。

近日，酷派投入巨资在通信行业建立的首家“3G视频呼叫中心”正式推出，走出了“服务3G化”的第一步。酷派在原有客户服务热线的基础上，新设3G可视电话服务热线，每天09∶00-18∶00提供3G视频呼叫服务。这样，原有的客户服务呼叫中心及增加的视频呼叫中心，两个服务系统同时运转，3G用户可通过视频咨询相关业务，2G用户仍可通过语音电话咨询。

酷派客户服务中心总监易文峰向记者表示，“3G视频呼叫中心”提供的服务主要包括两个方面，一是基础的手机售后服务，包括简单的手机软件故障、操作不当引起的问题等。依托“3G视频呼叫中心”，专业的售后工程师通过视频分析、评估、诊断手机的症状，提出初步的解决方案，指导消费者以软件升级、简单修复等多种方式来快速解决手机问题；二是提供视频体验、手机功能介绍、操作指导等业务。针对用户对3G业务不熟悉、对3G手机性能不了解的情况，专业的售后工程师指导用户体验3G各种新业务以及3G手机新功能。

对手机售后服务提出更高要求

记者随机采访了一些手机用户，他们对于用3G视频实时诊断手机“病因”的方式欣然接受。潘玉刚说，他曾深受手机维修之痛苦，一点小毛病需要往返维修点好几次，而且不能直观地了解手机到底是哪里出了问题。得知现在有“3G视频呼叫中心”的服务，他对记者说：“太有创意了。”

家住四方坪的黄阿姨告诉记者，这种方式可避免一些手机售后方面的猫腻。“平常去手机维修点处理手机故障，前台人员初步判断后就把手机拿到后面的房间里交给售后工程师，然后告诉你手机哪里有问题，要你交多少钱。遇上不道德的手机维修点，一个小小的问题被说成大故障，要更换这个零件、那个零件的，维修费用直线上升。有了这种方式，我就可先通过3G视频了解手机所出的故障是小问题还是大问题了。”

李文辉从事手机维修工作已经8年，第一次听说可以通过3G视频来解决手机问题。他说，通过3G视频“面对面”地为客户解决手机故障，把全部的过程都展现在客户面前，自己还是有些紧张。“虽然这种方法比较直观方便，但没拿到真机，仅通过视频去检测手机问题所在，简单的问题还行，复杂的问题恐怕会判断失误，造成不必要的麻烦。”

对于一向“隐身”在幕后的手机售后工程师而言，“3G视频呼叫中心”无疑让他们走到了台前，这对他们的售后服务态度和手机维修技术提出了更高要求。

更多3G新技术服务有望推出

据悉，除了推出“3G视频呼叫中心”外，酷派还启动了3G服务“一揽子”升级计划，从软件、硬件等多个方面来提升服务体系，增强3G服务特色。不仅升级了售后服务的信息系统，培训和储备了大量的3G售后服务工程师，同时建立了上百家具有3G智能服务的服务网点。另外，酷派将全面推广4S服务店，复制汽车行业4S店的经验，在3G重点城市陆续开设运营4S服务店。

业内分析人士认为，随着3G用户规模的快速增长，原有的手机服务体系已经不能满足3G时代的服务需求，如何利用3G新技术提升服务效率与水平，是每个3G手机厂商和通信运营商必须面对的课题。酷派推出的“3G视频呼叫中心”具有良好的示范作用，为3G时代的服务升级提供了良好的样本。“3G视频呼叫中心”的推出是其服务体系的最新尝试。随着3G市场的快速发展，更多形式的3G新技术服务形式有望陆续推出。