2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中国移动上海公司客服中心总经理 吕留芳 现场演讲实录：
吕留芳：各位下午好！谢谢51Callcenter的邀请，作为一个在呼叫中心工作的人员，我觉得在这边做一次演讲，也是一种贡献。我的演讲题目是“从服务中心向价值中心的快乐转身”，跟我们现在说的质量、运营、绩效好象关系不大，但作为一个在呼叫中心工作的人员，对这个行业我们还是充满着信心，我们可以看到未来的走势。我想表达的，就是这种心情。
中国移动上海公司客服中心总经理 吕留芳
我们今天能讲服务中心向价值中心的转型，基础就是一个标准化。我的演讲分四个部分，假如以后大家有机会，在网上也可以做一些沟通。我们在呼叫中心管理中，主要是几大方面：流程、人员、技术，还有一个绩效。我们很希望用正确的方法做正确的事。对呼叫中心来说，我们都是非常繁杂的，每天有这么多的呼叫量。我们的呼叫中心里，每天将近300万的量在这里面通过，将近20几万的人工量从这边通过。我们的员工有将近2000。这样一个非常热闹的7*24小时的环境中，我们怎样工作？非常关键的就是我们的流程、人员、技术和绩效。我们希望走精细化的管理之路。我们在做质量监控，希望我们的满意度提升。第二个就是流程管理，这是非常重要的，我们要找到方案层面跟执行层面的一些流程。第三个就是预测排班。对我们呼叫中心，预测排班是非常重要的。现在我们半小时进行排班的机制。第四就是人员管理。做好最低的技能，我们把员工作为流水线上的产品，每年要进行一些复审。去年他的技能到，不代表今年的技能到。我们每年做一次最低的技能。最后就是绩效管理，由上而下，使用分析工具。我们这边已经每个月将近有200多本数据在运行。工作方式就是两高一低，成本下降、满意度上升、质量的上升，通过6个西格玛，通过QC的方式进行。
这样工作做以后，我们看到了成果。但我们看到了公众对我们的期望。公众对我们的期望，就是“拨得通、接得快、答得好”。拨得通，你要路非常畅，技术条件很好，没有拥塞。接得快，就是速度。答得好，就是一次解决率。为什么公众对我们的热线期望值越来越高？我们的企业对我们的要求也是越来越高。就是因为时代的发展，很多很多的工作希望呼叫中心承担更多、更重要的使命。客户对我们的期望值很高，比如我们是移动公司，是500强公司，所有人认为我们的员工都是世界一流的员工，所以只要员工有一点瑕疵，他就要对你抱怨。我们要用数据管理员工。另外，员工的流失率也是我们需要面对的问题。第三，公司的所有营销活动多样化。我们的产品设计，又有一些不尽如人意。快速推出后，如何做这些工作这种问题、现状跟我们客户的要求下，我们如何做？这是我们面临的实际的现状。我们为了提高满意度，加入了一些问候语，比如冬天到的时候说注意保暖，下雨时请他注意外面在下雨。这样客户会有一种温暖，他希望这种人情味留在你的网上。
现在我们的发展很快速，去年引进了GD（音）的网络，很多客户认为我们的网络质量有问题，可能没有联通的质量好。我们如何留住这些客户？我们从这些一通电话中，会得到一些思索，就是如何发挥员工的潜能，如何提升热线在公司的影响圈。你把你的影响圈做大，就会得到公司更多的支撑。如何让我们员工的潜能和自我的价值，在频繁的工作中表现出来？第二，如何体现呼叫中心在企业的影响力和价值？这也是我今天演讲题目的一个想法。我们的基础就是流程、人员、绩效。
我们希望有问题以后，一层一层上报，因为我们是基层部门，当公司解决的时候，这个问题已经过了很长时间了。我们如何短平快，你在企业中的价值就会逐步实现。我们如何做的？第一，彰显员工的能力，快乐工作、凝心聚力，希望员工在工作中得到尊重和被重视的感觉。第二，我们希望员工有体现自我价值的平台。第三，一定要有明确的激励方式，我们员工每天的数据是很长的，他们每天知道自己在干什么，应该拿多少薪酬。第四，我们希望以客户为导向，持续改进我们的流程。
每年我们团队在做的一些工作，包括去年做的矮麦的设计。通过快乐工作、凝心聚力，我们希望做到为企业做贡献，让员工满意，让客户忠诚，只有满意的员工才会让客户感动，才会使客户忠诚。客户跟我们保持的时间更长，每一次他会买更多的产品，推荐给他的朋友。这是靠我们的人促使这些东西的实现。这就是一个价值的作用。
如何提高我们的影响力和影响圈？COPC告诉我们，要降低成本，并不是说呼叫中心做得越大，公司的成本越多，我们希望降低成本，降低成本我们要解决一次解决率。我们刚做COPC的时候只有60%多，现在达到85%。这是我们几年来做的COPC的表，从06年开始，有很多数据是空的。到了今天，我们每个月都在做这张表。每天还有很多红色的，就是我们没有达标的。所有人员对层层落地的员工的数据要做分析以及流程的改进。比如我们的客户是老年人，不希望听到IVR，我们听到这种消息，就要重新设计流程，让60岁以上的老人直接进入人工服务。这也是倡导社会奉献的一个部分。我们通过这样一个数据的管理，来降低我们的成本，提高我们公司的影响力。
第二个如何提高我们的影响力？就希望对外代表公司、对内代表客户。我们在公司里，坚定不移的把客户的声音带进来。另外，公司发生的任何事情，第一时间在热线上会有所反应。我们如何代表客户的建议和需求？我们会把客户的需求跟建议带进来。像这样的东西，我们呈送给我们的总经理，公司各部门会把需求回复过来。我们做了将近四年时间，是单向的，没有回复的，去年开始，整个公司给我们做了很多的回复，设计了很多客户需要的产品。
对内代表客户，对外代表公司，服务质量晴雨表，通过这些我们来提升公司的形象。我们公司有很多大客户，这些客户都有呼叫中心。他们会看我们如何运行呼叫中心，对我们公司有一个信任 ，也可以进一步的把后面的合同谈下去。我会接待很多行业呼叫中心。
另外一个这两年我们在饯行的从服务中心到价值中心的转型。一个就是信息的搜集，很重要。我们代表客户，把客户的声音搜进来。招行有一句话，“因你们而变”。我们只有随着客户的需求而变，客户才会对你忠诚，我们才会有盈利。我们还会对提出建议的客户被公司采纳后，发致谢函。发生问题后，第一时间把问题传播出去，我们有预警机制。据说世博的时候，超过60万就是预警。在我们这边，就会有预警。这个预警，我们很多部门都希望提前告诉他，所以我们根据接通率、根据现在出现问题的单数，到红的时候到达总经理的手上，橙色就到达分管的副总手上。我们运营这种机制，把我们的问题更快更及时的解决。第三个就是热线这几年做的忙时保接通、闲时做营销。我们很多在做外呼，成本也很高。我们热线上外呼很少，基本是交叉销售。我们将近一半的人工量，70%是我们的数据业务量，就是十块以内的产品，还有就是我们的套餐产品。这是非常大的一个价值。今年公司在给我们做一些虚拟的成本盈利的模式。12580买世博票，一天就是6、7千张，所有的窗口里是达不到这种量的。热线是一条非常重要的黄金渠道。希望在座的各位，如果在公司里要有价值，就要多做这些事。我们从信息、解决问题上以及对公司的创意上，利润上我们要去做贡献。
呼叫中心的发展定位。呼叫中心是客户接触的一个很重要的渠道。呼叫中心也是一个低成本、高效益的渠道。我们已经从人工的呼叫中心转向电子渠道。电子渠道上面更加广阔的无限的空间，热线实际是客户可以直接感知的服务。热线不仅是现在，更是未来的核心渠道，是实施客户关系管理、CRM的重要支点。这几年，我们工作的目标就是希望从服务中心、成本中心走向价值中心，为公司的发展做好更大的作用。
最后，我做一个小小的总结。希望我们做呼叫中心的人士，充满着激情。并不是说我们转向价值中心，就我们服务部重要了。服务是我们的生命，是最重要的组成部分。第二个，假如说服务中心向价值中心转型，最重要的基础就是长期的知识化、管理式保障。我们走过了痛苦的COPC的400天，每家人家都要做一些标准化。大家用数据讲话。我们只要把数据拿出来，问题出在哪里。第三个就是体验之重。我们一定要做好呼叫中心的技术设计，让客户有更多的体验。第四个就是理念范畴，呼叫中心不是一个成本中心，我们要坚定不移的降低成本、提高效率，提高一次解决率，工时利用率提高。这里面有无穷无尽可以提高的地方。我作为总经理，我每年的人越来越少，领导对我的绩效肯定就会很高。降低成本、提高效率，是我们做呼叫中心的人不懈去努力的。另外，要扩大我们的范畴，更多的降人工成本，提高我们的无形的电子渠道的方面。服务中心向价值中心的转型，希望大家去努力。因为对我们管理者来说，会成为创新的饯行者。我们这些做呼叫中心的人，特别擅长沟通。你要求得公司的各个方面的支撑，我们会换位，知道各个部门有什么困难。在这时候，我们还会有很多大量的数据来分析。我们公司有很多部门看到我们怕的，因为你们一出来就全是数据。我想这会培养一大批复合型的人才。像我这边的人才，只要到公司竞聘，会有很好的发展。什么地方都抢着要，市场部、网络部，各种部门都要。因为你们有服务理念。希望我们在求索的道路上，满怀信心。这是一条看得到光明前景的未来之路。需要我们快乐的转身，我们千万不能痛苦的转身，我们要主动的转身，坚定前进，用服务传递价值、创造价值，这也是一个身心愉悦的艰辛工程。谢谢！
