颜晓滨：各位朋友、各位来宾，大家早上好。我今天讲的主题是“梅花香自苦寒，呼叫中心产业发展之十年一剑之心剑“，我最近研究了很多关于呼叫中心产业发展、技术、流程、绩效等方面的问题。十年来，我们行业发展的最大改变、最大驱动力是什么？呼叫中心这个行业十年前在社会中所处的地位跟今天的地位已经有很大的区别。十年前，如果有人去呼叫中心工作，那是会被认为是典型的”简单的人，做简单的事“。今天我们在看这个行业，那可大不一样了。今天说起联络中心我们会想起微软全球技术支持中心，苹果技术支持热线、戴尔技术支持中心与的电销中心、携程订票中心、Sony服务中心、移动10086、电信10000号、邮政10085等各种类别的联络中心。今天联络中心所承担的工作已是以前不能比拟的。90年代，我们很多事情都要去现场排队，现在大部分事情可以在家里通过点鼠标、打电话即可轻松处理。因为有了呼叫中心，我们的工作效率提升了，我们的生活方便了，我们行业的地位也因此有了较好的提升（虽然还不够）。

中国呼叫中心与 BPO产业联盟机构（CNCBA）主席 颜晓滨

今天，我从心态、用心两个角度来阐述我的主题呼叫中心产业发展之十年一剑之心剑。这十年来我们最大的变化、最受磨练的是行业从业人员的“心态”，

心态，什么是心态呢？心态就是人的一种心理状态。你人的心理状态怎样，往往会影响你的行为。你对这个东西不看好，往往你做这个事情比较消极的，你认为做呼叫中心工作是没有前途、没有意义的，那么你去听录音、处理客户交流时，往往是没有激情交互、没有欲望学习，也就是做事没有了驱动力。没有了驱动力，那么就无所谓学习和进步了。因此心态不好的人，技能往往很难得到提升。呼叫中心发展十年中最大的一个变化，就是行业受到更多人的关注和认可，行业从业人员的心智因此得到了很大的长进。心态会决定一个行业发展的地位跟速度，当然不是唯一的一个因素，大环境非常重要。所以我们说，如何提高呼叫中心员工对自己所从事工作的认可对与提高管理水平与绩效就显得尤为重要。

我女儿今年6岁，有一天我回家，一进门就发现她蹲在地上，自己在给鞋子排队（她有很多鞋子），排得很整齐。我马上惊喜地说：“哇，小豆子（我女儿的小名），你都能摆鞋子了，你太厉害了〉“她很开心地望着我有成就地笑着。妈妈回来后，小豆子很自豪地告诉妈妈说：”妈妈你看我摆的鞋子。“ 妈妈几乎和我说了同样的话再一次恨恨地表扬了我女儿。

第二天我回家，小豆子整个人趴在地上很认真地在摆鞋子。这次不光摆了她自己的，家里的所有的鞋子都摆得整整齐齐。我再一次及时发现，充分肯定，反复表扬了她。我说：”小豆子你真能干，都会劳动了，我回头告诉你们老师“，结果小豆子到幼儿园时，老师也说：”小豆子，听说你都会劳动了，你真厉害！：）“从此以后，小豆子就常常把家里的鞋子摆得整整齐齐，还开始学会拖地，学会擦桌子，开始快乐地劳动。我们可以看到，一个小孩子的行为（包括我们的员工），往往会受到周边对他的肯定、认可及态度的影响。我们呼叫中心的员工是不是快乐地工作，是不是觉得自己被认可，被尊重往往取决于管理者如何影响他的心态

我们小豆子现在请了外教教她学英文，每次学完回家以后，她总会打开电脑在线跟读学习。她念完后会自动上传，我坐在旁边听到她那自言自语型，无邪自然的发音，超级好笑。犹如婴童呀呀学语，我们总是欣喜若狂，最后小孩学会了说话。今天，我听小豆子学英语，很好笑。我听不懂，说明她这时候的英语语言技能还很差。但这时候我告诉自己，不能笑，笑了就把她学英语的热情给弄没了。当我发现她对学英文这个东西很感兴趣，但刚开始的时候说的简直就是胡言乱语时，如果我说：”你这说的是什么东西，说话反过来的时候，你就打击了她的热情，打击她对这个事情的热爱。这个时候，她的心情被你影响为负面。小孩有两个状态，一个是好孩子，一个是坏孩子。员工有好员工，有坏员工。好员工是你培养出来的，坏员工很大程度上也是你影响出来的。因此，我们在行业成长过程中，如何协助呼叫中心员工有好的状态，这是我们呼叫中心管理者需要去想的。我相信，我女儿今天的英语技能不行，但只要她的心态好，乐于去学，学好英语是早晚的事情，就像她学普通话和上海话一样！

以前我读书的时候，有一门课程特别好，就是物理，基本上都是满分。最开始，其实我的物理分数是全班排后面的。有一次老师问我一个问题，说重力加速度等于多少，我说9.80。老师大力表扬了我，并随后问了一个问题，圆周率多少，我那时候凑巧很奇异地能背到近百位。老师再一次狠狠地表扬了我。这时候，我发现大家关注我的目光，我感觉到被重视了，被认可了，有种莫名的成就。随后几天，当要上物理课的时候我都会做预习，天天盯着老师，希望老板在课上问我问题。有时候会故意摇头晃脑地让老师只好点名来问我问题，看我到底有没有认真听课。因此老师就经常问我问题，我就经常正确地回答问题，结果最终对物理上瘾了。实际上在这个过程中，很大程度上我的老师已经从心境、愿望度上影响了我，使我爱学物理。情商会影响智商。因为你在某件事物上，你的情商比较好，你愿意把精力花在那上面，通过情商的引导，你更多的学习，会业务能力变得越来越强。一般人认为你好象智商比较好，其实是情商比较好。所以我们管理呼叫中心的时候，很大程度上是要看情商是不是好。最终就是看人的心态，如何循循善诱，如何充分发现员工的优点，他值得表扬的地方在哪里。一个人再笨，也不会一无是处。哪怕是乞丐，也有他的长处。

去年我回了祖家看到以前的一个同学，叫“大头”。原本坐的座位比较靠前，刚开始时学习不太好，又爱调皮捣蛋，因此老师逐渐地把他的座位往后调以免影响其它同学，也随之学习成绩越来越坏，慢慢地他就坐在了最后一排。

到最后上初中的时候，女老师上课，他就光着膀子做在最后，气老师找校长投诉。说他是坏学生,无可救药。其实他当时的情商、智商都差不多，只因为前面有一些不好的地方，经常被曝露他的缺点、短处，这个说他不好，那个也说他不好。说着说着，好孩子也变成了坏孩子，好员工变成了坏员工。去年我回去，他还是光着膀子，在卖猪肉。所以人的改变，有内在因素，但有更大的是外在因素。呼叫中心管理好与坏，有非常多的重要影响因素。但我觉得，“心的管理”，是非常重要的。我们培养员工的时候，要开始更多地从这个角度去看。

情商跟“心”，很大程度上是会被影响的。人的心情、状态会被影响。如果每个人都说我们这个行业没有什么前景，就是接接电话，还经常被人骂，说着说着，本来感觉挺好的，也会被你说得不好。影响力在呼叫中心团队管理中有非常大的作用。什么是影响力呢？90年代我在大学里领导导生部专门辅导大学一年级学生，当时出现一个有趣的事情。我们一年级的同学跟楼下管电话传呼的老大伯闹矛盾，想“整”一下老大爷他。他让人从外面打了个电话到电话传呼室，说是要找502室的刘德华，老大爷拿着个扩音喇叭跑到楼外昂着头向上对着502的窗口喊“502，刘德华，有电话！”。结果引来越来越多的同学跟着昂着头。。这就是影响力！在呼叫中心中如何通过少数影响多数，利用影响力来带团队，这是很重要的。

上周晚上我女儿跟我聊天，说要改名字，要改小名，不叫小豆子了，要改叫“瓶瓶" ，我说为什么要改名字，他说，我的好朋友里，全部是两个字的，叫笑笑\凯凯，所以我也要两个字的小名。我们呼叫中心管理中，员工之间的相互影响同样是非常大的。员工经常被影响。有时候是有意识的被影响，有时候是无意识的被影响。如果一个好员工去影响其他的员工，所有人的整体的服务标准就会往上走，我们的管理水平就会往上走。

影响力有一种特性，叫传播性。我们行业如何欣欣向荣，管理中我们要看传播性。一句话到底怎么传播？有一个人，赚了一百万在口袋里，他觉得让人家知道不好。但有一天他还是忍不住，告诉他的一个好朋友说：“今年我忙个不停，赚了一百万了。你是我好朋友，我只告诉你，你不要告诉别人。结果第二天，他的好朋友对着另外一个人说：”我告诉你，你不要告诉别人，我的好朋友赚了一百万：“打后天就有五个人在说；”我告诉你，我们谁谁谁赚了一百万。“结果这个人带着一百万回家乡，家门口人好多，以为是大家欢迎他，结果每个人都伸出手说：”能不能借我两万块钱？“这就是传播性！传播有非常大的功能。有些人是亲自看到，有些是被人口口相授，有些是收邮件。实际上我们的影响力传播，是非常普遍、非常有用的。就看我们如何用在我们行业和呼叫中心日常管理中了。

 这就是利用影响力、心态跟情商去管理员工。

下面我说“用心”。一件事情，如果你情商有了，做一件事情的愿意度有了，你就会去思考、专注、找方法。从盘古开天以后，万物皆有理。孟子说，“饮食男女，善莫大焉”，孔子也说，“食色，性也”。很多东西其实是殊途同归！呼叫中心管理，我们首先要找方法、找管理、找本质。联络中心我认为从根本上就是4PS，以战略为先，以绩效为基，结合人员、平台工具，有机会我们可以一起探讨。包括我们说的电话营销，实际就是5PD。包括六点一线等等。我的演讲时间快到了，我只能就简。今天我不是跟大家谈呼叫中心如何管理，是跟大家分享一下，我们做联络中心这十年过程中，我们的心情不好到心情好，我们心态不好到心态好，从管理不行到管理逐渐上升，我们有没有关心到自己的心、关心到我们同仁的心、关心到我们行业的心？这是我们要去看的。十年一剑，心剑仅是十年中历尽风雨而来的一招一式。

 谢谢各位。

主持人 周力之：我们今天谈呼叫中心这把心剑的时候，这种影响力，这种气场，十年来从小到大的变化，我们在座的同仁都在一同推动这个影响力。同时这把心剑又跟4PS紧密的挂钩。下面有请戴尔中小企业订单处理中心全球总监/CNCBA联络中心标准研究小组组长张思宏先生做“客户联络中心体系的建立”主题演讲。体系建立大家都很感兴趣，诸位都是在呼叫中心做管理工作、领导工作的人。有人说了一个通俗的讲解，领导干什么的，领导就是做梦的人，做体系的人。有一个好的体系，我们就成功了一半。我相信戴尔这方面有很多经典的全球性的观念和做法，会对我们有一些好的启发。