首页>> 呼叫中心标准,培训与管理>>新闻详情

许乃威:呼叫中心59秒管理

2010-04-26 09:59  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


2010年4月13日-14日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持,2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开,如下为呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)总编辑许乃威现场演讲实录:

主持人 周力之:欢迎大家回到会议现场。下午的会,我们会做一个思维的放松,来到非洲的马拉马拉草原,我们今天看到这样一幅场景,在马拉马拉草原,一头狮子正想向一头大象发起攻击,几只比较老练的狮子虚张声势,把大的象引开,把小象引出来,这样小象就被有预谋的被猎杀了。这个场景,就是51Callcenter总编辑许乃威先生《59秒管理》提及的团队管理方法的一个分工,这当中涉及到协作、配合、分工。现在,我们请业内享有盛誉的许乃威先生为我们做“呼叫中心59秒管理”演讲。

呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)总编辑许乃威

许乃威:各位朋友下午好,我是许乃威。我想用30分钟的时间,跟各位分享一下呼叫中心两块我们非常很感兴趣但又头大的东西。第一块就是流程。另外,就是除了流程之外的人,人员管理到底应该怎么办。人员管理本身是很细致的事情。这张图片,获得了2008年十大视觉艺术奖的第三名,告诉我们人的感知是非常有趣、细微的东西。这个人看起来,像是男的还是女的?看起来有点像男的,有点像女的。下面这个,看起来明确就是一个男的。这张图片,看起来是男的还是女?这是美国斯坦福大学教授做的两张图,他发现我们人的感知很有趣,只不过把左边的照片变得更白一点,右边的更黑一点,他说,亲爱的女性,就算你口袋里只剩一百元,你要咬紧牙关,这一百元绝对要省下来买美白产品。看起来白一点,会更有女人味。看起来黑一点,更有男人味。所以男人中午吃饭后要记得去晒太阳。

人员的管理,其实是很奇妙的事情。呼叫中心在我们这个行业里,有一些特色,感知上很微妙。我们是人力密集行业,人是堆起来的,我们的劳动强度非常大,工作重复性非常高。又非常不幸的,我们的情绪压力非常大。网上有一个词,“情绪劳动”,是84年美国心理学家第一次针对服务业提出的一个崭新的劳动力概念,他说服务业里劳动不是脑力劳动,也不是体力劳动,而是情绪劳动。两组人看恐怖电影,一半人一边看一边伪装情绪,一边看一边假装笑,另外一半完全自由表达情绪,让所有的人手上抓着一个球,测量看电影的人抓紧球的手的紧张程度。猜猜看,哪一半人会把球捏得要烂掉?是伪装的那部分人。你们有没有这种经验?明明很想把打电话的人头摘下来,但你会说,我很能体现你的感觉。下一通电话来,你变脸的能力会非常快,这群人很特别,都记得领工资,还记得买衣服。我们还有生理时钟混乱的现象,轮班会对人产生重大的影响。还有突发事件非常多,目标之间的冲突性非常高。一头看质量,一头要看产量。

目标之间冲突性高,会发生什么事?先约好一个朋友帮我忙,我让各位朋友看一下目标之间只要有冲突性,人的脑子会变成什么样。早上让人接电话得多,晚上接得少,会怎么样?我问这位嘉宾一个非常简单的问题,前提是你一定知道答案。你假设是一个公交车司机,在上海开车,沿着淮海路往前开,第一站停下来,上来一个老的、小的,老的戴帽子、小的没有戴帽子,老的是男的,小的是女的,第二站上来三个观光客,这三个观光客统统戴着帽子,统统是女的,统统是老的。到了第三站,上来10个观光客,这10个观光客有5个戴着帽子,5个没有戴帽子,5个是男的,5个是女的,男的都是小的,女的都是老的。到了第四站,第一站上来的那个老的,那个小的,那个老的是个男的,那个女的是个小的,老的戴着帽子,小的没戴帽子,他们没有下车。到了第五站,那两个人下车了。又上来两个人,那两个人统统都是女的,统统没戴帽子,统统是小的。到了第六站,第二站上来的跟第三站上来的,只要戴着帽子的都下去了。最后一站,到了外滩,所有人都下车了,路人都坐着渡轮到对面的东方明珠美丽的塔上一起拍照片,戴着帽子的站在前面,没戴帽子的站在后面,请问你,那个公交车司机他的鞋子尺码穿的是几号?你一定知道答案的。这个公交车司机,他的年龄大概几岁?还不知道?那个公交车司机有没有男朋友?你一定知道的,那个公交车司机他家住在哪里?亲爱的朋友,为什么你们下面的同事,明明早上讲的事情,下午不会做?很正常,人的脑袋就是这样的。我跟儿子很喜欢玩这个事情,提问,其实答案在第一句话里。我连说三遍,我第一句话是假设你是公交车司机,然后是你在淮海路,往东方明珠开。可是所有的人肯定以为我会问多少人戴帽子,多少人是老的多少人是小的。

我们呼叫中心有一些很困难的事情。你希望提供很好的服务给客户,但成本受不了。你常常会希望把成本降下来,可是客户受不了。我们呼叫中心强调的是能够平衡,成本跟我们的产量能够平衡,质量跟成本能平衡,产量、质量之间能有一个平衡的关系。后来我放弃想这个问题,因为人没有办法在两个矛盾中工作。前面你只要早上讲产量,下午只要讲质量,保证马上忘掉早上产量的事情。人的脑子有局限的,只受到单一简单因素的影响。那怎么办?我们的产业流失率非常高、年龄层偏低。这些都是我这些年不断思考的问题。这些困难,有解吗?很多呼叫中心年流失率超过20%以上。人跟组织之间有四个象限,人爱听,组织爱说,组织部爱说,人不爱听,我们遇上的困难是个人爱听、组织部爱说,我们要更多的钱、更多的途、更轻松。组织爱说、个人不爱听,组织爱说你要加班、要有活力,要有责任,还好有一个地方是重叠的,就是认同感跟成就感,两边都希望有成就感和认同感。可是问题来了,呼叫中心里提供成就感,很不容易,因为工作单调,因为挑战性低,重复劳动强,客户三天两头都找麻烦,我们的认同感很低,成就感很低。这个图里,可以很清楚的看到为什么我们的人会走,因为成就感、认同感低,他不断的看钱、途、轻松。我们提供不了。

我发现人性中有7项特点可以帮助我们。第一个,选择性注意。我给大家做一个测试,芝加哥大学做的一场举世闻名的测试,每一位身上都有巨大的本能,呼叫中心最关键要利用的人性就在这上面,给了我原来很多想不明白的问题。我们看看这个实验做的是什么。测验的是你的专注力够吗,有足够的专注力吗。这边两边各有一个黑色的盒子,被圈起来的,我希望跟大家一起分享一下呼叫中心那么多的困难,或许是有答案的,你的流失率或许不必那么高,人性里埋着一些东西,是呼叫中心管理者应该要深刻去思考的,最关键的就是这场实验上。这个人手上拿着褐色的盒子短短30秒内这个盒子被传过多少次?中间突然那个盒子不见了。这里面有6个人,拿了4个盒子,有两种颜色,一个黑的,一个黄的。请问,有传15次的举手?14次的?13次的?12次的?11次的?10次的?刚刚是一场幻觉的请举手?刚刚有没有朋友看见第7个人走进来,她进来之后有在中间,6秒后离开了画面。这场实验的名称,叫“视而不见”。他说,正常的人照道理应该是看不见那个小女孩的。很简单,因为这个屏幕比较小,我给你引导的时间也不够长,我要让你看不到,让你数数就好了。你对眼前的东西突然之间有一股巨大的视而不见的力量。找钥匙的经验有没有?活生生的就在桌上,看半天都看不到。这个事情对我们的  启发,就是有些事情或许是解不开的,比如你没有办法给更多的钱,没有办法给他更好的前途,没有办法让他更轻松,但或许可以让他看不见。怎样看不见?关键在于你必须给他认同感、成就感。如果有了这两点,很神奇的,人对东西会看不见。这是人选择性注意力一个非常大的本能。

在呼叫中心如何给成就感、认同感?人还有另外6项特点,帮助我们让人关注在成就、认同上。人天生有一个本能,喜好竞争。我每个月只能回去台湾两天,宝宝6岁。幼儿园举办亲子运动会,三家幼儿园比赛,我被派去跑接力赛,我已经40几岁了,一个老头子还要去跑接力赛。三个幼儿园,最后的压轴比赛就是16个爸爸互相比赛,我上台从来不紧张的,这辈子最紧张的,就是那一次。为什么?因为万一跑落了,一辈子的形象就完蛋了。我们那一队,赢了,遥遥领先半圈,16个大男人起先还练习了。那天晚上我看了跑步的录影带,我孩子跟我说了一句话,说我跑得像风一样。人天生有个喜好竞争的本能。赛跑很无聊,你连一点奖励都没有,但我一直高兴到今天。有一个心理学的图,左边的黄色的球,右边的有紫色的球,看起来紫色比较大,但其实一样大。我们怎么决定大小?跟旁边的比较起来的。人天生爱比。人的知觉就是这样来的。你要让自己看起来像帅哥,就是慎选朋友,对你一辈子的幸福影响是很深的。你要记得,相亲的话不要一个人去,因为人的知觉真的是比来的。你带朋友去,你带一个满嘴龅牙的人,肯定就成。有一个人问我,我万一是那个满嘴龅牙的怎么办?我带一个没牙的。什么叫选择性注意?对方的选择性注意力都在牙齿上。你应该带一个麻子去。人性中有7项特点。选择性注意力告诉我们一个关键的事情,呼叫中心让人不开心的事情,其实是可以解的,人天生有视而不见的本能。男朋友把你甩了?你怎么办?直接找一个就行了嘛。我们行业里,有些事情解不开,钱、途、轻松,解不开你就不要解了。第三个特点,人天生追求成就感,人的成就感除了工作本身以外,还有四个来源。。如果工作本身不能提供成就感,有没有别的提供成就感?人没有成就感,活不下去的。只要是人,一定需要成就感。这是马斯洛著名的理论。

呼叫中心工作以外成就感的四大来源。第一个,竞赛跟竞争。工作本身或许很无聊,但你赢别人,会有巨大的成就。第二,挑战。给我们的项目不断的设一个组织之间想获得的目标,对我们是有帮助的。第三,学习。我的宝宝就在五天前,我老婆打电话说她快哭出来了,因为当天宝宝很神奇的学会骑两轮脚踏车。宝宝骑车不仅是他自己的事情,还带给旁边的人开心的情绪。呼叫中心一定要记得买录音设备,呼叫中心所有的人的行为,其实不在你看到的面上,你不知道他是谁,他唯一的行为,在录音里。第四,帮助别人。我希望其他的人能帮助到你。竞赛是一个有趣的事情,成就感也是有趣的事情。

钱、途、轻松,我想了那么久,它是解不开的一件事。可是,我们可以淡化它。我们可以把活力感、责任感来到第一象限,让人有成就感、认同感。成就感是来自于一个人完成的一件事情,认同感来自呼叫中心是个家,呼叫中心是个充满爱的地方,人就会有认同。

人性的其他特点,还有模仿、比较对比、人的由建立习惯开始、对失误的情感才是指导行动的准则。希望大家找到好的方法,让人员管理做得更好。我写了一本数,《59秒管理》,谈的就是这些。非常高兴跟大家有一个短暂的聊天。谢谢大家。


主持人 周力之:我相信这本书一定会大卖、热卖。
 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)