市场竞争的激烈程度让企业越来越看重对客户资源的把控，CRM(客户关系管理系统)便成为了企业客户管理理念落地的有效途径。CRM在2000年左右引入到中国，历经十余年的市场历练，伴随着互联网的快速发展，CRM下一步的发展动向如何?

    为了全景展现CRM软件厂商们披荆斩棘、扬帆启航的发展战略，全面反映CRM市场跌宕起伏、扑朔迷离的未来趋势，中国软件网特别推出“CRM软件系列报道”。在报道中，中国软件网对CRM领域的后起之秀——风语者软件(北京)有限公司(以下简称“风语者”)进行深入访谈，剖析CRM的市场现状及未来走向。

    真正春天的到来

    对于CRM市场，早在几年前就有“CRM春天来了”等一类的观点，但是如果我们冷静下来思考一下，这些所谓的“春天”多是停留在了CRM软件厂商产品销售量的表面层次上，鲜有从用户角度考虑。而CRM的真正的价值是帮助用户实现商业上的盈利，如果CRM的价值没有发挥，那么这样的“伪春天”是值得让人兴奋，还是体现着行业的哀伤?

    风语者营销总经理刘凯对中国软件网的记者说到：“之前的CRM聚焦在销售自动化方面，走的是一种工具化路线。”这也造成了CRM厂商的蜂拥而起，因为工具容易复制，但是这导致了CRM项目失败率高的现状，影响了用户。经过市场的洗礼与教育，越来越的客户意识到了企业真正的需求。刘总补充说，“客户要的不是钻头，而是孔，所以，CRM不仅仅是技术问题，更是管理和引导的问题。”

    刘总总结到，CRM不能走工具化路线，首先工具注重便宜和快速，一旦资金实力强的企业提出免费政策，这对于其他厂商来说无疑是致命的一击;另外，无论是从厂商的责任、还是从用户的需求来看，CRM实现有效管理和商业价值才是根本，而工具型的CRM是不可能发挥CRM价值的。所以，现阶段是CRM的洗牌时期，但更是真正春天的来临之际。

    移动、互联网结合

    CRM历经市场的磨练，从传统CRM的落寞，到在线CRM的不温不火，CRM市场有了新的思索，下一步CRM将走向如何?刘总肯定的答道：“与互联网、移动应用相结合的CRM，会迅速发展起来。”

    刘总解释说，如今有海量数据存在互联网，例如客户购物车上的数据、联系的电话信息、以及浏览痕迹，在互联网上都会得到记录和保存，那么这个时候企业就急需CRM系统来进行客户管理了，所以如今的CRM一定要与互联网应用相结合。另外，移动设备作为重要的数据采集端，也要与CRM紧密相连。只有将CRM与互联网和移动应用相融合，那么CRM才能更多的挖掘客户价值，实现客户管理的真正意义。

    除此之外，刘总表示，CRM与异构系统间的信息整合也尤为重要，例如与ERP、与财务系统等等，但是这并不代表CRM会取代了谁，术业有专攻，每个系统在其领域都有其深度和个性化的特征，所以基于数据整合的基础上，以后的应用会越来越细分、越来越专业。在系统集成方面，以及在数据安全方面，项目安装型的CRM则拥有着在线CRM不可比拟的优势，也正是因为这个原因，有不少用户最终还是放弃了在线CRM，而选择了风语者，例如安博教育等。

    专业CRM服务

    除了技术应用上的发展趋势外，刘总还表示如果期望不被冷漠，CRM厂商要向服务化方向发展。CRM厂商要凭借专业、细致的服务，来更好的发挥CRM的价值。他比喻说：“一个优秀的医生，要根据病人的体制、病情、年龄，对症下药，才能够有效的治疗病人，来达到增强体制、治愈病情的最终效果。”

    CRM也是一样，厂商不仅要向客户提供高质量的产品，更要提供高品质的服务。因为，CRM不仅仅是安装的简单问题，客户需要的是系统应用之后创造的价值。目前，风语者已具备完善的服务体系。刘总介绍说，在项目开始之后，即便没有签订合同，风语者都会与客户进行全面分析，依托专业的行业经验，想客户之未想，提供投入产出的分析报告，并且在今后项目进行的过程中，风语者也紧紧围绕当初的报告内容进行项目实施。同时，咨询团队会贯穿整个项目的生命周期，及时发现问题及缺陷，保证承诺的绝对落地。因为刘总认为：“敢于承诺效益，切实交付价值，是实现CRM行业持续发展的根本，也是CRM供应商的核心竞争力。”

    “相对于工具而言，风语者更看重人在其中的价值体现，”刘总说，“所以一定要以诚待客，厂商要对每一位客户负责，不能只是把CRM系统交予对方，更要告知其需要什么，以及如何使用。”也正是基于这个原因，刘总建议客户在选择CRM系统时，一定要要求厂商提供一份规划蓝图，从而更好的帮助企业赢利、规避风险问题。