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XTools:“米粉”模式难复制,以用户为核心还得靠CRM
51Callcenter.com   时间:2018-5-16   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   七个核心创始人裂变出万人的团队,预估千亿美元、或成就2014年以来全球最大的IPO,雷军仅用七年的时间证明了小米的实力。

  如果一定要向小米学点什么,倒是可以学习雷布斯的以用户为核心的客户管理理念。正如雷军向《中国企业家》强调的,“我们永生永世不会以利润为中心,都会以米粉、用户为核心。”
  “米粉”是一个怎样的存在?
  雷军经常说,“因为米粉,所以小米。”
  在知乎上有人评价“米粉”:一旦小米粉丝能买得起苹果,他们就不再是小米粉丝。这一观点是认为小米只是在用“发烧友”这一更为高端的词汇来代替“屌丝”(“屌丝”最显着的特征是穷),精准定位这一用户群,赋予他们一种价值认同感。
  然而“米粉”对小米的发展壮大确实发挥了不可忽视的作用,不能简单地概括为这是一个“被营销”的消费群体。
  “米粉”作为最早的购买者,同时也是用户体验的测试与改良者,小米旗下系列产品多维度提升客户的多频复购率,拥有超强的用户粘性。如今的“米粉们”同时也是口碑布道者,原本聚集在互联网的虚拟社区里的“米粉”从线上走到线下,将小米这个品牌推给更多的潜在客户。
  很多企业都想打造自己的核心用户群,用企业管理中的二八定律来解释,就是能为企业带来80%的盈利的20%的客户。互联网企业推崇的粉丝经济:卖货、聚粉、建平台,而“米粉”代表那20%的核心客户所发挥的价值成为典型。
  如何建立起以用户为核心的企业管理机制?
  由于各家企业的业务模式不同,恐怕很难复制“米粉”模式,不过,可以借助CRM来实现以客户为中心的企业管理机制。
  很多企业在践行以客户为核心的管理理念中,往往只考虑到客服的环节,其实,跟客户的每一个接触点都是实践以客户为中心的管理场景。
  结合使用CRM做客户关系管理的过程,关键要把握以下三点:
  1.客户挖掘
  很多企业获客的渠道单一,过度依赖广告。流水的广告投入,有限的客户线索,最后真正能为企业带来收益的价值客户量更加有限。
  企业要想全方位挖掘价值客户,需要主动思考:我的目标客户都在哪里?怎样对他们进行精准营销?促销活动怎么做效果最大?付费推广活动到哪些平台?线上投入哪个平台效果最好、客户转换率最高?市场活动怎么依赖数据制定更好……
  要想弄清如上这些问题,关键点是要掌握客户来源的数据,过去,这些客户来源只能掌握在广告厂商手中,而CRM软件的客户信息管理的可以包含线索的管理。
  以XTools CRM为例,对客户来源进行细分管理,再根据签约转换,自动生成报表,为后面的广告推广提供签约客户数据云图。另外,集客功能更是可以充分调社交资源,实现低成本获客。
  2.客户留存
  签单是销售跟单过程中的标志性节点,意味着真正的留住了客户。CRM在售中环节的信息管理,能为销售跟单提供有力的数据支撑。
  XTools客户视图功能可将所有的商务沟通环节信息全部呈现,以时间线串联起全部历史业务数据,从用户的基本信息,到具体的用户画像,不同联系人的沟通记录等,凡是跟具体用户相关的数据都可以一目了然,售中环节的每一次回访,每一次跟客户接触,都可以做到一对一营销,提升客户满意度,和对品牌的信任感。
  3.客户激活
  很多企业不能发挥老客户的价值,一般来讲,企业只要提供高质量的产品、优质有效有保障的售后服务,在适当的时候通过优惠活动激活这群老客户,就能引发一大波的回购和转介绍。
  除了老客户容易被沉淀外,销售往往会习惯性忽略掉跟踪不下来的客户,每天的精力都放在新线索身上,根本没有时间去管理这些休眠客户。许久之前未跟踪下来的客户中,其实也有不少的价值客户。
  结合使用快目标的短信、QQ、微信的批量影响功能,编辑好文字模板,粘贴进去,一键群发给久未跟踪的、或者近期有跟进的客户,利用碎片化时间点一点,就能批量影响到这些客户。
  “米粉”模式可能不可复制,但借助CRM挖掘客户、留存客户、激活客户却存在无限可能。借用《华盛顿邮报》的贝佐斯的话做个总结,“如果你以竞争对手为中心,你就不得不等待你的竞争对手有所作为。如果你以用户为中心,你就会更具有开拓性。”
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-16
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