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10个国外经典客户忠诚度计划及案例研究

2018-12-13 22:35《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

客户客户忠诚度计划使用奖励,便利和欣赏原则,为客户提供其他任何地方无法获得的生活方式。

大多数人认为客户忠诚度计划是一家航空公司,可以为频繁的飞行员提供里程,也可以为酒店提供积分,或提供打卡激励的餐厅。但最好的客户忠诚度计划在日常生活中找到了令客户满意的功能。


成功的客户忠诚度计划为品牌带来了高收益。那是因为:

· 赢得新客户的成本比现有成本贵6倍(Parature)

· 客户保留率提高5%可以使贵公司的利润增加25-100%。(哈佛商业评论)

什么是最好的客户忠诚度计划?他们如何工作?为什么他们成功了?

以下是10个最佳客户忠诚度计划的案例研究。

亚马逊Prime:提供选择,便利和即时满足

Amazon Prime提供了最佳客户忠诚度计划列表。亚马逊Prime每年只需99美元,不仅提供免费送货服务,还提供其他优惠,如直播音乐,电影和电视节目,数码照片存储等。亚马逊Prime融入了客户的生活。


对于充分利用亚马逊Prime会员资格的人来说,收益远远超过年费。


由于支付会员费,客户将更频繁地从亚马逊购买。亚马逊还为其网站,音乐,电视和电影等提供应用程序。 根据消费者情报研究合作伙伴2015年的报告,Prime会员每年在Amazon.com上平均花费1,500美元,相比之下亚马逊客户每年花费625美元不是Prime会员。


CVS EXTRACARE:根据购买行为个性化优惠

创建客户忠诚度对CVS的业务至关重要。


ExtraCare拥有超过8000万活跃会员。美国每四个家庭中就有一个使用ExtraCare。CVS能够挖掘会员购买和人口统计数据,并将其与内部研究(例如在线社区,调查)配对,以提供个性化的优惠和营销传播。移动是CVS桥接数字和店内购物体验的好方法。


客户可以下载CVS应用程序来管理他们的处方,订购照片,并查看CVS的步入式诊所的等待时间。CVS应用程序的下载量超过1900万。

MAC SELECT - MAC COSMETICS:使用层级来增加参与度

雅诗兰黛的品牌MAC化妆品有一个忠诚度计划,MAC Select。


该计划面向在线购物者,具有三层。

第一层: 诱惑 - 加入这一层,你不需要购买。你只需要注册。此级别的优惠包括早期访问限量版产品。

第二层: 虔诚 - 如果你一年花费150美元或更多,你就有资格获得这一级别。您可以及早访问精选系列,免费快速化妆应用程序,在线增强产品样本以及免费的两天加急运输。

第三层: 痴迷 - 对于那些每年花费超过500美元的产品的人。


奖励制度中的最高荣誉。作为此级别的会员,您可以成为第一个在某些系列中购物,首次购买新产品,两个免费化妆应用程序,以及至少花费50美元的免费两天加急运费。MAC是世界领先的化妆品公司。MAC Select让客户参与进来。这些层级具有定价结构,可以激励客户移动我们,以便他们获得更多的独家待遇。

MARRIOTT奖励:针对关键客户群

万豪礼赏®希望增加千禧一代的参与度。万豪创造了“惊喜年”,这是一个可以在美国轻松复制的可举办活动。


通过响应式网站,广告,活动,视频,社交媒体,博主等等,万豪礼赏将通过赠送惊喜派对庆祝其30岁生日客户在一年中。结果是:1)196,909名新Facebook粉丝(总计904,000),2)通过社交渠道获得740新万豪礼赏,3)1,263,710次现场访问和4)602,334次参赛。

星巴克:使用最先进的技术提供独特和便利

星巴克奖励通常被视为最佳客户忠诚度计划之一。是什么让他们的计划如此出色?

1)出色的移动体验。星巴克的应用程序使他们的忠诚度计划更具互动性和更有效。很容易看到你现在有多少“星星”(积分),以及付款甚至找到星巴克的位置。

2)奖励杂货产品。通过在零售点之外购买积分,星巴克能够扩大其忠诚度计划的范围。星巴克在零售店以外销售许多产品,包括:咖啡豆,茶,K杯,以及随时可以享用的饮品。

3)独家金卡。当星巴克计划的成员在12个月内获得30星级时,他们将获得“金级”奖励。这带来了一些很大的好处,包括:

全国汽车租赁EMERALD CLUB:与消费者合作,改善客户体验

National通过Emerald Exchange(忠诚俱乐部会员的私人在线社区)与客户保持深入,持续,实时的联系。Emerald Exchange会员通过照片和视频分享他们的汽车租赁体验的个人账户,并作为“实地”国家队的延伸。


来自社区成员的意见,想法和反馈有助于国家改进和创新其计划和服务,实现品牌对提供卓越客户体验的承诺。自推出Emerald Exchange社区以来,活跃的Emerald Club会员数增加了27%,National Car Rental公司的收入增长了32%。

PATAGONIA COMMON THREADS:分享客户的价值观

Patagonia是一家环保型户外服装公司,意识到其客户需要的不仅仅是客户忠诚度计划的积分和折扣。

与eBay合作,它实施了Common Threads Initiative,帮助客户通过Patagonia网站在线转售其高度耐用的Patagonia服装。巴塔哥尼亚客户承诺尽可能购买二手设备并出售他们不再需要或不需要的东西。


此次合作将Patagonia的“铁定”保证与eBay结合在一起,eBay是世界上最大的服装和服装市场之一,无论是二手车还是新车。近7万人已采取共同主题承诺减少对环境的影响。超过57,000件巴塔哥尼亚产品在美国和英国开始了第二次生命。

SEPHORA'S BEAUTY INSIDER:展示个性化的独家经营权

拥有超过1000万名美容内幕成员,丝芙兰绝对做了几件事。以下是丝芙兰忠诚度计划如此成功的三个主要原因。

1)有效使用层级: 分层程序是有效的 当上层拥有最少量的成员时,通常约为10%。您希望您最忠诚的客户感觉他们取得了其他人无法做到的事情,并让其他客户努力实现目标。

2)奖励与品牌和客户群相匹配。丝芙兰的Beauty Insider计划被视为高端或豪华计划,他们创造了一个反映这一点的救赎。Beauty Insider会员可以使用他们的积分在Rewards Bazaar上获得更多美容产品,而不是使用积分进行折扣。

3)个性化产品推荐:购物者只需将头发类型,头发问题,皮肤类型和其他有关自己的信息输入“美容配置文件”,丝芙兰会根据您的信息生成建议。

西南快速奖励:表现出简单而精简的欣赏

西南航空公司以其简化和高效的简化商业模式为荣,致力于客户服务和平等。RAPID REWARDS根据价值和盈利能力奖励客户,为客户和西南航空提供更好的价值主张。数百万成员的大规模数据迁移及其现有信用和飞行历史记录在Siebel忠诚度应用程序中收集,停机时间最短。增强的层结构和兑换选项允许改进A-List成员和点规则的功能。


定义临时促销的新的有效方法有助于进一步利用快速奖励计划。并且与大量内部和外部应用程序(如Southwest.com,Reservations,Kiosk,IVR和计划合作伙伴)进行交互。

WALGREENS BALANCE REWARDS:创造一种服务水平,让品牌始终处于首位

Walgreens Balance Rewards拥有超过1.5亿注册会员和超过8500万活跃会员,为其营销人员及其CPG合作伙伴提供丰富的数据。

Walgreens有一个应用程序,允许客户补充处方,监控他们的订单,使用他们的手机付款,并在Balance Rewards计划中赚取和兑换奖励。与星巴克应用程序一样,它是一款生活方式应用程序,让Walgreens始终与客户保持同一心。


Walgreens的“谢谢”计划是品牌如何有效利用个性化的一个例子。Walgreens根据他们的购买倾向将购物者分为三组。购买可能性第二高的客户会接触到展示位置广告,并获得注册优惠券以帮助提高认知度。

这些案例研究能让您相信客户忠诚度计划的价值吗?您准备好为您的企业创建客户忠诚度计划吗?

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