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为什么你的营销总不见效?四大关键顾客忠诚度量教你如何提高收入

2019-01-09 22:38《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  新餐语

餐厅,像任何零售业一样,都需要追踪关键顾客指标,以了解顾客对他们品牌的感受。在一个顾客受到在线评论极大影响的环境中,如果你没有跟踪顾客满意度,你迟早会看到失败对你的收入造成的影响,顾客忠诚度也是如此。

你不确定应该跟踪哪些指标来了解并提高你的顾客忠诚度?我们编制了四个关键指标来帮助你开始,另外还有你需要的顾客分析工具来获取这些指标的基础数据。

问问你自己:你现在在跟踪你的顾客对你的品牌的感受吗?你知道你的顾客是否回来了吗?你是否从关键指标中得到准确的、可测量的数据,或者不精确的和模糊的轶事证据?道听途说的证据和网上顾客的情绪不能给你重要的数据点,你需要了解一个可以让你的餐饮企业/餐厅成功的最重要因素:顾客忠诚度。增加顾客忠诚度意味着增加收入。

那么,你应该用什么指标来衡量顾客忠诚度呢?这四个指标是一个很好的起点。

指标一:顾客终身价值

顾客的终生价值直接关系到顾客与你相处的时间。当然,也与他们在那期间购买了多少有关。顾客越忠诚,他们的终生价值就越大。忠诚的顾客不仅能以可靠的频率购买,而且能在很长一段时间内做到这一点。提高每个顾客的终生价值可以提高你的收入,影响着你的餐饮企业/餐厅财务情况。

有无数的工具试图追踪和理解终身价值,但归根结底是知道顾客在某段时间内访问和/或购买的频率。一旦你有了关于顾客的数据,你就可以推断出这些数字来了解你所期望的收入,你预计的增长,甚至你餐饮企业/餐厅的整体估值,这是你拿给银行的标准。如果你没有使用精确且可测量的数据来跟踪顾客的终生价值,那么你就缺少了一个关键的顾客忠诚度度量。

指标二:顾客回头率

与生命周期价值类似,无论是特定顾客还是重复购买,都是餐饮企业/餐厅的收入和增长的关键。如果你的顾客不回来(即你的顾客流失率很高),你就有一个严重的问题。一个完成的顾客是你的营销资源的巨大消耗。更何况,如果餐厅在经营,而顾客不会回来,就是很大的问题,这需要你尽快解决。

如果你的数据显示你的回报率或重复率很低,你知道是时候该推动你的餐厅营销了:将优惠券发送到你的微信公众号或顾客营销系统,在各个适合推广的渠道推广你的新菜单项,并提高加入你的忠诚度计划的动机。但是,采取行动从了解数据开始。目前,你如何跟踪特定顾客并且判断是否他们正在返回?

指标三:顾客忠诚计划参与

有多少顾客想加入你的忠诚度计划?实际实施后有多少人参与?重要的是要知道你的顾客是否那么爱你!他们想要一个会员卡或会员津贴,或者如果他们认为参与你的计划毫无意义。让顾客参与也是很重要的,因为忠诚计划是直接面向消费者的餐馆营销渠道。

一旦顾客加入,你可以发送促销和优惠,跟踪他们是否打开你的优惠信息和访问你的微信公众号,并最终知道他们是否在兑现福利。了解出价的赎回率是一个关键的数据点,有助于加深你对品牌“坚持”的理解,并告诉你是否把钱花在合适的地方。

你目前是否向参与你餐厅的每个顾客展示加入你的奖励计划的选项?你如何跟踪他们是否表现出兴趣?你如何追踪计划中的人是否可以赎回他们的福利?无知不是福。

指标四:净推荐值

净推荐值是衡量顾客是否愿意向其他人推荐公司产品或服务的指标。了解你的顾客在这个指数上的位置有助于你了解你的顾客忠诚度,因为这有助于衡量顾客对你餐厅的总体满意度。目前有多少顾客将你的餐厅推广给其他顾客?

人们分享他们最喜欢的产品的主要原因是:增加社会资本,经济收益,以及罕见的无私分享(帮助朋友出去等)。但是,即使他们从分享中受益,人们仍然希望这个过程变得简单。所以,给顾客一个简单易用的方式来分享他们对你的餐厅的热爱至关重要。一旦你简单了,你所需要做的就是追踪回应。让你的顾客有机会分享他们在你的餐厅就餐位置/体验。

如果回应较少,则需要进行调整。任何事情,知道有“改善的余地”可以是一件好事,特别是餐饮业。改善的空间意味着有空间来改善你的餐厅营销和增加你的收入。但是,如果没有这个指标的数据,你不知道这个机会是存在的。

这四个顾客忠诚度衡量标准对于了解你当前的顾客群和需要改进的领域至关重要。通过准确,可衡量的数据,你可以高效地采取行动来提高顾客的忠诚度。

使用适当的工具生成数据,如可定制的顾客营销和分析工具,是第一步。如果你不采取这一步,你错过了关键的机会,以改善你的营销策略和增加你的收入。

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