后疫情时代，不少企业的运营处于焦灼状态，CRM 对于企业的意义愈发显现。借助数字化、信息化技术手段，一体化、协同化、平台化、国际化的新一代 CRM 可以帮助企业面向客户实现营销、销售和服务的规范化、自动化、智能化管理，从而进一步提升客户营销服务能力。

但如果企业仅把 CRM 应用在内部流程的管控上，就会导致缺乏与客户之间的连接、互动，无法实现预期的客户运营管理。同理，CRM 如果不具备对应的协同、连接能力，也无法支撑企业快速提高客户力和运营力这一至关重要的战略目标。不难理解，“协同化”已经成为当前企业在应用、选型 CRM 时必须要考虑的能力之一。

此前我们重点介绍了新一代 CRM“一体化”为不同行业、企业带来的价值，详见文章：《一体化 CRM 选型真伪难辨，只需考核三个金标准》，本篇将从协同化的角度，重点剖析 CRM 如何帮助企业连接内外部资源，实现高效协同。

突破 1 到 100 企业需重视 CRM 协同化能力

很显然，近年来的国内市场正在发生翻天覆地的变化，很难一言以蔽之。

近几年随着疫情的爆发，一方面无接触工作成为了企业内部的常态化工作模式，并且预计未来一段时间内还将持续，这让客户、产品、服务等及时在线的协同式工作成为未来主流，由此，通过一个功能强大的企业管理平台，支撑企业内外部的协同就显得尤为必要。

另一方面，在疫情的持续笼罩下，国内的经济从高速发展逐渐转向高质量增长，加之人口红利触顶、获客成本增高、企业增长缓慢，企业愈发需要提升客户满意度, 只有通过增强企业内部一线团队之间的相互协作，一线团队与中台、后台之间协作交流，企业与客户之间的协作，以及企业与合作伙伴之间的默契配合来共同创造价值，才能整体提升企业的运营和协同能力，从而提升产品、服务质量，提高客户满意度。如此，在现如今这样一个买方市场环境下，企业业务才能实现从 1 到 100 的突破。

基于此背景，CRM 作为践行以客户为中心的经营理念，支撑企业获客、保客的数字化系统，其价值正在被越来越多的企业所认可。这个从美国飘洋过海的企业管理平台，目前已经发展成为以云、大数据、社交、移动为基础的新一代 CRM。相较传统 CRM，新一代 CRM 强调的是连接和协作。

传统的 CRM 更多的是面向内部组织，连接销售、营销部门，规范销售部门标准化的流程，更多的是强调快速提升效率；而随着数字化时代下，客户愈发深入到企业的各个经营环节，企业客户力的提升更需要“全员营销”、“全员客户关系”。新一代 CRM 通过内外协同，连接技术顾问、客户成功、渠道伙伴、产品导购、成本会计等多个角色，不仅可以赋能一线销售、渠道，统一标准话术、更好的管理经营客户；同时借助实时在线协同，企业能够进一步提升客户全生命周期管理效率，最终实现高质量的增长。

CRM 协同化能力为企业打造高效、互动、有温度的关系网络

伴随云计算、移动化、大数据、物联网和人工智能等新技术的成熟应用，CRM 协同化的特点在产品和业务的创新下不断迭代并为企业大幅提升了沟通协作的效率。

・首先，基于移动、社交构建的协同能力，可以将企业内部、外部、合作伙伴之间的信息实现极大程度的同步，并形成紧密的连接，最终实现高强度的协同作战。

・其次，CRM 的协同化还为企业带来了知识共享、信息共享，给企业带来了端到端的解决方案，进一步实现信息、数据的透明化，客户一旦提起需求，企业相关人员及时接到信息并快速响应、处理，从而助力企业极大降低沟通成本和管理损耗。

・在运营机制改革升级方面，智能化、数据化的方式也在指导企业经营决策更快速、依据更丰富，同时也更贴近一线业务部门。逐步构建分布式的决策系统，令企业的组织管理更扁平，决策链路愈发短、平、快。

作为新一代企业级 CRM 的开创者，销售易 CRM 正在借助企微等协同型工具打造 SCRM 的能力，从前期营销获客、销售到后期服务，通过小程序、企业微信等多个触点，实现企业与客户、员工、合作伙伴之间的互动在线化、数字化，最终形成高效、互动、有温度的关系网络。

在近期销售易联合 T 研究发布的《CRM 国产化替代选型指南》白皮书中，针对协同化建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台，并关注连接平台的广度和深度。另外，打造企业协同化能力，不仅需要 CRM 等优质工具的辅助，白皮书还建议关注自身经营思路、运营文化的转型升级。

写在最后

企业是一个整体，只有各环节相互联动、相互协调，改善内部的协作水平，有效的将企业内外部各个环节串联在一起，才能提升企业运转效率。而 CRM 的协同化能力，可以优化企业现有管理组织结构，调整管理体系，提高内外部协同能力，并在提高效率的基础上增强决策的一致性，对于企业来说 CRM 协同化能力的重要性将愈发显现。