我们说“酒香还怕巷子深”，其实真正怕的是没有客户上门。企业需要依赖客户实现盈利，特别要在激烈的市场竞争中获得长期发展，就必然要重视客户关系管理。本文将从背景、定义、价值、选型思考、发展趋势等方面进行阐释，一探客户关系管理（CRM）包含的要义，为企业选用合适的CRM系统提供参考。

01

 客户关系管理产生的背景

在激烈的市场竞争环境下，企业要努力寻找自己的核心竞争力，使企业不断发展壮大。伴随电子商务的快速发展，许多行业的产品在价格、质量方面的差异越来越小，企业仅靠产品的价格和质量已经难以留住客户，“服务”成为企业在竞争中的制胜法宝。基于信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务来“留住老客户、吸引新客户”，并针对客户的不同需求提供更为个性化的服务，已成为企业促进持续发展的关键策略。

大量的行业调查分析表明，建立和维持客户关系是取得竞争优势最重要的举措之一，而如何挖掘客户资源则成为讨论最多的议题。客户关系管理的产生，主要是由客户行为变化、企业内部管理需求、竞争压力、技术推动、管理理念更新等方面的因素所驱动的。

02

 客户关系管理的定义

《客户关系管理理论与实践》一书明确指出，客户关系管理（customer relationship management，CRM）是企业以提高核心竞争力为目的，以确立客户导向为战略，在此基础上展开的评估、选择、开发、发展和保持客户关系的商业活动过程。

CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理。

客户关系管理涉及管理内容包括营销过程管理、客户状态管理、客户成本管理等，其流程则包括客户信息收集、客户信息分析、客户信息交流与反馈管理、客户服务管理、客户时间管理。以下为艾媒咨询报告中展现的CRM基础架构。

从实践来看，客户关系管理系统既是工具软件，又是营销智能化软件，可支撑组织中的人员、业务管理流程以及企业商业智能化的发展。其类型比较多样，可按业务模式、业务匹配度、产品功能、系统架构、部署方式等维度进行分类，详情可见如下表格。

03

客户关系管理的价值

一般而言，客户关系管理的价值主要体现在以下两大方面：

一是开源增收：CRM通过客户资料集中管理，帮助企业准确了解新老客户最新信息，打通售前售中与售后，提高客户服务满意度，增强客户粘性，带动销售机会的提高，以提高商机转化率，延长客户生命周期管理，为企业开源增收创造条件。

二是降本增效：CRM可充分发挥客户管理沉淀的数据资产，并进行加工分析，以挖掘市场与客户潜在需求，为企业高层智能决策提供数据支撑，从而实现降低营销运营成本，提高工作效率。

04

客户关系管理系统的选型思考点

企业进行CRM选型，最艰难的不是技术，而是技术之外的思维和策略。比如：企业是否已经确立了以客户为中心的长远规划？如何打通数据？如何梳理流程？如何让CRM被销售部门、客服部门、财务部门、甚至是营销部门所用？

只有选择合适的CRM系统并正确使用，才能为核心业务的各环节提供助力。那么CRM选型需要考量哪些关键点？我们认为可以从如下方面进行： 
1.明确需求
需思考企业面临的根本需求是什么？业务挑战有哪些？需要哪些功能？
2.清楚预算
市场上CRM类型与价格不一，需根据预算量体裁衣，哪些是必须要的功能、企业哪些人必须使用等，再进一步考虑选型。
3.确认类型
参照上文系统分类，需思考适合业务类型是2B还是2C，是本地部署还是SaaS服务等，多参考该CRM已有的行业标杆案例。
4.注重体验
考察该CRM界面是否直观？模块逻辑是否清晰？操作体验如何？
5.重视部署
该CRM实施中部署环境要求是什么？厂商提供哪些技术支撑？迭代升级服务如何等。
6.重视延展性
该CRM是否提供标准接口？是否支持二次开发？现有的功能是否可扩展？是否支持与其他系统如网站或者ERP等平台集成？

企业采用CRM系统需要综合考虑投资回报率，一套合适的CRM将为企业带来销售额的增长和客户满意度的提升。

05

客户关系管理的发展方向

随着我国数字化进程的加快，应用管理软件发展迅速。CRM作为管理应用软件重要细分领域，服务范围也在不断扩大，从早期的销售自动化、销售管理，现已逐渐拓宽为集营销、销售、服务为一体的覆盖客户全生命周期的管理系统。

从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20多年的发展历史。随着信息基础设施的发展以及历经PC时代、移动时代、数据时代、智能时代等更迭变迁，CRM发展主要经历了模仿、摸索、成长、本土化创新等阶段。

根据智研咨询《2022—2028 年中国CRM 软件行业市场全景评估及发展策略分析报告》，2021年中国CRM市场规模达156亿元，相比上一年增长16%，预计 2024年市场规模将达到258亿元。
综合行业自身发展曲线及外部影响因素，CRM领域在未来仍有较大发展潜力，其发展趋势体现在以下方面：
一体化
CRM将强化从前端营销到中间项目管理、过程管理，再到SFA终端客户管理的全流程一体化构建能力。
集成化
线上线下的持续融合将给企业带来研发、物流、营销、服务等全场景的系列挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流等全面打通，企业对CRM系统的闭环能力将提出进一步需求。
智能化
通过数据传递和应用，CRM要提升对市场变化和客户行为的感知和洞察能力。CRM还要提升产品易用性，降低使用门槛，实现智能配置、自动化部署，降低使用成本。
移动化

随着CRM4.0阶段发展，移动化将使业务软件摆脱时间和场所局限，便于企业随时随地与平台客户双向沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。

在如今的数字化时代，我们看到越来越多企业意识到客户数字化的重要性，高效的客户关系管理（CRM）成为企业营销增长的秘密武器。CRM不仅有助于企业获取真实的客户信息，还能在客户需求驱动下，实现企业优势资源的合理分配和利用。企业应该结合自身发展需求，选择合适的CRM系统，以实现降本增效。